Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Со своей стороны я выражаю благодарность представителям организаций, которые приняли активное участие в работе над книгой, являясь одними из первых в России, кто применил принципы ИТ Сервис-менеджмента в своей работе. Их участие выходило за рамки аудита, и они внесли значительный вклад в создание русской версии книги. Среди них департамент ИТ Сбербанка РФ в лице Хлызова А. Г., Левина А. В. и Аксенова В. Ю., дирекция ИТ компании «ВымпелКом» в лице Баринова И. И. и руководство ИТ компании «Чупа Чупс Рус» в лице Крачуна Н. В. Кроме того, я хочу выразить признательность моему коллеге по редакторской работе над книгой Григорьеву М. А., и Левинсону А. Б., возглавлявшему работу аудиторского коллектива.

Михаил Потоцкий

Ваши комментарии о русском издании книги, пожалуйста, направляйте в редакторский коллектив русского издания по адресу электронной почты: m.pototsky@itexpert.ru

За последние десятилетия информационные технологии (ИТ) оказали большое влияние на бизнес-процессы. Появление персональных компьютеров, локальных сетей, технологии клиент-сервер и Интернета позволили организациям быстрее выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о переходе от промышленного века к веку информации. В информационном веке все происходит намного динамичнее. В рамках традиционных иерархических организаций часто бывает трудно реагировать на условия быстроменяющихся рынков и это привело к появлению более гибких компаний с меньшей степенью иерархичности. В самих организациях основной акцент сместился от вертикальных функций или отделов к горизонтальным процессам, которые работают в рамках всей организации, а право принятия решения все больше переходит на более низкие уровни. На таком фоне развивались Процессы Управления ИТ-услугами.

В 80-х годах качество ИТ-услуг, предоставляемых британскому правительству было таким, что существовавшее в то время Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency – CCTA, в на стоящее время именуемое Office of Government Commerce – OGC) получило указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях Великобритании. Целью данной компании была разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. Результатом усилий явилась Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library [1] ITIL является зарегистрированной торговой маркой агентства CCTA/OGC ), которая выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг.

Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает полезным регулярное обращение к ним и использование при определении целей для совершенствования ИТ-организацией.

На базе библиотеки ITIL некоторые коммерческие компании разработали свои структурированные подходы к Управлению ИТ-услугами. Среди них HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, IT Process Model компании IBM, MOF компании Microsoft и многие другие. Это стало одной из причин, по которым библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов ИТ Сервис-менеджмента (IT Service Management – ITSM) [2] Термин «ИТ Сервис-менеджмент», с одной стороны, используется как синоним термина «Управление ИТ-услугами», но, с другой стороны, усиливает его, имея в виду централизованный подход к менеджменту всей ИТ-организацией как современным сервисным подразделением, направленным на предоставление услуг бизнес-подразделения и являющихся неотъемлемым звеном в производственном процессе. . Такое принятие библиотеки ITIL напрямую отражает ее философию и делает ее долгожданной областью знаний, поскольку она послужила толчком к установлению единообразия в индустрии ИТ, столь необходимого в современной распределенной среде.

Более широкое распространение библиотеки ITIL было затруднено отсутствием начальной, но достаточно эффективной книги, являющейся основой для самообучения. Данная книга предназначена для тех, кто участвует в Управлении ИТ-сервисами или интересуется данной темой. Для широкой аудитории в мире дополнительным каналом информации является некоммерческая организация «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» (itSMF). Цели преследуемые itSMF и этой книгой, одинаковы.