Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Управление Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ

Передовой опыт многих организаций показывает, что рекомендуется использовать стройный целенаправленный подход к организации взаимоотношений с заказчиками, структурированный на нескольких уровнях. Деятельность по Управлению Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ включается в несколько процессов (см. также раздел 2.2.5). Служба Service Desk является первой точкой контакта для пользователей. Однако, заказавший услугу клиент первоначально вступает во взаимодействие с Процессом Управления Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ. Он помогает выстроить мост между ИТ-организацией, традиционно использующей технические подходы к работе, и заказчиками, работающими над решением бизнес-задач своего предприятия. Управление Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ не является частью серии книг по Предоставлению услуг и не рассматривается в этой ознакомительной книге.

Управление Информационной Безопасностью

Целью Процесса Управления Информационной Безопасностью является защита ИТ-инфраструктуры от несанкционированного использования (например, от несанкционированного доступа к данным). Такая защита основана на требованиях безопасности, заложенных в соглашениях об Уровне Услуг, контрактных требованиях, законодательстве, правилах работы компании и базовом Уровне Безопасности. При подготовке новой редакции раздела ITIL по предоставлению услуг было решено, что недавно выпущенную книгу по Управлению Информационной Безопасностью не стоит заменять. Книга ITIL по предоставлению услуг не рассматривает данного предмета, но ссылается на книгу ITIL по Управлению Информационной Безопасностью.

Рис. 3.4. Книга «Поддержка Услуг» (Service Support) – публикация 2000 г. (OGC)

Рис. 3.5. Книга «Предоставление Услуг» (Service Delivery) – публикация 2001 г. (OGC)

Рис. 3.6. Книга «Управление Инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий» (ICT Infrastructure Management) – публикация 2002 г. (OGC)

Рис. 3.7. Книга «Управление Приложениями» (Application Management) – публикация 2002 г. (OGC)

Рис. 3.8. Книга «Управление Безопасностью» (Security Management) – публикация 2002 г. (OGC)

Рис. 3.9. Книга «Планирование внедрения Сервис-менеджмента» (Planning to Implement Service Management) – книга 2002 г. (OGC)

Задача Процесса Управления Инцидентами является реактивной – уменьшение или исключение отрицательного воздействия (потенциальных) нарушений в предоставлении ИТ-услуг, таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей. Для выполнения этой задачи производится регистрация, классификация и назначение инцидентов соответствующим группам специалистов, мониторинг хода работ по разрешению инцидентов, решение инцидентов и их закрытие. Так как это требует тесного взаимодействия с пользователями, фокусной точной Процесса управления Инцидентами обычно является функция Service Desk [58] В литературе по ITIL понятие «функция» ассоциировано с вертикальным (линейным) подразделением организации, выполняющим соответствующие функциональные обязанности и фактически является его синонимом. – Прим. ред. , которая играет роль центра контактов пользователей с «внутренними» коллективами технических служб. Управление Инцидентами является важнейшей основой для работы других процессов ITIL, предоставляя ценную информацию об ошибках в работе ИТ-инфраструктуры.

На рис. 4.1 показан схематичный пример Управления Инцидентами как горизонтальный процесс, охватывающий разные ИТ-отделы и осуществляющий эффективное управление и контроль обработки инцидентов.