Скотт Хёрф - Как создать продукт, который полюбят

Рис. 9.3. Кейтлин Фридсон использует Google Docs, чтобы глубже изучить пользовательские сценарии

Jira нужна мне для создания пользовательских историй (к каждой задаче можно добавить описание из нескольких абзацев), там удобно отслеживать их изменение. Но еще больше мне нравится использовать Jira в сочетании с Google Docs. Так я могу вносить изменения в режиме реального времени: если что-то в задаче устаревает, я оставляю комментарий об этом и затем обновляю описание. А команда разработчиков может отслеживать все изменения и не упускать ничего из виду.

Но как подготовить свою команду к тому, что произойдет потом? Предугадать вопросы журналистов, отшлифовать скрипты продаж, собрать все ресурсы в одном месте? Доработать лендинговую страницу или поправить цены? Внести небольшие изменения в видео о запуске продукта?

Все это зависит от вас; даже если у отделов маркетинга, продаж и разработки есть свое мнение по каждому вопросу, все они будут ждать вашего решения.

«Думаю, у вас должно быть достаточно энергии, чтобы во всем разобраться и исправить самостоятельно, – говорит Грэм Дженкин, продуктовый дизайнер в AngelList, онлайн-платформе, где стартапы могут привлечь инвестиции или нанять людей в команду. – Это требует времени и сил, но, если вы хотите, чтобы качество продукта было на приемлемом уровне, вам придется этим заниматься. Это тяжелый труд. Но не думаю, что есть способ избежать его».

Когда запуск произойдет, а вы хорошенько отметите это событие – кстати, уверяю, вам точно стоит его отпраздновать, – за чем стоит следить? Над чем подумать? Что проанализировать?

Тимони Уэст и Кайл Бреггер – они создавали продукты для Foursquare, Flickr и Elepath – независимо друг от друга рассказали мне секрет успешного запуска: отслеживать обращения в техподдержку.

Неважно, отвечаете вы на письма сами или это делает команда специалистов (или и то и другое), убедитесь, что как минимум проверяются все каналы обратной связи.

Да, это совсем малопривлекательно и отнимает массу времени. Но это самый простой и быстрый способ проникнуть в мысли пользователей после запуска. Поставьте себя на их место: разве не круто пообщаться с человеком, который придумал классную функцию или продукт, который вы используете?

Более того, анализ сообщений в поддержку поможет выявить ошибки в продукте и понять, что озадачивает пользователей.

Тимони Уэст говорит:

Служба поддержки пользователей – самый важный отдел в любой компании. Я видел так много крошечных, узкоспециализированных приложений, которые казались совершенно нежизнеспособными, но при этом процветали, потому что их клиенты были уверены, что в любой ситуации могут положиться на техподдержку. С другой стороны, если я опубликую в Twitter жалобу на компанию, упомянув ее, а мне не ответят, я буду знать: они видели это и предпочли проигнорировать меня.

Кайл Бреггер соглашается:

Когда я выступаю в роли пользователя, ничто не радует меня так, как то, что меня услышали. «Привет, так и так, именно я работал над этой функцией. Расскажите, что не так». Думаю, очевидно, что вы ощущаете более тесную связь и заботу, когда говорите с тем, кто создал вещь, которой вы пользуетесь. Я как автор хотел бы убедиться, что сделанная мной вещь работает. Поэтому мне кажется здоровой ситуация, когда люди, создавшие продукт, занимаются его поддержкой. Это естественно.

Правда, вам придется столкнуться и с не самыми приятными сообщениями. В конце концов, мы говорим о людях.

В Care.comКейтлин Фридсон занималась изучением пользовательских форумов, рейтингов и отзывов в App Store, сообщений в колл-центр и многим другим. В интервью она сказала, что быстро поняла, что «нужно научиться сопротивляться желанию немедленно все исправить после каждого нового сообщения».

Поначалу людьми движут эмоции. Но если вы переживете этот короткий период (обычно сутки или двое), то увидите, что они начинают успокаиваться. Большинство пользователей бросаются писать отзывы до того, как изучат все функции и попробуют новинки, которые вы предложили (или привыкнут к тому, что какие-то функции вы удалили). Так что сядьте поудобнее, успокойтесь, прочитайте всё, что вам написали, но не шевелите и пальцем, пока не пройдет какое-то время. Тогда вы сможете дать более обоснованный ответ. Кроме того, не забывайте, что недовольные пользователи чаще и активнее выражают свое мнение, чем довольные. На самом деле до вас вообще может доходить мнение только обозленных и недовольных людей, даже если подавляющему большинству пользователей нововведения нравятся. Убедитесь, что вы не просто так хотите отказаться от спорного, но необходимого решения.