Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Для оптимизации процесса и его контроля следует определить ряд критических факторов успеха, а также показателей качества для оценки и улучшения процесса.

10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности

Успех Процесса Управления Уровнем Сервиса зависит от следующих факторов:

? наличия Руководителя Процесса, обладающего знаниями как в области информационных техно­логий, так и в области бизнеса;

? четкости в формулировании целей процесса и роли процесса;

? проведения оповещения, в ходе которого люди получат информацию о процессе, будет достигнуто его понимание и поддержка с их стороны;

? четкости поставленных задач, полномочий и ответственностей в рамках процесса, разграничения контроля процесса и операционных задач (контактов с заказчиками).

Приведенные ниже показатели качества можно использовать для определения эффективности и ре­зультативности [167] Effectiveness and Efficiency. Процесса Управления Уровнем Сервисов:

? параметры сервисов, включенные в Соглашения SLA;

? параметры Соглашения SLA, поддерживаемые Операционным Соглашением об Уровне Услуг (OLA) и Внешними Договорами (UC);

? параметры Соглашений SLA, за которыми ведется мониторинг, и о недостатках которых составля­ются отчеты;

? параметры Соглашений об Уровне Сервиса, которые регулярно анализируются;

? параметры Соглашений об Уровне Сервиса, для которых удалось достичь согласованных уровней сервиса;

? выявленные недостатки, включенные в план улучшений;

? действия, предпринятые по исправлению указанных недостатков;

? выявленные тенденции с учетом реального Уровня Сервиса.

10.5.2. Отчеты руководству [168] Management Reports.

Отчеты руководству в отличие от Отчетов об Уровне Сервисов предназначены не для заказчика, они нужны для целей контроля или Управления Процессом. В них могут входить метрики о реально су­ществующих Уровнях Сервисов и сведения о тенденциях, например:

? количество заключенных Соглашений SLA;

? количество случаев несоблюдения заключенных соглашений SLA;

? стоимость оценки и мониторинга Соглашений SLA;

? степень удовлетворенности заказчиков, определяемая по результатам опросов;

? статистические данные об инцидентах, проблемах и изменениях;

? результаты предпринимаемых действий по улучшению сервисов.

10.5.3. Функции и роли

Роли

Контроль за Процессом Управления Уровнем Сервиса осуществляет Руководитель Процесса. Он должен обеспечить эффективность процесса и достижение заданных результатов. Это не обязатель­но означает, что роль Руководителя Процесса обязательно исполняет один человек. Во многих организациях есть несколько Руководителей Процесса Управления Уровнем сервисов, каждый из кото­рых отвечает за одну или несколько услуг или групп заказчиков.

Ответственность

Руководитель Процесса Управления Уровнем Сервиса отвечает за:

? создание и обновление Каталога Услуг;

? создание и поддержание эффективного Процесса Управления Уровнем Сервисов, включая:

? определение структуры Соглашения об Уровне Сервиса;

? заключение Операционных Соглашений об Уровне Услуг с Внутренними Поставщиками;

? заключение Внешних Договоров с Поставщиками;

? обновление существующей Программы улучшения услуг;

? ведение переговоров с заказчиками, заключение и поддержка Соглашений об Уровне Сервиса, Операционных Соглашений об Уровне Услуг и Внешних Договоров;

? анализ качества работы ИТ-организации и улучшение качества по мере необходимости.

10.6. Проблемы и затраты

10.6.1. Проблемы

В процессе работы могут возникнуть следующие проблемы:

? В результате внедрения Процесса Управления Уровнем Сервиса установились деловые отношения с заказчиком, что требует привлечения всего ИТ-персонала к работе по заключенным соглашени­ям. В этой ситуации, возможно, потребуется изменение корпоративной культуры в компании.

? Заказчикам может потребоваться помощь в составлении Требований к Уровню Сервисов.

? Может оказаться очень трудным представить ожидания заказчиков в виде поддающихся оценке стандартов и конкретных цифр расходов.

? Руководитель Процесса должен быть умеренным и реалистичным в своих обещаниях при обсу­ждении соглашений, пока не будут разработаны инструментарии, процедуры, План обеспечения качества услуг (SQP) и Внешние Договоры. Лучше придерживаться стратегии постепенных улучшений.