Ф. Роджерс - Путь успеха - как работает корпорация IBM

Каждый раз я получал лишнее подтверждение отличной работы по подбору людей и эффективности программы обучения. Кроме того, я имел возможность поговорить с группой выпускников о тактике и стратегии, равно как и о сложности стоящих перед ними задач.

Что касается обучавшихся, то им предоставлялась возможность встретиться с президентом отдела. Впервые попавшим в многотысячную корпорацию кажется, что ее руководство находится от них за тысячи миль, а я не хотел, чтобы они жили с таким чувством. Кроме того, мне хотелось дать им понять, что высшее руководство понимает их проблемы и готово выслушать любые новые идеи.

Недавно я выступал перед группой слушателей курса маркетинга IBM в Нью-Йорке на их последнем занятии. В новом здании IBM на Мэдисон-авеню, в окружении прекрасно обученных торговых представителей компании, я проникся высотой их помыслов и духом товарищества. Вот краткое изложение моего выступления:

"Вы прошли обучение по превосходной программе и знаете, что вам предстоит заниматься презентацией продукции, номенклатура которой – предмет зависти для других компаний в нашей отрасли промышленности. Вы уверены в том, что технические и прикладные системы поддержки всегда помогут вам убедить покупателя в том, что с вами стоит иметь дело, и это позволяет вам ощутить огромную силу. Так и должно быть – ведь вам известно, что для выполнения своей работы у вас есть все необходимые средства. Конечно, время настоящего экзамена придет, когда вы покинете этот класс и приступите к работе. Раз за разом вам придется обращаться к клиентам, на которых ни имя IBM, ни репутация компании не производят ни малейшего впечатления и которых совершенно не интересует, сколько денег мы вкладываем в исследования и совершенствование продукции. У них масса своих проблем, которые Требуют незамедлительного решения. Им нужны ответы на их вопросы, необходимы информация и свежие идеи. Чтобы помочь этим людям, вы должны напрячь все свои силы, воспользоваться всем тем, чему научились в стенах школы. Эта брошенная вам в лицо перчатка – вызов на дуэль. И если вы проникнетесь уверенностью, что готовы принять этот вызов, вам откроется прелестная и волнующая сторона торговой профессии".

Когда клиент отзывчив, карьера торгового представителя – сплошное удовольствие. Если все идет прекрасно, вопрос о дисциплине даже не возникает. Все просто.

Однако если торговый представитель заключает очень много сделок, чьи-то двери перед ним рано или поздно захлопнутся. Отказ травмирует даже лучших из нас, но, когда неудачи следуют одна за другой, дисциплина буквально необходима, особенно если над торговым представителем нет никого, кто следил бы за тем, как он трудится в поте лица своего. Самой лучшей и самой эффективной дисциплиной является самодисциплина.

В 1950-х годах от меня, как и от других представителей маркетинга IBM, требовался расписанный по дням и часам рабочий план на следующую неделю. Этот план был не просто обременителен – его составление казалось мне жутким сном. В 1960-х годах компания отказалась от такой отчетности, полагая, что при правильном подборе людей нет смысла им указывать, как именно они должны работать, чтобы достичь успеха. В IBM больше не применяются бланки регистрации сделок. IBM, в сущности, говорит работающим на рынке людям: "Мы достаточно уважаем вас и уверены, что вы делаете для нас прекрасную работу за солидную плату". Картина повседневной работы маркетинговых представителей выплывает на поверхность, если рассмотреть документируемое счетами выполнение каждым из них своей работы.

Хотя никто не отчитывается за свою деятельность ежедневно, IBM ведет ее точную регистрацию посредством ежеквартального инспектирования всех торговых работников. Каждая маркетинговая организация получает информацию о своей торговле – она обязана знать, на что расходуется время ее торговых работников. Система отчетности IBM обеспечивает компанию информацией о том, сколько времени затрачивается на продажу и обслуживание определенной продукции. Эта система отчетности дает также сведения о соотношении затрат и расходов по каждому виду изделий, что позволяет устанавливать правильные цены и определять реальный доход, который может принести производство того или иного изделия. По этой отчетности IBM определяет, достаточно ли надежно функционирует структура поддержки по всем категориям продукции. Может оказаться, что для каких-то изделий ее мощность необходимо увеличить. С помощью эффективной отчетности компания способна обнаружить, что для продажи определенных изделий требуется более высокий уровень образования или квалификации ее торговых представителей. Как видите, отчеты о продажах – не только способ оценки торговой активности отдельных личностей.