C. Земсков - Умение продавать - это тоже искусство

И еще хотелось бы дать несколько советов как менеджер менеджерам:

1) старайтесь произносить меньше отрицательных частиц и слово «нет» в разговоре;

2) излучайте положительные эмоции и настрой: в наше время это такая редкость, а люди всегда тянутся к тому, у кого все хорошо и нет проблем;

3) не говорите клиенту слово «возражение», потому что оно само по себе вызывает негативное отношение к беседе, не настраивайте клиента против себя и беседы;

4) произносите возражения вслух, чтобы клиент мог объективно услышать свои доводы и отказаться от них;

5) уточняйте детали возражения: почему, как, когда, при каких условиях? Эти вопросы помогут вам получить дополнительную информацию, а использование информации в борьбе за успех – это ваш рабочий инструмент;

6) постарайтесь по возможности выяснять тонкости бизнеса и вызывайте клиента на откровенность, будьте внимательным и заинтересованным собеседником, запоминайте детали – все это может пригодиться в будущей работе;

7) не спорьте, а мягко обходите видимые и невидимые препятствия, будьте гибким и податливым, но в разумных пределах. Не говорите, что клиент не прав: это большая ошибка, потому что ваш клиент лучше знает свой бизнес. Ваша задача – помогать, а не судить;

8) возражение должно быть использовано для продолжения и развития беседы, поэтому радуйтесь, когда вам возражают: вам дают возможность отыграться. Используйте ее! Не оставляйте возражения без ответа и подрубайте сорняк на корню;

9) готовьтесь к встрече заранее и предположите несколько вариантов развития беседы, используя информацию, полученную по телефону, и ваш профессиональный опыт. Очень трудно импровизировать, да и зачем все это, когда можно подумать заранее и попасть в точку. Работайте головой, а не интуицией, сердцем или еще чем-то другим, думайте и добивайтесь цели!

10) готовьтесь к тому, что возражения – неисчерпаемый ресурс для отказа, они будут появляться снова и снова, лишь бы протянуть время или сохранить деньги. Старайтесь определять – пустышка клиент или нет (под пустышкой понимается клиент, который никогда не станет вашим клиентом, а просто крадет ваше время). Если возражения надуманные, не старайтесь разбить этот камень: если даже и разобьете, появится новый. Уходите и не расстраивайтесь: это был не ваш клиент. Если возражения разумны, тогда смело кидайтесь в бой, потому что разум движет бизнесом и хорошей продажей. Радуйтесь – перед вами рациональный человек, которого можно убедить хорошими доводами;

11) возражение клиента можно предупредить, ответив на него заранее. Это еще один из способов заставить клиента растеряться и принять ваш товар.

Пути преодоления возражений можно представить следующим образом.

Итак, вы можете:

1) превратить возражение в вопрос;

2) отложить ответ на возражение;

3) вернуть возражение клиенту бумерангом;

4) задать вопросы по существу возражения;

5) напрямую отрицать возражение;

6) косвенно отрицать возражение;

7) предвосхитить возражение;

8) противопоставить что-либо возражению;

9) получить ответ на возражение от третьего лица.

Все это время мы говорили о тех возражениях, которые встречает менеджер при первой встрече или при телефонных переговорах.

Но ведь существует и другой вид возражений – возражения при покупке.

Это абсолютно другая форма препятствия, которую нужно решать другим путем.

Когда вы уже провели презентацию своего товара и видите, что клиент относительно лояльно относится к вашему предложению, вполне нормально, что мгновенно принять решение ему трудно. Что делать?

В этом случае рекомендуется использовать прием активного слушания. Он заключается в том, чтобы не говорить самому, а заставить разговориться самого клиента путем вопросов по существу, которые требуют развернутого ответа.

Например:

– Какой вид рекламы вы предпочитаете?

– Расскажите о проводимых рекламных акциях?

– Каково ваше мнение о последней рекламной кампании?

– Как вы определяете эффективность рекламы?

– Почему вы считаете, что реклама в вашем случае неэффективна?

Получая развернутый ответы на задаваемые вопросы, вы можете сформировать определенное мнение о клиенте, его вкусах, предпочтениях и пожеланиях. Все это делает вас сильнее при деловых переговорах.

Что происходит, когда вы слушаете?