Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Управление Проблемами гарантирует, что:

• существующие и регулярно возникающие ошибки [76] Long-term Errors. идентифицированы, документированы и отслеживаются;

• симптомы ошибок, постоянные или временные решения документируются;

• подаются Запросы на Изменения с целью модификации инфраструктуры;

• предотвращается возникновение новых инцидентов;

• создаются отчеты о качестве инфраструктуры ИТ и самого процесса.

Управление Проблемами позволяет быстро улучшить качество услуг путем значительного сокращения количества инцидентов и уменьшения рабочей нагрузки на ИТ-организацию. Некоторые из преимуществ данного процесса состоят в следующем:

• Улучшение качества ИТ-услуг и Управления– результат документирования ошибок и/или их устранения.

• Повышение производительности труда пользователей– за счет улучшения качества услуг.

• Повышение производительности труда персонала– наличие документированных решений проблем позволяет даже менее опытным участникам Процесса Управления Инцидентами разрешать инциденты быстрее и эффективнее.

• Улучшение репутации ИТ-услуг– в результате улучшения стабильности услуг заказчики с большим желанием сотрудничают с ИТ-организацией в новых сферах бизнеса.

• Совершенствование знаний в области Управления, эффективное обучение– Процесс Управления Проблемами позволяет хранить исторические данные [77] Historical Data. , которые используются при определении тенденций и помогают принять меры по предотвращению новых инцидентов. Исторические данные также можно использовать при проведении исследований и диагностирования, а также, при создании Запросов на Изменения.

• Улучшение регистрации инцидентов– Управление Проблемами вводит стандарты на регистрацию и классификацию инцидентов с целью эффективного определения проблем и их симптомов. Это также помогает улучшить составление отчетов об инцидентах.

• Более высокая доля инцидентов, разрешенных на первой линии поддержки– поскольку Процесс Управления Проблемами разрабатывает решения для ликвидации инцидентов и проблем, а обходные решения можно найти в базе знаний, то первая линия поддержки с большим успехом сама разрешает инциденты.

Входами для Процесса Управления Проблемами являются:

• детальные описания инцидентов;

• обходные решения, найденные Процессом Управления Инцидентами;

• детали конфигурации из Конфигурационной Базы Данных (CMDB);

• подробная информация от производителя используемых в инфраструктуре продуктах, включая известные ошибки в этих продуктах и технические детали;

• подробная информация об инфраструктуре и ее поведении, такая как записи о имеющихся мощностях, замеры производительности, отчеты о соблюдении Уровней Услуг и так далее.

Основными видами деятельности в рамках Процесса Управления Проблемами являются:

• контроль проблем: определение и исследование проблем;

• контроль ошибок: отслеживание известных ошибок и подача Запросов на Изменения (RFC);

• проактивное Управление Проблемами: предотвращение инцидентов путем совершенствования инфраструктуры;

• предоставление информации: отчеты по серьезным проблемам и достигнутым результатам.

Выходами процесса являются:

• известные ошибки;

• Запросы на Изменения (RFC);

• новые регистрационные данные о проблемах (обновленные с учетом информации о способах решения и/или обходных решениях);

• закрытые после устранения причины проблемы регистрационные записи;

• информация для руководства.

Рис. 5.3. Управление Проблемами среди других процессов

С Управлением Проблемами связаны следующие процессы:

5.3.1. Управление Инцидентами

Управление Инцидентами является важным партнером Процесса Управления Проблемами. Эффективная регистрация инцидентов важна для успешного Управления Проблемами, так как эта информация используется при идентификации проблемы.

Управление Проблемами поддерживает Процесс Управление Инцидентами. Процесс Управления Проблемами изучает проблемы и, пока не будет найдено решение, Управлению Инцидентами предлагаются обходные решения для работы над инцидентом. После установления причины и определения Известной ошибки, может быть предложено быстрое решение («заплатка») [78] Quick Fix. , которое поможет предотвратить возникновение инцидентов на некоторое время или уменьшит их негативные последствия. Управление Проблемами может подать Запрос на Изменение, который приведет к окончательному решению.