Ольга Бахонова: «Завершение продажи - Здесь, сейчас, навсегда»

«Хочешь завершить продажу – используй приемы!»

Покупателю нет смысла покупать сейчас? ОК, тогда причины искусственно создаются. Например,

Это сообщение об условном дефиците. Все-таки у нас есть еще генетический страх перед голодным мором, дефицитом, талонами – он в крови, и десяток лет рынка успокоили нас только отчасти, не до конца. Впрочем, и на сытом Западе этот прием срабатывает. Так что дело еще и в человеческой природе.

«Осталось только два аппарата. Их очень хорошо берут, а будет ли еще завоз, не знаю... Очень уж цена низкая, нерентабельно»...

Цены во всем мире растут, и это мало кому нравится. Каждый из нас готов поверить в рост цен. И хотя мы понимаем – на всю жизнь ничего не запасешь, но кто из нас никогда не выкидывал закупленных в непонятном ажиотаже излишков? Так что прием работает, господа!

«Я слышал, завтра будет переоценка. Есть смысл взять сегодня, по этой цене».

Покупатель просит чуть больше, чем это принято? Вам надо «взять его в заложники» – добиться психологического контракта на тему – если вы согласны, то и ему придется покупать!

«Хорошо, если я для вас соберу нестандартный комплект – брюки отсюда, пиджак отсюда, вы берете?»

«ОК, если я делаю скидку, вы берете?»

Задействуется правое полушарие клиента, вы обращаетесь к его воображению и пространственному чувству. Отказаться становится очень трудно!

«В каком месте комнаты вы повесите этот экран?»

«В какое время завтра вам доставить этот холодильник? Где вы его расположите?»

Не в смысле «сглаз» и остальные страсти-мордасти. Просто вы недвусмысленно показываете покупателю, что сейчас ради него будет испорчено нечто ценное и восстановлению оно потом подлежать не будет.

Так я отрезаю? (например, отрез ткани).

Так я пробиваю чек?

Выписываем накладную?

Покупатель (кроме редчайших «отморозков») понимает: сказав «да», он вызовет некое необратимое действие. Будет испорчена ткань (или накладная), а фискальный чек не удастся запихнуть обратно в кассовый аппарат. Значит, товар придется забрать. Так достигается необходимое заострение.

«Ну что, согласны?»

Хочется ответить «да», правда? Классический закрытый вопрос «на три да» из арсенала телефонных продажеров.

Есть и другие приемы – например, дать попробовать – любая примерка, усадить клиента в продаваемое кресло, дать пощелкать клавишами телефона или компьютера, или создание ложного выбора – вы берете синюю или красную? Важно помнить некоторые важные моменты:

– Возможны комбинации приемов, их надо использовать творчески, легко переходить из одного в другой

– Не стоит врать – особенно, если вас легко проверить. Так, если завтра цена не повысится, лучше использовать другой прием. Помните – в большинстве случаев покупатель может прийти к вам снова, так зачем же портить будущие отношения?

Думаю, все знают знаменитый анекдот про покупателя, пришедшего за прокладками для супруги и купившего джип, лодку и полный набор рыболовных снастей. На практике такие варианты, конечно редки, но вообще дополнительная продажа – это очень сильный и эффективный прием. Дополнительная продажа делается на благоприятном психологическом фоне. Когда клиент уже совершил крупную покупку, он в большей степени готов потратить некую дополнительную сумму, чем тот, кто еще не покупал ничего. Похожим приемом пользуются шантажисты – кто заплатил раз, заплатит и второй...

Классическая доппродажа делается так. Покупатель покупает, например, машину. Это серьезная покупка, он «пропустил эту покупку через себя», возможно, долго собирал деньги и не сразу решился. В общем, он вложился в покупку психологически и эмоционально. И тут он узнает, что к этой машине хорошо бы установить противоугонное устройство. Как тут отказаться? И еще в хорошей машине должна быть хорошая музыка, верно? То есть решившись купить большую вещь трудно отказаться от массы маленьких полезных ее усовершенствований, а то большая покупка без них что-то теряет, а деньги-то небольшие... Да небольшие – до 20–30 % от основной покупки, как правило. И наценки на эти приятные дополнения часто выше. Ибо, когда клиент выбирал машину, он поездил по городу, посмотрел цены. А цены на приятные мелочи не смотрел – он просто не знал, что их купит.