Сергей Потапов: Телефонных продаж не бывает, но они работают

? К нам едет ревизор. Действенный, но рискованный прием (а какие не рискованные? – те, что связаны с реальным повышением репутации!) – выдать себя за другого или намекнуть на это. Директор фирмы, где я работал, часто использовал такой прием. Его фамилия совпадает с фамилией одного знаменитого юриста. Трубку брали всегда! Когда выяснялось, что к чему, люди на том конце вздыхали с облегчением «а я-то думал...» Ну а после облегчения и разговор получался легкий. Применяют такой прием и прокурорские «это звонит следователь, по особо важным делам!» Явишься, а это и не «по важным», и не следователь, а помощник, а то и стажер. Но ты-то уже явился, верно? Сотрудники спецслужб тоже коммуникаторы что надо, и психологи тоже.

Теперь рассмотрим другую группу ситуаций, связанных с характеристикой отправителя. Представим, что вам звонит мама (случаи сыновней/дочерней непочтительности не рассматриваем). Возьмете трубку? Близкий друг? Не надоеда из прошлой жизни – денег занять – а реальный нынешний? Важный партнер? Возьмете рубку? ОК, хорошо. А если звонит абсолютно чужой человек, и ничто не указывает на то, что вы в нем заинтересованы? Можно, конечно, поговорить – от избытка времени или из любопытства – но, скорее всего, разговор не состоится.

Рис.3. Континуум «важность отношений».

По аналогии с предыдущим континуумом, образ правильных действий абсолютно тот же. Положение ближе к правой части означает большие шансы на успех, ближе к левой – наоборот. И тут уж вопрос не к руководству фирмы, а к телепродажерам. Партнерские отношения надо уметь выстраивать.

Ни с того, ни с сего друзьями не становятся. «Давай подружимся, а то неликвиды продать некому» – такой образ действий не подойдет. То есть, хочешь подружиться – играй в долгие игры! А есть смысл, ведь временные и моральные затраты велики?! Стоит или нет, иллюстрирует нижеследующая схема.

Рис.4. Континуум «сделка-отношения» [3] .

Бывают разные телефонные продажи. Возможно, Вы позвоните человеку или в фирму только один раз, а возможно Вы планируете звонить неоднократно. Если первое, Вам очень желательно создать стиль общения близкий к «свои ребята» (см. рис.3), а если второе – это абсолютно необходимо. Доверительный стиль общения можно создавать разными способами.

При первом телефонном звонке это могут быть:

? Улыбка. Когда Вы улыбаетесь, говоря по телефону, Вашу улыбку слышно, можно даже сказать видно. Что за мистика, спросите Вы, это же не видеосвязь? Никакой мистики: расслабляются мышцы лица, голос звучит по-другому, Вы представляете более приятный образ звонящего человека. А знаете ли Вы, что основные решения человек принимает на подсознательном уровне, и только потом «подгоняет» какую-то логику под уже принятое решение? Так, девушка, впервые встретившись с мужчиной, уже через 30-40 секунд решает, нравится он ей или нет, хотя узнать человека за это время невозможно. Так и в телефонных продажах: уже первые секунды разговора определяют: понравились ли Вы человеку на том конце телефона или нет. А должны ли мы нравиться, спросите Вы? Мы же не флиртом, а делом занимаемся? Может, должны нравиться наше торговое предложение, наши цены, другие условия? Нет, именно Вы. Понимаете, если Вы не понравитесь лично, до разговора о товаре и о цене можно просто не дойти. К тому же мы живем не в эпоху социалистического дефицита, а во времена высочайшей конкуренции. То, что Вы предлагаете (включая самые умопомрачительные скидки, которые были придуманы вчера вечером), немедленно копируется конкурентами, так что клиенту есть из чего (и кого) выбрать! И среди множества сходных товаров, он выберет те, которые ему предлагают самые приятные люди. «Свои ребята», см. рис.3.

? Прием «Оперный певец». Разговаривать по телефону лучше стоя. Больше свободы для движения грудной клетки, межреберных мышц, диафрагмы (медицинско-спортивные аспекты на службе продаж). Голос звучит лучше. Оперные певцы этим активно пользуются, заметили? А фирмы побогаче берут на телефон людей из бывших дикторов, людей с опытом работы на радио, ТВ и т.д. Даже драмкружок помогает: навыки публичных выступлений делают телефонный разговор ярче, эмоциональнее. Но при этом важно избежать холодности. В разговоре должна звучать Ваша искренняя заинтересованность, в голосе чувствоваться тепло.