Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Если заказчик хочет изменить (расширить или модифицировать) услуги, оговоренные в SLA, то он подает Запрос на Изменение [25] Request for Change – RFC. (RFC), который обрабатывается в рамках Процесса Управления Изменениями (Change Management – CHG). Изменения, выходящие за рамки существующих договоренностей, передаются Процессу Управления Уровнем Услуг.

В то же время, в большинстве случаев по рабочим вопросам пользователи могут контактировать со службой Service Desk.

Рис. 2.6 дает представление не только о горизонтальных и вертикальных связях, но и о горизонте планирования процессов. У согласования на стратегическом уровне горизонт планирования составляет несколько лет. Управление Уровнем Услуг связано с Соглашениями на тактическом уровне, где горизонт планирования равен приблизительно одному году. Управление Изменениями, Управление Инцидентами и Служба Service Desk занимается оперативными вопросами с горизонтом планирования в несколько месяцев, недель, дней или даже часов.

Каждая организация нацелена на выполнение своих корпоративных целей и миссии, решение стратегических задач и реализацию выбранной политики. Это достигается через выполнение определенной деятельности. Вспомним наш пример с рестораном, где осуществлялись такие работы, как закупка овощей, ведение бухгалтерского учета, заказ рекламных объявлений, прием гостей, уборка столов, чистка картошки и приготовление кофе.

Имея такой неструктурированный список работ, что-то может выпасть из нашего внимания, и это может привести к ошибке. Поэтому лучше структурировать работы, то есть организовать их таким образом, чтобы было видно, как каждая группа работ способствует решению стратегических задач и как эти группы связаны между собой.

Такие группы организованной между собой деятельности называются процессами. В случае, если процессная структура организации четко определена, то она дает ответы на вопросы:

• Что должно быть сделано.

• Какой ожидается результат.

• Каким образом можно определить (измерить), что в результате работы процесса достигается ожидаемый результат.

• Как результаты выполнения одного процесса влияют на результаты других процессов.

Вопросы, представленные на рис 2.7 постоянно возникают при использовании процессного подхода, типичного для современного ИТ Сервис-менеджмента. Средства для нахождения ответов на них приведены в правой части рисунка.

Рисунок 2.7. Модель совершенствования процессов

2.3.1. Процессы

При организации работ в виде процессов не учитываются ни существующее распределение работ, ни деление организации на отделы. Это сознательный выбор. Делая выбор в пользу процессной структуры, можно доказать, что некоторые виды работ в организации не координируются, дублируют друг друга, игнорируются или вообще не нужны.

Процесс– это логически взаимосвязанная между собой последовательность работ (видов деятельности [26] В данной книге в качестве перевода «activities» используются понятия «виды деятельности (работа)» ), направленная на достижение поставленной цели.

Вместо этого мы сосредотачиваемся на цели процесса и его взаимоотношениях с другими процессами. Процесс – это последовательность работ, нацеленная на преобразование входных данных (информации, документации и т. д.) в выходные. Для получения информации о том, каким будет результат выполнения процесса, нужно проверить вход и выход каждого процесса на соответствие характеристикам качества и стандартам. В результате этого получаются цепочки процессов, по которым можно отследить, что происходит в организации и какой результат получается, а также определить контрольные точки в этих цепочках, в которых выполняется мониторинг качества продуктов и услуг, предоставляемых организацией.

Стандарты для выходных данных каждого процесса должны быть определены таким образом, чтобы вся цепочка процессов обеспечивала достижение корпоративных стратегических целей. Если результат процесса отвечает заданному стандарту, такой процесс будет считаться эффективным (effective). Если работы в рамках данного процесса к тому же выполняются с наименьшими усилиями и затратами, этот процесс будет рациональным (efficient) [27] Суть терминов «effective» и «efficient» можно также проиллюстрировать выражения «делать правильные вещи» и «делать вещи правильно». . Цель Управления Процессами — планировать и контролировать процессы таким образом, чтобы они были одновременно эффективными и рациональными.