Скотт Хёрф - Как создать продукт, который полюбят

Этот слой дает возможность вознаградить клиента или мотивировать его на дальнейшие действия (рис. 6.15). В вашем почтовом ящике больше нет писем? Отлично! Получайте за это красивое фото. Вы загрузили всю музыку? Здорово, теперь прослушайте ее. У вас больше не осталось уведомлений? Вот еще парочка, которые могут вас заинтересовать.

Рис. 6.15. Да, это винтажный скриншот из iOS 6, но он позволяет вспомнить тот небольшой прилив дофамина, который ощущали многие из нас, полностью очистив почтовый ящик. Моя награда – выбранная специально для меня фотография из чьего-то Instagram-аккаунта (сцена в кафе или красивый закат). Кроме того, я могу поделиться ею с друзьями, чтобы рассказать им, что у меня в почте больше нет писем, и заодно прорекламировать Mailbox. Тройная польза!

Клиент, удаляющий данные, – это клиент, который взаимодействует с вашим продуктом. Удерживайте его в сценариях продукта, выполняя за него всю работу. Подталкивайте его к следующему шагу, ведь без вас он может его не сделать.

Если пользователь ищет в вашем продукте определенную информацию, всегда существует риск, что ее там не окажется. Подобные ситуации дают прекрасную возможность задуматься о том, что пытался обнаружить клиент, и предложить ему что-то новое.

Один из лучших примеров этого метода, который я видел, использует Amazon. Поиск Amazon учитывает ошибки в написании и похожие запросы и почти никогда не оказывается безрезультатным (рис. 6.16). Вам показывают похожие результаты и уточняют, как именно они отличаются от первоначального запроса.

Рис. 6.16. Пример, в котором я признаюсь в своей любви к металлу и Metallica. Когда-то это должно было случиться

В случае с Pinterest (рис. 6.17) результаты не совсем такие же, как в Amazon, но, в конце концов, это Pinterest. Учитывая, как их поисковая система обрабатывает запрос, клиент легко может скорректировать его, чтобы получить желаемое.

Рис. 6.17. Обратите внимание, что результаты поиска распределены по категориям (Handmade), а поисковый запрос можно легко удалить

Запомните, что на этом этапе важно не оттолкнуть клиента, а показать ему что-то, с чем он сможет работать дальше, или предложить альтернативный путь.

Это экран, который демонстрируется клиенту, если что-то идет не так. Обычно в состоянии ошибки пользователь видит более одного экрана, так как ошибки могут возникать в различных комбинациях: от отсутствующих или недействительных данных до прерывания связи с сервером, от попытки приложения продолжить работу, когда еще не завершена загрузка, до перехода на другую страницу без отправки текста на предыдущей, и так далее.

Экраны ошибки должны успокаивать клиента, показывая ему, что все введенные им данные были сохранены. Ваш продукт не должен отменять, уничтожать или удалять ничего введенного или загруженного пользователем, даже если в его работе произошла ошибка.

В данном случае можно перефразировать Джефа Раскина, создателя первого компьютера Macintosh и автора книги «Интерфейс: новые направления в проектировании компьютерных систем» [120]. Он пишет:

Система должна считать священными все введенные пользователями данные. Как гласит первый закон роботехники Азимова, «робот не может причинить вред человеку или своим бездействием допустить, чтобы тому причинили вред». Первым законом дизайна интерфейсов должно быть правило «компьютер не может причинить вред вашей работе или своим бездействием допустить, чтобы ей причинили вред».

На этот совет следует обратить внимание злостным нарушителям правила Раскина – сайтам авиакомпаний. Стоит пользователю забыть заполнить крошечное поле, например с кодом кредитной карты, и страница перезагружается, стирая все тщательно введенные данные, а незаполненное поле еще и подсвечивается раздражающим красным цветом (рис. 6.18).

Рис. 6.18. American Airlines уже выучили урок, и, я уверен, Wordpress последовал их примеру. Но зачем злить людей, показывая им бессмысленные сообщения об ошибках? Зачем уничтожать все результаты их труда? Это неприемлемо