Сергей Потапов - Телефонных продаж не бывает, но они работают

Если «тотальный имидж» вашей фирмы не столь высок, как хотелось бы, можно нарастить репутацию на отдельном участке или создать репутационный вираж. Наиболее распространенные подходы таковы:

? Икра заморская. В среднем российском человеке прочно заложено уважение, если не сказать больше, ко всему заграничному. Отчасти субъективное, отчасти имеющее основание (у них многое получше будет, верно?). Отсюда: ваша фирма называется иностранно, или звонит в рамках англоименного проекта или... Ярких примеров много, Вимм-Билль-Данн, хотя бы. Звонить будет легче. (Остальные вопросы брендинга – когда лучше русское название, а когда нет, мы сейчас не обсуждаем).

? Менеджер по Европе. Схожий с предыдущим подход. Ваша должность звучит очень помпезно, с претензией на несколько тысяч человек в подчинении.

? Столичный гость. Аналогично, провинциалы уважают все столичное. Возможно, москвичи, чьи фирмы еще не вышли в регионы, не поверят мне, но провинциальному директору дозвониться ничего не стоит. Редкий, редкий секретарь встанет насмерть, не допуская вас до уха и тела шефа. В половине провинциальных фирм секретаря и вовсе нет! Не верите? Попробуйте, позвоните! А уж если вы скажете, что вы известная московская фирма, с вами поговорят непременно. > 90%.

? Креативная афера. Читали ли незабвенную сказку «Кот в сапогах»? Видели фильм «Афера Томаса Краузе?» Чтобы нарастить «репутацию» на конкретном необходимом участке, люди готовы строить здания, завираться «по полной программе», заручаться поддержкой других людей ( А вы говорите всем, что я шар выдумал, сказал Незнайка ). Я не обсуждаю здесь этику, я обсуждаю практику. Литературный характер примеров не должен обмануть – все это встречается на каждом шагу в жизни, просто в литературе об этом стоит рассказывать, а в жизни лучше помалкивать, а то репутация сдуется не хуже Незнайкиного воздушного шара. Хорошо знакомая мне крупная фирма брала в Швейцарии серьезный кредит. Именно в день и час назначенных переговоров на первой кнопке было закуплено рекламное время. Президент российской фирмы как бы случайно спрашивает, а берет ли спутниковое ТВ российский канал – « Посмотрите нашу рекламу, мы известная в СНГ компания... В купе с грамотно подготовленными документами, этот ход решает дело... Схожие приемы действенны в телепродажах. « Слушай, позвони этим, ты их знаешь, скажи им: наша крупная компания ищет партнера в регионе. А за мной не заржавеет ...» Рекомендации третьих лиц, якобы не ангажированных, да еще из референтной группы, или звонок по рекомендации – из сходной группы приемов.

? Интерврет. Нигде не удается создать таких потемкинских деревень и трансгалактических корпораций, как в Интернете (хотя буклеты и реклама тоже мощный ресурс). «Наведение тени на плетень» в инете виртуально, поэтому недорого. Однажды я и сам чуть стал жертвой подобного мыльного пузыря. Мне нужно было неожиданно, без предупреждения наведаться в одну фирму и, в общем-то, решить «вопрос чести». Посмотрев сайт компании, я откровенно приуныл. По всему выходило, что это крупная транснациональная компания с международным проектом. Один только список требуемых сотрудников/должностей превышал двадцать пять наименований. На порог не пустят, решил я. Дальше охраны не пройду. Но отступать было невозможно, и я поехал. И что же? Никакой охраны, дедушка-вахтер, и фирма на 3 (три!) комнаты. Они долго извинялись, и я почувствовал себя школьным хулиганом из детства. Для себя решил: чем помпезнее сайт, тем меньше фирма. Но не все же прониклись этой максимой! Ну и она не абсолютна, естественно. Так что, корпоративный сайт – лучшая в мире макаронная фабрика по изготовлению лапши для навешивания на уши. А раз лучшая в мире – что же ее не использовать? Надо обязательно! Вы зайдите, пожалуйста, на наш сайт, , посмотрите, говорит call-seller, а я вам перезвоню. Да они сами могут перезвонить, если сайт сделан правильно!

? Токмо волею шефа. В телемаркетинге есть изначально заложенная асимметрия. Со стороны, которая делает холодный звонок, обычно действует call-seller, а «на приеме» может начальник отдела, а то и директор. Соответственно, трудно пристроиться на равных. В то же время ваш шеф, возможно, «круче» их шефа. Поэтому есть смысл использовать речевые модули, как бы исходящие от руководства. « И поэтому, наш совет директоров просил меня... обсудить с вами...» К этой группе относится и прием «наш директор только что отправил факс вашему», который мы рассмотрим впоследствии.