Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Требования заказчиков должны быть представлены в поддающихся измерению значениях, с тем что­бы можно было их использовать при разработке и мониторинге ИТ-услуг. Если метрики не согласо­ваны с заказчиком, то нельзя будет проверить, насколько услуги соответствуют достигнутым дого­воренностям. Процесс Управления Уровнем Сервиса играет ключевую роль в понимании и опреде­лении пожеланий заказчика.

Первым шагом к заключению Соглашения о предоставляемых в настоящий момент или в будущем ИТ-услугах должны стать идентификация и определение потребностей заказчика в виде Требова­ний к Уровню Услуг (Service Level Requirements – SLR). Помимо выполнения этого вида деятель­ности в самом начале данного процесса, рекомендуется делать это регулярно по запросам заказчи­ка или по инициативе самой ИТ-организации и охватывать ею как новые, так и уже существую­щие услуги.

10.4.2. Определение

Определение области (диапазона) [161] Scope. и глубины требований заказчика рассматривается как процесс дизайна (разработки) в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов. Согласно модели обеспе­чения качества стандарта ISO 9001 общий процесс дизайна состоит из следующих этапов: собствен­но дизайн, разработка, инсталляция и сопровождение. Для того чтобы результаты выполнения про­цесса дизайна отвечали требованиям заказчика, им необходимо управлять. На протяжении всего процесса дизайна термин "внешний" используется в отношении взаимоотношений с заказчиком, а "внутренний" – с технической поддержкой внутри ИТ-организации. Процесс дизайна включает в себя шаги, начиная с детализации требований заказчика и определения их в качестве стандартов и заканчивая разработкой технических условий для предоставления услуг.

Определение внешних стандартов

Первым этапом в составлении количественного описания [162] Quantifying. новых или существующих ИТ-услуг яв­ляется определение или "переопределение" ожиданий заказчика в отношении услуг в целом. Ожи­дания заказчика формализуются в Требованиях к Уровню Услуг (SLR), в разработке которых участ­вует вся организация заказчика. Обычно этот этап считается самой трудной частью Процесса Управ­ления Уровнем Сервисов. Перед началом данного этапа Руководитель Процесса должен подгото­виться к встрече с представителями заказчика. Первым вопросом, который следует задать, является: "Какой ИТ-сервис требуется и из каких элементов он должен состоять?" Предоставление сервиса может повлечь за собой использование определенной части инфраструктуры, например, такой как глобальная сеть (Wide Area Network – WAN). Этот сервис может быть частью составной/сложной услуги [163] Compose Service. , такой как доступ ко всей информационной системе, включая всю инфраструктуру (WAN, LAN, рабочие станции, приложения и т. д.).

Участвующие в этих встречах пользователи должны быть поделены на группы. Руководитель Про­цесса Управления Уровнем Сервиса составляет список групп пользователей, их требований и полно­мочий. Следующая информация необходима для определения Требований к Уровню Услуг:

? описание функций, которые должен предоставить запрашиваемый сервис, с точки зрения заказ­чика;

? время и дни, в которые сервис должен быть доступен;

? требования к непрерывности сервиса;

? ИТ-функции, необходимые для предоставления сервиса;

? ссылки на текущие операционные методы и стандарты качества, которые должны учитываться при определении сервиса;

? ссылки на Соглашение об Уровне Сервиса, которое должно быть модифицировано или заменено там, где это необходимо.

Результатом этапа дизайна является документ, содержащий Требования к Уровню Услуг (Service Level Requirements – SLR) и подписанный Руководителем Процесса и заказчиком. Эти требования еще можно менять, пока соответствующее подразделение работает над разработкой услуги, внедрением и ведет соответствующие закупки. Изменения могут касаться, например, целесообразности предполагае­мых функций и ожидаемых затрат. Каждое такое изменение должно утверждаться обеими сторонами.

Преобразование во внутренние стандарты

На этапе составления спецификаций Требования к Уровню Услуг конкретизируются. Результатом работы на этом этапе будет получение следующей информации:

? однозначное и подробное описание ИТ-услуг и необходимых компонентов;

? спецификация метода внедрения и предоставления сервисов;

? спецификация процедуры контроля требуемого Уровня Качества.