Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

• ИТ-руководство не понимает той добавочной стоимости, которую дают Процессы Управления Инцидентами, Проблемами и Изменениями;

• существующий Уровень Доступности считается достаточным;

• отсутствует понимание необходимости назначения одного руководителя, несущего ответственность за процесс;

• у руководителя процесса нет достаточных полномочий.

Даже если имеется достаточная поддержка со стороны руководства, проблемы все равно могут возникать по следующим причинам:

• недооценка необходимых ресурсов;

• недостаток эффективных инструментальных средств измерения и составления отчетов;

• недостаточный Уровень Зрелости других процессов, таких как Управление Уровнем Сервиса, Управление Конфигурациями и Управление Проблемами.

Эти проблемы решаемы при должной поддержке со стороны ИТ-руководства, опытном руководителе процесса, несущего за него полную ответственность, при наличии необходимых инструментальных средств, быстром и эффективном разрешении имеющихся проблем.

При нерациональном использовании Процесса Управления Доступностью могут возникнуть следующие проблемы:

• трудности при определении соответствующих стандартов доступности;

• трудности в руководстве и координации внешних и внутренних поставщиков;

• трудности при определении и сравнении стоимости доступности и недоступности;

• если стандарты доступности не учитывались на этапе проектирования, то последующие модификации, выполняемые с целью достижения соответствия стандартам, могут оказаться очень дорогостоящими;

• несоответствие стандартам доступности может привести к невозможности достижения поставленных бизнес-целей;

• может понизиться Уровень Удовлетворенности Заказчика.

Другой потенциальной проблемой является нацеленность на сверхвысокую доступность сервиса. В этом случае резко возросшие затраты не будут окупаться полученными преимуществами. Все же всегда имеется вероятность возникновения простоя. Процесс Управления Доступностью играет важную роль в разрешении таких нежелательных ситуаций.

14.6.2. Затраты

Затраты на процесс состоят из:

• затрат на внедрение процесса;

• затрат на персонал;

• затрат на устройства;

• затрат на инструментальные средства измерения и составления отчетов.

Для улучшения показателей доступности необходимо уже на ранних этапах определить необходимый Уровень Инвестиции в этот процесс. Всегда должен выполняться анализ рентабельности, так как обычно улучшение доступности связано с ростом затрат. Найти оптимальное решение этой проблемы — важная задача Процесса Управления Доступностью. Как показывает опыт, оптимальное решение можно найти, используя разумные ресурсы без крупных дополнительных инвестиций.

При обсуждении стоимости и преимуществ внедрения процесса следует руководствоваться тем, какими могли бы быть затраты, если полностью игнорировать Процесс Управления Доступностью и оказаться в ситуации, когда не будут выполнены согласованные требования по сервиса.

Такая ситуация может иметь следующие последствия для:

• снижение производительности;

• уменьшение оборота бизнеса и прибыли;

• затраты на восстановление;

• возможные претензии третьих сторон и т. д.

Перечисленные ниже аспекты трудно представить в количественном выражении, тем не менее они очень важны:

• потеря престижа и заказчиков;

• потеря репутации и доверия;

• потеря мотивации персонала и удовлетворенности работой.

Процесс Управления Доступностью может помочь ИТ-организации избежать этих потерь и достичь поставленных целей путем предоставления заказчикам необходимых услуг по приемлемой и обоснованной цене.

Существование многих бизнес-процессов невозможно без информационного обеспечения. Фактически все больше и больше бизнес-процессов состоят исключительно из одной или нескольких информационных систем. Управление Информационной Безопасностью – важный вид деятельности, целью которого является контроль процессов обеспечения информацией и предотвращение ее несанкционированного использования.

В течение многих лет проблемы Управления Информационной Безопасностью в значительной степени игнорировались. Ситуация меняется. Безопасность сейчас считается одной из главных проблем менеджмента на предстоящие годы. Интерес к этому предмету повышается из-за растущего использования сети Интернет и особенно электронной коммерции. Все больше видов бизнеса открывают электронные шлюзы к своей деятельности. Это вызывает опасность постороннего вмешательства и поднимает некоторые важные для бизнеса вопросы. Какие риски мы хотим контролировать и какие меры мы должны предпринять сейчас и в течение следующего бюджетного цикла? Руководство высшего уровня должно принимать решения, а это возможно только при глубоком анализе рисков. Этот анализ должен предоставить входную информацию для Процесса Управления Информационной Безопасностью, необходимую для определения требований безопасности.