Юрген Аппело - Agile-менеджмент. Лидерство и управление командами

Как мы видим, по дороге от вашего мозга к моему очень многое способно пойти не так. Почти гарантировано, что смысл, который вы намеревались донести до меня, будет отличаться от смысла, который полученному сообщению придам я. По утверждению Коберна, это никакая не коммуникация. Это передача искаженной информации, которая часто приводит к путанице и конфликтам.

Думаю, что нет. Если считать, что коммуникацией можно назвать «процесс передачи информации от одного человека к другому», то все равно остается требование, чтобы второй человек должным образом получил эту информацию .

Сигнал SOS, полученный пятилетним ребенком, не будет коммуникацией, потому что ребенок не имеет представления о том, что этот сигнал означает. Информация подразумевает передачу смысла, в противном случае это просто данные. Сигнал SOS – это просто сигнал. Он становится сообщением только в том случае, когда принимающая сторона правильно интерпретирует его и действует соответствующим образом. В противном случае коммуникацию следует признать несостоявшейся.

Реальная коммуникация подразумевает уверенность, что смысл сообщения одинаков для обеих сторон. Технические протоколы (например, применяемые в интернете TCP/IP и HTTP) используют различные методы, задача которых – убедиться, что информация, отправленная с одной стороны, должным образом принята другой. Такие же требования применимы к коммуникации между людьми. Коммуникацию можно признать состоявшейся, только если обе стороны согласны, что они должным образом произвели обмен информацией и присвоили сообщению один и тот же смысл. В этом одна из причин, почему Scrum-командам следует проводить личные встречи с владельцем продукта: только таким образом можно проверить, правильно ли они понимают друг друга.

Это действительно невозможно. Пока люди не научатся непосредственно читать мысли друг друга, достигаемое ими согласие относительно смысла сообщений, которыми они обмениваются, будет в лучшем случае приблизительным.

И тем не менее если исключить телепатию, то лучший способ убедиться, что стороны одинаково интерпретируют смысл сообщения, – поговорить.

Неудовлетворительная коммуникация – настолько распространенное явление, что специалист в области сложных систем Ральф Стейси считает ее нормой для многих компаний. На плохую коммуникацию люди жалуются всегда. Независимо от количества внедренных в организации процедур прохождения информации или регулярных отчетов жалобы будут все те же. Неудовлетворительная коммуникация никуда не девается. Стейси полагает, что жалобы на «плохую коммуникацию» – неизбежный побочный эффект самых эффективных методов получения знаний [Stacey 2000а: 5].

Мне кажется, что Стейси затрагивает здесь весьма интересный момент. Проблемы с коммуникацией – норма во всех организациях, и, по-видимому, мы мало что можем с этим поделать. Вы замечали, что при разработке ПО проблемы почти всегда будут результатом плохой коммуникации?

Основываясь на своих наблюдениях, я считаю, что коммуникация зависит от трех факторов: информации, взаимоотношений и обратной связи.

Роджер Левин пишет, что большинство организационных проблем проистекает из чудовищных взаимоотношений между людьми внутри компании [Lewin 1999]. Я думаю, что он во многом прав, но это лишь одна часть нашего уравнения. В отсутствие качественной информации у нас не было бы ничего ценного, что нужно было бы передать. Без хороших отношений между людьми не было бы способа этой информацией поделиться. А без эффективных механизмов обратной связи было бы невозможно получить подтверждение, что информация должным образом преодолела расстояние от одного человека к другому.

В данной главе так часто упоминается коммуникация, что может сложиться впечатление, что она никак не связана с сотрудничеством. Я полагаю, что коммуникация и сотрудничество – явления разных порядков. В различных источниках указывается, что коммуникация – это необходимое условие для сотрудничества и что сотрудничество, помимо коммуникации, предполагает также наличие определенного сообщества, связей между его членами, способности принимать решения и действовать в соответствии с ними, испытывать по этому поводу определенные эмоции и так далее [Cockburn 2007: 372].