Ольга Бахонова: «Завершение продажи - Здесь, сейчас, навсегда»

Почему трудно завершать продажу? Трудности можно разделить на несколько категорий. Первая из них проблема перемены поведения, которую мы назовем синдромом киллера-новичка. Неправда ли, трудно убить человека в первый раз? Да, мы знаем об этом (из кино и книг, надеюсь!). Трудно переключится с нейтрального, обычного поведения на абсолютно разрушительное. Так же и хорошему продавцу трудно переключится на завершение продажи. Пока продавец работает на первых четырех этапах продажи, он изо всех сил подстраивается к покупателю, работает «вторым номером». Сначала правильно присоединяется к клиенту, потом активно его слушает, потом проводит эмоциональную презентацию, аттрактивно отвечает на возражения. По сравнению с требуемым на этих этапах поведением завершение продажи – это этап, на котором клиента приходиться «неволить». Переключиться не так-то и просто.

Другая проблема может быть объяснена рыболовной метафорой. Подсекать или не подсекать? Сейчас, через минуту, или мы уже опоздали и «рыба сорвалась». Такие мысли вредны так же, как канатоходцу мысли о падении. Боязнь неудачи автоматически приводит к откладыванию завершения, и вот уже клиент разворачивается и уходит, а продавец жалобно лепечет «если надумаете, приходите, мы работаем круглосуточно, без выходных». Что значит, без выходных? Как вы могли отпустить покупателя? Отсюда мысль:

«Клиент, доведенный продавцом до 5 этапа и ничего не купивший, подобен невесте, не явившейся на свадьбу»

Как это часто бывает в жизни, у плохих продавцов даже меньше проблем с завершением продажи, чем у хороших. Во-первых, они реже до нее добираются J, «теряя» покупателя на предыдущих этапах. Но если уж покупателю настолько позарез нужен был товар или услуга, что ему все равно кто и как ему его продает, тогда «плохой» продавец может подтолкнуть его к покупке каким-нибудь ужасающим модулем типа «мужчин, вы покупать будете или мне тут всю ночь с вами стоять? Эти экзотические варианты мы опустим, так как развивающийся рынок сам сметет их, как мобильник пейджер.

А в чем вообще проблема? Проблема в «координатах» покупки. В наше время есть все, и если даже клиент принял решение купить «эту голубенькую с зелененьким» (или синенькую с красненьким – неважно) – он может сделать это здесь и сейчас, а может в другой раз и в другом месте. И не сомневайтесь – скорее всего, он предпочтет не сейчас и не здесь. Не сейчас – потому, что нет никакого смысла торопиться расстаться с деньгами. Можно еще подумать, можно посоветоваться со своей «половиной» или другим хорошим советчиком, в общем, времена не голодные, колбаса не кончится, и джинсы не расхватают. Чего лошадей-то гнать? Не здесь – потому что другой магазин может быть завтра по дороге, а в этот надо еще добираться. Не из-за того же, что меня здесь так вчера прекрасно приняли, я должен ехать через полгорода (ну или топать лишний квартал – какая разница). И кстати – мне тут вчера прекрасно все объяснили, но я то выглядел – не дураком конечно... но и не экспертом тоже. А в новый магазин я уже со знанием дела пойду, так что мне даже лучше будет. Такой ход мыслей не обязателен, но достаточно вероятен. В результате продавец потратил большие усилия, а приз в виде продажи «ушел» к конкурентам. Отсюда мысль:

«Кто не умеет завершать продажи, работает на своих конкурентов»

Так что в принципе, покупателя отпускать нельзя. Поскольку у него есть ряд резонов не спешить с покупкой (см. предыдущий абзац)! Зато у вас есть все резоны, чтобы покупка не откладывалась. И если правильно выстроить завершение продажи, «им не удастся уйти»! Хотя есть и исключения. Это «профессиональные покупатели» – классные собиратели информации, которые ходят по всем магазинам, и слушают, слушают, слушают... Но пока они не пройдут все намеченные ими магазины, они не примут решение. Впрочем – таких еще можно спровоцировать на покупку. Нельзя склонить к продаже только «разведчиков продаж» – тех, кто собирают информацию для маркетингового исследования или по заказу конкурентов... Товар, который они якобы покупают, им просто не нужен. К счастью, и первых, и вторых среди покупателей меньшинство. Отсюда мысль: