Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Ни рис. 4.5. показаны этапы процесса:

Рис. 4.5. Процесс Управления Инцидентами

• Прием и регистрация инцидента (Acceptance and Recording)– принимается сообщение и создается запись об инциденте.

• Классификация и начальная поддержка (Classification and Initial Support)– присваиваются тип, статус, степень воздействия, срочность, приоритет инцидента, SLA и т.п. Пользователю может быть предложено возможное решение, даже если оно только временное.

• Если вызов касается Запроса на Обслуживание (Service Request), то инициируется соответствующая процедура.

• Привязка (или сопоставление – Matching)– проверяется, не является ли инцидент уже известным инцидентом или известной ошибкой, нет ли для него уже открытой проблемы, и нет ли для него известного решения или обходного пути.

• Расследование и диагностика (Investigation and Diagnosis)– при отсутствии известного решения производится исследование инцидента с целью как можно быстрее восстановить нормальную работу.

• Решение и восстановление (Resolution and Recovery)– если решение найдено, то работа может быть восстановлена.

• Закрытие (Closure)– с пользователем связываются, чтобы он подтвердил согласие с предложенным решением, после чего инцидент может быть закрыт.

• Мониторинг хода работ и отслеживание (Progress monitoring and Tracking)– весь цикл обработки инцидента контролируется, и если инцидент не может быть разрешен вовремя, производится эскалация.

4.4.1. Прием и регистрация

В большинстве случаев инциденты регистрируются Службой Service Desk, куда поступают сообщения о них. Регистрация всех инцидентов должна производиться немедленно после поступления сообщения по следующим причинам:

• трудно произвести точную регистрацию информации об инциденте, если это не сделано сразу;

• мониторинг хода работ по решению инцидента возможен, только если инцидент зарегистрирован;

• зарегистрированные инциденты помогают при диагностике новых инцидентов;

• Управление Проблемами может использовать зарегистрированные инциденты при работе над поиском корневых причин;

• легче определить степень воздействия, если все сообщения (звонки) зарегистрированы;

• без регистрации инцидентов невозможно контролировать исполнение договоренностей (SLA);

• немедленная регистрация инцидентов предотвращает ситуации, когда или несколько человек работают над одним звонком, или никто ничего не делает для разрешения инцидента.

Место обнаружения инцидента определяется по признаку, откуда пришло сообщение о нем. Инциденты могут быть обнаружены следующим образом:

• Обнаружен пользователем: он докладывает об инциденте в Службу Service Desk.

• Обнаружен системой: при обнаружении события в приложении или технической инфраструктуре, например, при превышении критического порога, событие регистрируется как инцидент в системе регистрации инцидентов и, при необходимости, направляется в группу поддержки.

• Обнаружен сотрудником Службы Service Desk: сотрудник производит регистрацию инцидента.

• Обнаружен кем-либо в другом подразделении ИТ: этот специалист регистрирует инцидент в системе регистрации инцидентов или докладывает о нем в Службу Service Desk.

Необходимо избегать двойной регистрации одного инцидента. Поэтому при регистрации инцидента следует проверить, нет ли аналогичных открытых инцидентов:

• Если есть (и они касаются того же инцидента), информация об инциденте обновляется или же инцидент регистрируется отдельно и устанавливается связь (привязка) к главному инциденту; при необходимости изменяется степень воздействия и приоритет, и добавляется информация о новом пользователе.

• Если нет (отличается от открытого инцидента), производится регистрация нового инцидента.

В обоих случаях продолжение процесса одинаково, хотя в первом случае последующие действия гораздо проще.

При регистрации инцидента производятся следующие действия:

• Назначение номера инцидента: в большинстве случаев система автоматически назначает новый (уникальный) номер инцидента. Часто этот номер сообщается пользователю, чтобы он мог ссылаться на него при дальнейших контактах.

• Запись базовой диагностической информации: время, признаки (симптомы), пользователь, сотрудник, принявший вопрос в обработку, место произошедшего инцидента и информация о затронутой услуге и/или технических средствах.