Тим О'Райли - WTF? Гид по бизнес-моделям будущего [litres]

Оказалось, что приложения, которые мы разрабатываем, являются еще одним инструментом для улучшения работы правительства, давая нам представление о стоящих за этой работой процессах. Каждая фирма в Кремниевой долине создает две взаимосвязанные системы: приложение, которое предоставляет услуги пользователям, и скрытый набор приложений, которые они используют, чтобы понять, что происходит, для постоянного улучшения своего обслуживания. Команда «Кода для Америки» поняла, что их приложение для программы SNAP является способом привлечь пользователей, а затем отслеживать их действия, чтобы задокументировать их путь через работу службы. Как только вы видите, что что-то идет не так, вы можете совместно с государственными органами поработать над устранением этой проблемы. Джен называет эту стратегию «от приложений к сбору информации».

Правительство может работать лучше; ему необходимы более глубокие преобразования. По принципу компании Amazon, переосмыслившей и перестроившей свое приложение для электронной коммерции в облачную вычислительную платформу, на которой теперь работает их собственный веб-сайт, а также тысячи других приложений, или Трэвиса Каланика и Гарретта Кэмпа, переосмысливших, как может работать служба такси в эпоху повсеместного использования смартфонов. Кое-где, как мы увидим, правительство поступает именно так.

Наша третья истина нашла блестящее отражение в отчете Джейка о проекте под названием «Люди, а не данные», который был опубликован в виде эссе в журнале «Medium» и в котором говорилось, что ключом к успешному переосмыслению государственных услуг является эмпатия, а не только технология. Очень важны дизайн и опыт пользователя, а не только сбор большого количества данных и программирование. Прежде всего государственные директивные органы должны поставить себя на место тех, кому они хотят предоставлять услуги.

Особенно это касается оказания услуг тем, кто больше всего нуждается в помощи правительства. Это услуги, взаимодействие с которыми действующих из лучших побуждений законодателей и их обеспеченных спонсоров наименее вероятно. С учетом того, что значительная часть отчетов о провале сайта healthcare.gov ошибочно характеризовала этот факт как единичную катастрофу, нежели как эпидемию, Эзра Клей пишет: «Привилегия, которой обладают застрахованные и обеспеченные лица, – это прощать то ужасное качество услуг, которые правительство обычно предоставляет бедным. Зачастую пресса попросту понятия не имеет о той боли и тех трудностях, которые ежедневно испытывают бедные, взаимодействуя с государственными чиновниками».

Осознание этой истины привело к тому, что проект «Код для Америки» сменил свой курс на создание более качественных услуг для тех, кто в них больше всего нуждается. В настоящий момент команды проекта «Код для Америки» работают над тем, чтобы сделать профессиональную подготовку более доступной, упростить процедуру коммуникации для людей, пытающихся пройти испытательный срок, и облегчить эту процедуру для людей с низким социальным статусом, в основном совершивших какое-либо уголовное преступление, связанное с наркотиками, – удалить их из реестра, чтобы они могли работать, иметь жилье и другие средства первой необходимости. На момент написания этой статьи штат Калифорния совместно со спонсорами-филантропами, включая предпринимателя Рида Хоффмана и венчурный инвестиционный фонд Omidyar Network, финансирует амбициозный проект, поддерживающий «Код для Америки» в создании масштабируемых цифровых услуг, которые можно будет оказывать на всей территории страны.

Тем временем в Вашингтоне, где началась наша история «правительство как платформа», в федеральном правительстве происходили похожие движения и преобразования.

В то время как команда участников проекта «Код для Америки» в Сан-Франциско начала изучать проблемы программы SNAP, мы с Джен отправились в Лондон, чтобы посетить Правительственную Цифровую Службу (ПЦС) Соединенного Королевства. Пока мы там находились, Джен поступил звонок от Тодда Парка, в то время занимавшего пост главного технического директора Соединенных Штатов и специального помощника президента. Тодд запустил новую программу под названием «Инноваторы президента», в определенной степени скопированную с «Кода для Америки». Он позвонил, чтобы предложить Джен помочь ему вести программу в качестве заместителя главного технического директора по правительственным инновациям.