Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Критерии безопасности следует учитывать при определении требований к доступности. Процесс Управления Доступностью может дать ценную информацию Процессу Управления Безопасностью, особенно о новых услугах.

Управление Изменениями

Процесс Управления Доступностью информирует Процесс Управления Изменениями о вопросах обслуживания новых услуг и их элементов и инициирует проведение изменений, обусловленных вопросами доступности. Процесс Управления Изменениями информирует Процесс Управления Доступностью о содержании Перспективного Плана Изменений (FSC).

Для соответствия стандартам высокой доступности сервиса производится дублирование важных компонентов там, где это возможно, и используются системы обнаружения и устранения сбоев. Часто в случае обнаружения дефекта начинают автоматически действовать резервные системы. Тем не менее, в таких ситуациях также необходимо принимать организационные меры, и их может обеспечить Процесс Управления Доступностью.

Рис. 14.2. Входы и выходы Процесса Управления Доступностью (источник: OGC)

Процесс Управления Доступностью начинает действовать после того, как бизнес четко определил свои требования к доступности сервиса. Это непрерывный процесс, который заканчивается только тогда, когда прекращается предоставление сервиса.

Входамидля Процесса Управления Доступностью являются (рис. 14.2):

• требования бизнеса к доступности;

• оценка влияния на все бизнес-процессы, поддерживаемые ИТ;

• требования к доступности, надежности и обслуживанию ИТ-компонентов инфраструктуры;

• данные о неисправностях, затрагивающих услуги или их компоненты, обычно в форме записей и отчетов об инцидентах и проблемах;

• данные о конфигурациях услуг и их компонентах и данные мониторинга;

• достигнутые Уровни Сервиса в сравнении с согласованными уровнями для всех услуг, оговоренных в соглашении о предоставлении сервиса.

Выходы:

• критерии разработки архитектуры для обеспечения доступности и восстановления новых и улучшаемых ИТ-услуг;

• технология, обеспечивающая устойчивость инфраструктуры и позволяющая уменьшить или устранить воздействие дефектных компонентов;

• гарантии доступности, надежности и обслуживания компонентов инфраструктуры, необходимые для предоставления ИТ-сервиса;

• отчеты о достигнутых Уровнях Доступности, надежности и обслуживания;

• требования к мониторингу доступности, надежности и обслуживания;

• план обеспечения доступности [236] Availability Plan. для проведения проактивного улучшения ИТ-инфраструктуры.

В рамках Процесса Управления Доступностью выполняется ряд ключевых видов деятельности, связанных с планированием и мониторингом, а именно:

• Планирование

- определение требований к доступности сервиса;

- проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности;

- проектирование систем для достижения требуемой способности восстановления [237] Recoverability. ;

- вопросы безопасности;

- управление обслуживанием;

- разработка Плана Доступности.

• Мониторинг

- проведение измерений и составление отчетов.

Ниже дается описание основных видов деятельности.

14.4.1. Определение требований к доступности сервиса

Данный вид работ должен выполняться до заключения соглашения об Уровне Сервиса, и он затрагивает новые ИТ-услуги и изменения в уже существующих услугах. ИТ-организация должна определить как можно быстрее, будет ли она выполнять эти требования и если да, то как. Во время выполнения этого вида деятельности определяются:

• ключевые бизнес-функции;

• согласованный период простоя ИТ-сервиса;

• количественная оценка требований к доступности сервиса;

• количественная оценка воздействия незапланированного простоя на бизнес-функции;

• рабочие часы заказчика;

• соглашения об «окнах» для планового обслуживания.

Четкое определение требований к доступности сервиса на ранних этапах позволяет избежать недоразумений и неправильного толкования договоренностей на более поздних этапах. Требования заказчика необходимо сопоставлять с теми, которые организация может предоставить. Если выявляется несоответствие, то следует определить влияние такого несоответствия на стоимость услуг.