Ольга Бахонова: «Завершение продажи - Здесь, сейчас, навсегда»

Большая покупка в классической доппродаже не обязательно такая уж дорогая. Рассмотрим например, доппродажу к сотовому телефону...

Сотовый телефон+чехол+зарядное устройство+ шнурок+сменная панель+клипса+наушник...

Есть и неклассическая доппродажа – это когда нет большой покупки и маленьких приложений, а просто есть некий логический ряд, который надо не забыть предложить целиком. А вдруг клиент что-то забыл? Мы напомним...

Сосудосуживающие капли в нос+витамины+ градусник+жаропонижающее+горчичники+ салфетки...

Продавцы часто боятся делать доппродажи. Они рассуждают так – «хорошо бы это взял! Начнешь предлагать что-то еще – вдруг соскочит!» Случится может, конечно, всякое. Но в целом доппродажа обычно смотрится как забота о покупателе и не вызывает у него сопротивления или стремления отказаться от покупки на которую он согласился.

Часто можно видеть такую картину: продавец, намучившись с покупателем, оставляет его в ту же секунду, как убедится, что покупка дело решенное – например, тот отдал деньги в кассу. Покупатели обычно чувствуют эту перемену психологического состояния и делают для себя подсознательные негативные выводы на будущее. Поэтому, если есть возможность, лучше сопроводить покупателя до конца покупки, до полного завершения этого процесса и до полного ухода из зоны продажи (например, клиент отъехал от магазина на своем автомобиле). В противном случае вы ухудшаете себе вероятность будущих продаж.

Другая важная метафора, которая позволяет отличить правильное поведение от неправильного – это метафора с батоном салями. Представьте, ваша семья готовится к празднику. Ни в один день не бывает так голодно мужу и детям, как накануне праздника, ибо все ресурсы хозяйки брошены «на создание счастливого завтра», а сегодня есть нечего, так как если что и готово, то нельзя нарушать целостность, например, «дизайна торта» (или пирога или селедки под шубой). И тут в холодильнике обнаруживается батон колбасы! Yesss! Колбаса имеет характерную особенность – если от нее отрезать кружок, это незаметно на глаз, а значит, никого не напрягает! И голодные члены семьи «протаптывают партизанскую тропу» к холодильнику. Когда же хозяйка через пару часов заглядывает в холодильник, начинается скандал, ибо количество «подходов к колбасе» оказалось чрезмерным и отличить батон от полбатона... уж как-нибудь! Метафора салями позволяет посмотреть со стороны как мы порой работаем с покупателем, особенно с постоянным. Первые разы мы «трясемся над ним», но когда он становится частым гостем, мы начинаем отрезать «ломтики» от былого качества. Например, считаем, что если он постоянный клиент, то он подожжет или «войдет в положение». Или пытаемся обслужить нового покупателя вперед постоянного. Нового-то надо охмурить, а старый «никуда не денется»! Денется, денется! Как только он, подобно хозяйке из метафоры, осознает, что осталось от привычного ему сервиса, он развернется и, обиженный, уйдет к вашим конкурентам и вернуть его будет почти невозможно.

Единственный возможный путь – это сделать процесс обратным. То есть колбаса должна увеличиваться в размерах, нарастать; должны появляться новые услуги, улучшаться скорость и качество, новые подарки, бонусы, программы лояльности. Покупатели очень хорошо на это реагируют. Поэтому, даже увидев более соблазнительные предложение ваших конкурентов, они не спешат «отворачиваться», так как знают – у вас «завтра будет лучше, чем вчера». Еще – и с клубникой, и с арбузом, и без сахара, и 10 % бесплатно, и два по цене одного и чего еще только не будет. Так работают маркетологи ведущих зарубежных компаний и так должен работать каждый продавец – в рамках тех ресурсов что есть у него, и вся команда отдела продаж, весь team.