C. Земсков - Умение продавать - это тоже искусство

Решение о покупке складывается из нескольких этапов:

1) осознания проблемы (прежде чем понять, что нужно что-то приобрести, необходимо понять, что вам что-то нужно. Соответственно, покупка без потребности редко осуществляется, мы не помним, что нас нужно купить, если остро не встает вопрос перед нами, если мы не ощущаем потребность, жизненную необходимость в этой покупке. Стоит заметить, что под жизненной необходимостью мы понимаем то, что в данный момент, в данный период необходимо человеку или организации и без чего его или ее существование становится невозможным в той форме, в которой он или она должна существовать);

2) поиска информации. Мы ищем пути и наиболее эффективные (выгодные) способы (условия) удовлетворения появившейся потребности. Если рассматривать пример рекламы, то можно с точностью сказать, что, прежде чем разместить где-либо рекламу или принять решение о проведение какой-либо рекламной кампании, ответственный за рекламу будет долго и упорно изучать всевозможные прайс-листы и специальные предложения, и остановится он на вашем только в том случае, если оно покажется ему наиболее приемлемым в данный момент и для данных определенных целей;

3) оценки вариантов (заключается в том, что каждый из вариантов рекламы рассматривается применительно к ситуации, организации, условиям осуществления и целям. И принимается тот, который наиболее приемлем и эффективен);

4) решения о покупке (после того как будут рассмотрены все возможные варианты, взвешиваются все составляющие, находится наиболее выгодный вариант, принимается решение о покупке. В этом случае решение может поколебаться, если клиенту поступает новая (до того неизвестная) информация. Если этого не происходит, то можно считать, что сделка у вас, что называется, «в кармане». Если же клиентом получается новая информация, будь то новое рекламное предложение, новая ценовая политика, дополнительные (непредусмотренные ранее) расходы, в этом случае клиент снова начнет почти сначала, лишь за исключением того, что этап осознания потребности будет уже позади. Снова будут поступать и обрабатываться, анализироваться новая информация, оцениваться варианты при новых условиях и приниматься окончательное решение о покупке);

5) оценки эффективности покупки (это реакция на покупки, последствия). На этом этапе покупатель делает ретроспективный анализ своего «приобретения» и осознает, правильный ли выбор он сделал и почему. Если он доволен, то вы смело можете надеяться на дальнейшее сотрудничество и положительные рекомендации, если же эффект получился отрицательный, то вам лучше тихо уйти и больше не вставать на пути «бывшего партнера». Этот этап очень важен при составлении базы постоянных клиентов, так много значащей для любого менеджера по продажам.

Итак, ваш клиент обдумывает, нужно ли принимать ему сделанное вами коммерческое предложение или нет. Вам нужно помнить, что это лишь закономерный этап покупки, вы ведь тоже идете в магазин и покупаете там не все подряд, а только то, что на данный момент может удовлетворить возникшие потребности за приемлемую цену. Обдумать – это право заказчика, и вы не должны лишать его такого «удовольствия» – уделить немного внимания своей работе и вашей организации в вашем лице.

Что делать дальше?

Клиент задумался при телефонном разговоре с вами, нужно ли ему вообще с вами встречаться и интересует ли его ваше предложение? Хорошо, это очень хорошо! Ведь это ваш шанс! Попытайтесь еще раз доходчиво объяснить ему что вам нужно, что вы продаете, что он от этого получит и чем пожертвует для этого. Остановитесь на положительных сторонах услуги, попытайтесь образно рассказать клиенту, что и как будет осуществлено. Подключите фантазию! Поверьте, тут большое поле деятельности для реализации ваших креативных идей! А вы ведь, я не сомневаюсь, человек очень даже творческий, раз вы выбрали такую нелегкую, но интересную работу ...

Конечно, если после некоторых раздумий клиент все-таки решил отказать, то вам не следует навязываться ему на встречу и продолжать говорить. Лучшее, что вы можете сделать в этой ситуации, – это достойно принять отказ и оставить свой телефон для возможного контакта, а также предложить общение по электронной почте или по факсу.

Но вот он согласился, и вы приехали на долгожданную встречу! На вашем лице играет чудесная обворожительная улыбка, вы непринужденно (но не развязно!) рассказываете ему о ваших услугах, о его выгоде и тут... вот оно! Снова думает! Ну что ты будешь делать с этими задумчивыми бюрократами! Сидят и ничего не делают, только и знают, что думать и отказывать!