Дэниэл Лайонс - Евангелие от IT [Как на самом деле создаются IT-стартапы] [litres]

Эта ситуация породила ураган слухов в Бостоне. Что за книга? Что в ней говорилось? Что наделали Волп и Чернов? Почему в это были вовлечены органы власти? Вскоре после публикации пресс-релиза репортер из Boston Globe Курт Вудвард начал названивать Спиннер, пытаясь взять интервью у Халлигана или Шаха. Когда Спиннер перестала отвечать на его звонки, он появился в офисе HubSpot, но не прошел дальше вестибюля – Спиннер вызвала охрану. Вудварда попросили покинуть здание.

Эта история попала на первую полосу Globe, а на следующий день разошлась по всем местным техноблогам. Большинство строили теории относительно книги, за которой охотились. Шла ли речь о моей книге? Было выдвинуто предположение, что Волп вместе с другими людьми был вовлечен в хакерство.

HubSpot проделал титаническую работу в попытках справиться с ситуацией. «HubSpot и защита репутации во время кризиса: урок о том, что делать не надо» – гласил заголовок поста Моры Фицджеральд, руководителя Version 2.0 Communications, PR-агентства из Бостона. Сам кризис выставил HubSpot в роли «высокомерного ковбоя, вместо того чтобы продемонстрировать корпоративную культуру, нацеленную на длительную эффективность», но то, как HubSpot действовал в условиях кризиса, «только усилило негатив и едва ли поспособствовало сохранению имиджа бренда», – писала Фицджеральд.

Первой ошибкой был пресс-релиз HubSpot c заголовком о назначении Уингмана на должность директора по маркетингу, что выглядело неловкой попыткой добавить позитива в ситуацию, которую и так можно было назвать кучей дерьма. Кто-то, предположительно Спиннер, вероятно, доказывала, что «хорошая новость» в начале смягчит эффект от плохих новостей. Но вместо этого компания стала выглядеть предельно беспринципной.

Затем то, как HubSpot общался с местной прессой. Спиннер, кажется, думала, что HubSpot удастся просто отрицать свою вину: издать пресс-релиз и отгородиться от окружающего мира. Отказываться отвечать на вопросы. Ей следовало бы поставить директоров перед собой в ряд и подготовить к интервью. Вместо этого она вызвала охрану и прогнала репортера вон.

Когда и это не сработало, Спиннер совершила грубую ошибку. Вместо того чтобы поговорить с Вудвардом, репортером, работавшим над этим сюжетом, Спиннер позвонила в Globe и потребовала прислать к ним Скотта Кирснера, наемного колумниста, не являющегося сотрудником Globe, который был дружественно настроен к HubSpot. Компаниям, находящимся в кризисе, обычно недоступна роскошь выбора репортера, который будет работать над их историей, но, по всей видимости, Globe согласилась с требованиями Спиннер и прислала Кирснера.

Кирснер носил придурковатые зеленые очки и работал в компании, занимающейся организацией и проведением технологических конференций, в число которых входили некоторые мероприятия, где руководители HubSpot выступали в качестве спикеров. Один из сотрудников HubSpot являлся консультантом этой компании. Кирснер разместил в своей статье о скандале вокруг HubSpot информацию отдельной строкой, в которой сообщалось о потенциальных конфликтах интересов.

Даже общаясь с Кирснером, участвующим в этом деле, Халлиган и Шах не отвечали на вопросы и не сообщали о том, что же произошло. Халлиган отделался размытыми фразами, что совет якобы обнаружил «душок» и «действительно агрессивное поведение». Он не сказал, что это было за поведение и чье конкретно.

Первый принцип коммуникации с общественностью в условиях кризиса: если необходимо огласить плохие новости, делайте все быстро и исчерпывающе. HubSpot поступила строго наоборот. Туманный пресс-релиз, специально подобранный журналист и отказ рассказать, из-за чего весь сыр-бор. Реакция на кризис породила новые вопросы. Почему HubSpot так переживала из-за какой-то книги? Существовала ли некая мрачная тайна, которую люди не должны были знать?

Несколько дней эта история не покидала первых полос. Репортеры осаждали меня звонками и имейлами. Кирснер умолял поговорить с ним: «Ты упускаешь уникальную возможность привлечь к себе внимание всего мира». Мне также начали звонить друзья и спрашивать, что случилось. Проблема состояла в том, что я обо всем этом и понятия не имел. Я знал только то, что HubSpot написал в своем пресс-релизе, а это не много. Я не ответил ни одному из репортеров. Подумал, что лучше будет отмолчаться в надежде на то, что скоро всплывут факты.

У одного из бывших сотрудников HubSpot есть страничка на Facebook, и, как ни странно, там высказывалась мысль, что Волп – отличный парень, и его не нужно было увольнять, а я – дурак, потому что наябедничал на него в книге. И ведь не кто иной, как совет директоров компании, уволил Волпа и «уведомил надлежащие органы власти», но подобные люди просто отказывались верить в это. Они покинули компанию с качественно промытыми мозгами.