Джон Будро - Реинжиниринг бизнеса [Как грамотно внедрить автоматизацию и искусственный интеллект] [litres]

Как идентифицировать простые задачи внутри должностной инструкции? Для этого существуют различные методики, и вы можете использовать сразу несколько. Компоненты, из которых складывается работа, легко найти в служебной инструкции или в списке требуемых навыков, а иногда даже и в соглашении об оплате труда. Также попробуйте воспользоваться онлайн-библиотекой O*Net. Как говорится на сайте https://www.onetonline.org, «онлайн-база O*Net содержит детальные описания служебных обязанностей примерно для 1000 различных должностей, как стандартизированных, так и специфических для определенных отраслей, и охватывающих практически всю экономику США. База данных доступна бесплатно для всех желающих. Она постоянно пополняется усилиями работников самых разных сфер» [10] O*Net Resource Center, “About O*Net,”; https://www.onetcenter.org/overview.html . . Рис. 1.1 является адаптированной версией диаграммы, созданной специалистами AlphaBeta Analysis по данным O*Net с целью проиллюстрировать, каким образом можно оценить пригодность для автоматизации тех или иных задач, составляющих должностную инструкцию. Как вы можете видеть, любая работа складывается из множества различных обязанностей, и здесь необходим индивидуальный подход. Задаваться вопросом, поддается ли автоматизации тот или иной вид работы в целом, бессмысленно: необходимо разобраться, можно ли автоматизировать каждый пункт должностной инструкции.

Как измерить сложность автоматизации для каждой задачи? Это зависит от трех базовых характеристик (рис. 1.2).

Однообразная работа предсказуема и монотонна, она соответствует четким критериям. Меняющиеся задачи, напротив, невозможно спрогнозировать, такая деятельность требует разнообразных подходов, постоянной адаптации и самостоятельного принятия решений.

Большинство задач кредитных аналитиков носит однообразный характер. Эти специалисты собирают воедино стандартные данные по каждой кредитной заявке. Они ищут одни и те же подводные камни в каждом элементе информации о клиенте, взятой из банковских учетных документов, сведений кредитных рейтинговых агентств, официальных источников и социальных сетей. В целом шаблонная работа лучше поддается автоматизации (более подробно об этом мы поговорим в главе 3). В результате ее внедрения кредитный анализ осуществляется в среднем в 15 раз быстрее и практически без ошибок. На другом конце шкалы находится работа кадрового консультанта, где возможно великое множество различных вариантов. Все его клиенты отличаются друг от друга, каждая проблема уникальна. Консультант работает с инструментами аналитики, применяя методики построения и управления процессами, которые ему всякий раз приходится заново настраивать для диагностики той или иной конкретной проблемы и поиска подходящего решения. Подобная работа хуже поддается автоматизации, однако достижения в сфере познавательной автоматики, возможно, позволят автоматизировать некоторые аналитические задачи и извлекать полезные данные из результатов работы с предыдущими клиентами.

Задачи, выполняемые сотрудником независимо, практически не требуют контактов и сотрудничества с другими людьми, в то время как существуют должности, где просто необходимо общаться и налаживать совместную работу, демонстрируя навыки общения и взаимопонимание.

Бухгалтер, готовящий официальный отчет для регулирующих органов, использует стандартные образцы и правила выполнения работы, действуя в одиночку. Он собирает информацию из различных источников, обобщает ее, анализирует стандартными методами, не привлекая к этому других сотрудников. Такая работа может быть в значительной степени автоматизирована с помощью надежных, неоднократно опробованных методик. К примеру, имеет смысл использовать роботизированную автоматику для сбора и объединения информации, а также провести ее анализ и составить стандартный отчет с помощью искусственного интеллекта. Сотрудники колл-центров постоянно взаимодействуют с людьми. Они подстраиваются под каждого звонящего: эмоции, потребности и стиль общения клиентов уникальны. Работа, требующая взаимодействия с людьми, хуже поддается автоматизации. Однако развитый искусственный интеллект и усовершенствованные сенсоры способны распознать эмоции человека, находящегося на другом конце провода, и проанализировать запрос, предоставив сотруднику колл-центра информацию, которая поможет ему обслужить клиента более внимательно, лучше понимая его нужды.