Крис Скиннер - Человек цифровой. Четвертая революция в истории человечества, которая затронет каждого

В недалеком будущем банку придется стать принципиально усовершенствованной консалтинговой и аналитической компанией, гораздо лучше разбирающейся в потребностях клиента и активно познающей его, прогнозирующей и заблаговременно удовлетворяющей его потребности, а также рекомендующей партнеров, вписывающихся в контекст. По сути, банк мог бы предоставлять невероятно точные персонализированные цифровые консультации и поддержку – и за это клиенты готовы платить. То же можно сказать об информационных услугах, касающихся финансовых привычек клиента.

Возможно, я описываю диковину, радикально отличающуюся от нынешних компаний, оказывающих финансовые услуги, но финансовые гиганты завтрашнего дня будут предлагать собственные продукты и услуги, открыто конкурируя со сторонними продуктами и услугами, реализуемыми на поддерживаемых ими же платформах, – за своих собственных клиентов. Они выиграют эту борьбу, если сумеют стать для клиентов предпочтительным партнером благодаря доверию, высокому уровню обслуживания и удобству, либо проиграют на поле конкуренции из-за высокой цены, высоких затрат и слабой адекватности своего предложения рынку. Однако, как известно любой компании, поддерживающей открытую рыночную платформу, вы выигрываете, даже проигрывая: у вас есть клиенты, доверяющие вашей платформе превыше всех остальных, так как вы глубоко анализируете имеющиеся данные и знаете, что нужно клиенту.

Рассказывая о бизнес-модели в банковском секторе, я много лет подряд опирался на книгу «Маркетинг ведущих компаний» Майкла Трейси и Фреда Уайерсемы [14] Трейси М., Уайерсема Ф . Маркетинг ведущих компаний. Выбери потребителя, определи фокус, доминируй на рынке. М.: Вильямс, 2007. . В ней сказано, что все компании состоят из трех основных уровней: производство, обработка и розничная реализация. Авторы утверждают, что большинству удается хорошо работать только на одном из этих уровней, единицы умело действуют сразу на двух, не говоря уже о трех. Вероятно, Apple – одна из немногих компаний, преуспевших на всех трех, однако и у нее случаются неудачи (я имею в виду последние обновления iOS).

Некоторое время назад я развил эти идеи и понял, что в банке можно выделить фронт-офис, миддл-офис и бэк-офис. Эти «подразделения» полностью соответствуют уровням, которые авторы «Маркетинга ведущих компаний» именуют розничной реализацией, обработкой и производством, просто термины иные.

Вспомните схему, которая уже упоминалась при обсуждении бизнес-модели открытого банкинга.

Такая модель открытого банкинга полезна при рассмотрении любого проекта. Например, я много лет пропагандирую трансформацию бизнеса. Занимаясь подобными преобразованиями, нужно отобразить ключевые взаимодействия с клиентом и выстроить именно такой клиентоориентированный бизнес. Это структурированное видение организации как клиентоориентированной компании строится на «трех китах»: люди, бизнес-процессы и продукт. Недавно я осознал, что принцип создания бизнеса через структурное разделение персонала, бизнес-процессов и продукта вполне применим и к механизмам розничной реализации, обработки и производства, действующим в компании. Компания (и банк, в частности) зависит от людей, процессов и продукта, обслуживаемых, соответственно, во фронт-офисе, миддл-офисе и бэк-офисе.

Часто рассуждают о платформах, продуктах и взаимодействиях с пользователем. Опять же, это еще одна трактовка все тех же трех офисов: бэк-офиса, миддл-офиса и фронт-офиса. Бэк-офис занимается инновационными разработками продуктов и услуг, миддл-офис обеспечивает инфраструктуру платформы, объединяющей бэк- и фронт-офис (обрабатывает транзакции и взаимодействия), а фронт-офис решает задачи, касающиеся общения с клиентом и удобства взаимодействия. Неважно, как называть эту систему. Важно, как она работает.

Теперь основная работа переносится в миддл-офис, где осязаемое превращается в цифровое. Цифровые платформы, предоставляющие инфраструктуру на основе открытого исходного кода и обеспечивающие контакт между теми, кому это нужно, и теми, кто готов предложить им желаемое, – то поле, на котором действует P2P-компания. eBay, Zopa, Prosper, Uber и другие заняты посредничеством между фронт- и бэк-офисом – потребностями и решениями – в режиме реального времени. Именно такую «платформенную революцию» мы сейчас переживаем, и она серьезно меняет правила игры.