Дон Тапскотт - Викиномика. Как массовое сотрудничество изменяет всё

Однако изюминкой Geek Squad являются люди и метод их совместной работы. «Мы привлекаем и удерживаем таланты — лучше, эффективнее и дольше, чем кто-либо ещё», — говорит Стивенc. Частично способность Geek Squad удерживать талантливых людей связана с брэндом компании и интересным для сотрудников способом организации работы — и именно это было создано Стивенсом. Частично успех зависит от достаточно традиционного «найма лучших сотрудников». [363]

Однако, помимо брэнда и толковых процедур найма, Стивенc смог включить своих сотрудников в постоянный процесс инноваций и улучшения, который мотивирует агентов на максимально хорошую работу. У Стивенса найдётся немало примеров инноваций в сервисе Вей Buy, предложенных агентами, которые до сих пор не перестают его удивлять. Одной из самых замечательных историй является история о том, как сотрудники инстинктивно начали играть в онлайновую многопользовательскую игру для того, чтобы сохранить имеющиеся связи, в то время как компания всего за три года выросла с 60 до 12 тысяч человек.

Ирония здесь в том, что Стивене потратил значительное время и усилия на создание внутренней вики именно с этой целью — сохранить связи между агентами и собрать воедино их накопленный опыт. Однако вики раскручивалась достаточно медленно, и Стивене был озабочен этим. Он всегда думал, что агенты будут активно использовать вики для общения, однако его идея заинтересовала лишь немногих из них. Предполагается, что гики любят вики, думал он, так в чём же проблема?

Однажды Стивене беседовал с заместителем директора «по вопросам контрразведки» корпорации о том, как идут дела в полях. «Меня немного беспокоят ребята в Анкоридже, на Аляске, — сказал он. — Их там около двадцати, и я беспокоюсь, насколько они привязаны к нашей миссии». На это заместитель директора ответил: «Ага, ребята из Анкориджа. Я и так планировал вскоре поговорить с ними».

Удивлённый Стивене попросил объяснений. Оказалось, что многие сотрудники, включая и самого заместителя директора, активно играют в онлайновую многопользовательскую игру Battlefield 2. «На каждом сервере могут одновременно сражаться друг с другом в виртуальном пространстве сто двадцать восемь человек, — сообщил Стивенсу его собеседник. — У нас есть шлемы и специальное программное обеспечение, поэтому мы можем говорить друг с другом через Интернет во время прохождения миссии». Стивене, который теперь время от времени и сам заходит в игру, говорит о том, что агенты сами начинают обсуждать рабочие вопросы во время игры. Происходит это примерно так: «Когда ты бежишь вместе с остальными участниками игры к месту очередной миссии, кто-то может похвастаться: "А мы сегодня выполнили месячный план по обороту". Сразу же после этого какой-то другой игрок может спросить: "Слушайте, а как обнулять пароли в роутере Linksys?"»

Узнав о привычках агентов, Стивене был в шоке. «Я просто стоял в коридоре и повторял "О Господи". Я часами сидел и придумывал различные приколы для того, чтобы их завлечь, и не замечал того, что они уже делают. Пока я по уши ушёл в подготовку открытия корпоративной вики, агенты уже смогли самоорганизоваться, причём использовали для этого уже существующий, самый эффективный и результативный инструмент».

По данным Стивенса, сейчас в игру могут одновременно играть до 384 коллег. «Они болтают друг с другом, иногда обсуждают рабочие вопросы или технические хитрости», — говорит он. Агентам Geek Squad удалось неофициальным образом добавить в компанию ещё один инструмент для сотрудничества.

Стивене полагал, что этот опыт полностью изменил его способ мышления. «Вместо того чтобы предложить повестку дня, — говорит он, — я пытаюсь понять, какие вопросы считают важными мои сотрудники и как я могу им в этом помочь». Стивене полагает, что можно было бы создать на базе Battlefield 2 собственную видеоигру для Geek Squad и использовать её для найма новых сотрудников и тренинга существующих.

Мы много раз беседовали со Стивенсом, и у него было, что нам рассказать, — каждая последующая история была интереснее предыдущей. Оказалось, например, что для агентов Geek Squad коммуникации по принципу «снизу вверх» были только началом. Далее пришла очередь развития продукта — агенты использовали своё доскональное знание клиентов и технологий при создании продуктов для Вей Buy, которые впоследствии были отмечены различными высокими наградами.

Всё началось, когда Best Buy приняла решение о выпуске в Китае новой линейки продуктов под собственной торговой маркой. Руководство компании поинтересовалось у Стивенса, не мог бы он разрешить разместить логотип Geek Squad на некоторых устройствах. Стивене согласился, но при одном условии: продукция Вей Buy должна была соответствовать определённым критериям качества. Это чем-то напоминало требования, которые выдвигают в аналогичных ситуациях брэнды Martha Stewart или Ralph Lauren. Однако, помимо этого, Стивене настоял на том, что дизайн продуктов должен быть сделан агентами Geek Squad. Ни один продукт с логотипом Geek Squad не мог быть выпущен без одобрения агентов.