Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

8. Оказывается ли в данном случае поддержка бизнес-операциям (Business Operations support)? Ес­ли да, объясните как.

9. Какие информационные каналы к другим системам хотели бы вы создать, и с какой целью?

10. Какой отчет должен Джон представлять Питеру и Джейн?

A.3. Управление Проблемами

Благодаря базам RoutePlan для разработки маршрутов, TelLog для регистрации звонков и ConFig для регистрации инвентаря улучшился сервис и уменьшилась рабочая нагрузка. Фирма Quick Couriers теперь имеет тридцать курьеров на маршрутах, а Джон и Джейн поженились, и свадебной "машиной", конечно же, был велосипед-тандем.

Джон теперь использует базу RoutePlan для планирования маршрутов. Привлекаемый к работе сту­дент отвечает на телефонные звонки и может решить большую часть инцидентов с помощью предос­тавляемой Джоном документации. При возникновении новой проблемы, студент обращается за по­мощью к Питеру, Джону или Джейн, и затем документирует решение так, чтобы его можно было легко отыскать в следующий раз. Если курьер задерживается в пути из-за проблемы с велосипедом, студент из службы Service Desk отправляет запасную деталь на этот маршрут со следующим курье­ром. Если курьер не может справиться с проблемой, Питер доставляет ему другой велосипед на трейлере.

Однако Питера все еще беспокоит количество ремонтов дорожных велосипедов. Гоночные велосипе­ды легко ломаются, и они находятся в постоянном использовании. Все в значительной степени зави­сит от того, как курьеры преодолевают бордюры и выбоины. У фирмы Quick Couriers возникает впе­чатление, что велосипеды марки А меньше подвержены износу, чем велосипеды марки В, но в этом нет уверенности. Некоторые узлы выходят из строя более часто, чем другие, но непонятно, виновато ли в этом использование, сборка или модель.

Причиной беспокойства Джейн является количество потерянных посылок. Хотя они в конце кон­цов обнаруживаются, она думает сделать работу курьеров более надежной. Курьеры получают пре­мии за производительность, существует также приз за максимальное среднее число доставок в час. Но Джейн все же хочет получать больше информации об эффективности их работы и обслуживании заказчиков, чтобы при необходимости проводить инструктаж.

Джона попросили более глубоко проанализировать данные в базах TelLog, RoutePlan и ConFig для определения скрытых причин недостатков. Он предполагает, что ему придется объединить большое число архивных данных и провести анализ тенденций изменения.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Какие действия предпринимает Джон и с каким результатом?

4. Какую информацию хочет получить Джон от других систем?

5. Приведите примеры проблем и известных ошибок.

6. Каковы действия Джона в отношении известных ошибок?

7. Какие выводы Питер предоставляет Джейн и Джону?

А.4. Управление Изменениями

Изучая скрытые причины недостатков в работе курьеров, Джон узнал много полезного. Например, он обнаружил, что дисковые тормоза одной марки изнашиваются быстрее, чем другой, что некото­рые курьеры более часто повреждают велосипеды по сравнению со своими коллегами, и что некото­рые посылки теряются потому, что их кладут не в те курьерские трейлеры.

Джон дал некоторые рекомендации по этим проблемам. Так как эти рекомендации касались облас­тей, которыми занимались Джейн и Питер, он обсудил с ними потенциальное действие предложен­ных мер и объем необходимой работы по их реализации. События прошедшей недели обсуждаются на еженедельных собраниях в понедельник утром. Поскольку предполагается, что Джон будет да­вать предложения по улучшениям работы регулярно, то теперь у него есть своя повестка дня и пере­чень предлагаемых действий.

Питера попросили испытать новый тип тормозов. После этого он собирается составить график об­служивания, на основе которого будет проводиться поэтапная замена тормозов. Работа по замене тормозов будет идти одновременно с плановым обслуживанием для того, чтобы велосипеды не вы­водились из эксплуатации слишком надолго или слишком часто.

Будут опробованы предложения по структурированному подходу к сортировке и распределению по­сылок, а также проведены собрания с курьерами, чьи велосипеды слишком часто ломаются.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Какие действия предпринимаются после того, как Джон представил свои предложения?