Сергей Потапов - Телефонные продажи - сценарный подход

Это вторая статья, посвященная телефонным продажам. Рассмотрим классическую информационную модель Shannon и Weaver (Рис.1). В предыдущем номере мы в большей степени остановились на нюансах, связанных с отправителем. В данной статье мы остановимся на компоненте «сообщение», рассмотрев при этом один из самых любопытных приемов, именуемый сценарным подходом.

Рис.1.Информационная модель SMCR

Эта шутливая поговорка как нельзя лучше отражает любой качественный процесс. Актеры зубрят роли, тамада разучивает тосты, школьники тренируются заполнять тесты ЕГЭ, существует репетиция парада (!) на Красной Площади. Спортсмены специально приезжают на место будущих соревнований, чтобы опробовать трассу, решить, на каком подъеме они сделают решающее ускорение и т.д. Каждую важную телефонную продажу тоже нужно готовить.

Но позвольте, скажете Вы? Откуда мы знаем, как пойдет разговор, о чем нас будут спрашивать, какие будут возражения? Будет ли на месте, наконец, тот человек, которому мы звоним? Может, он уехал в отпуск, заболел, умер или просто не хочет брать трубку? Как мы можем просчитать наперед все возможные варианты? Это что, партия в шахматы? А если звонков много? Сеанс одновременной игры?

Действительно, вариантов развития телефонного звонка много, и его течение может разрушить наши самые замечательные наметки. Но если мы не будем пытаться подготовиться заранее, где гарантия, что нам удастся сделать это ex temporo? Если не решить, куда двигаться, куда-нибудь Вы непременно придете, подобно Кэрроловской Алисе, но вероятнее всего не к самому лучшему финалу.

Итак, начинаем готовить сценарий первого звонка. Открываем блокнот, или окно ПК. Пишем название фирмы, куда собираемся звонить. Чуть ниже список людей, с которыми нам, возможно, придется разговаривать. Oops! У нас проблема, Ватсон! Имена нам неизвестны. Это плохо. К звонку Вы не готовы. Можно, конечно, начать его в нейтральном лице типа «здрасьте... а кто у вас рекламой занимается? Никто? Ну, ладно...» В конце дня готовится отчет начальнику, что пятьдесят обзвоненных фирм находятся на пещерном уровне развития и не занимаются рекламой, маркетингом, а также им неинтересны никакие предложения по бизнесу. Обилие в городе баннеров, разукрашенных автобусов, пачек рекламных журналов и т.д. представляется сложнонаведенной галлюцинацией.

Где узнать имена? В Интернете, на сайте фирмы; через знакомых; через ваших коллег по продажам, которые уже работали с этой фирмой; сделать рекогносцировочный звонок в фирму, но более тонкий, чем описан выше – возможно, замаскированный под опрос или другим образом...

А если имена известны? Потренируйтесь их произнести. Скажите в выключенную трубку телефона: «Здравствуйте, Анафига Тымылгазовна» (имя/отчество реальное!) Скажите несколько раз. Когда Вы поведете настоящий, не тренировочный разговор, Вы будете волноваться, поэтому то, что кажется легким сейчас, таковым уже не будет. И тренировка обязательно пригодится. Но моего клиента зовут Иван Иванович, скажете Вы. Отлично! Потренируйтесь все равно. Когда менеджеры начинают звонить, они часто спешат, глотают окончания, Александры Александровичи становятся Сандр Сандрычами, Ксан Санычами и т.д. Меня, например, неумелые коммуникаторы, все время норовят назвать не Вадимовичем, а Владимировичем. Велика ли, право, разница! Чтобы почувствовать, попросите коллег поназывать Вас в течение дня исковерканным именем! Побудьте с той стороны баррикады. Вам будет интересно, обещаю!

После имен напишите в начале нашего сценария цель звонка. Что Вы хотите – продать/заключить контракт? Договориться о сотрудничестве? Познакомиться? Ставьте реальную цель! Многие телемаркетёры предпочитают по телефону договориться о встрече, а продавать уже потом, при личном контакте. Но это не значит, что по телефону продать нельзя. Хорошие телефонные продажи похожи на ковровые бомбардировки – точность невелика, но охват гарантирован.

Теперь начинаем прикидку вариантов. Вопрос первый. Кто возьмет трубку? Намечаем варианты – секретарь, САМ, случайный человек. Если секретарь – наши действия? Спросить САМОГО? Возможно. А еще? Познакомиться с секретарем, создать эмоциональный контакт? Неплохо! Узнать через секретаря кое-какие интересующие нас сведения? Замечательно! Такие же варианты набрасываются для остальных, могущих взять трубку.