Дон Тапскотт - Викиномика. Как массовое сотрудничество изменяет всё

Новая Сеть изменяет средства массовой информации, культуру и экономику. Но точно так же она изменяет структуру компаний, организаций и рабочих мест. Производство на равных и совместное творчество происходит не только в онлайновых сообществах или сетях, таких как MySpace, Linux и Википедия. Всё чаще сотрудники компаний пользуются блогами, вики и другими новыми инструментами, позволяющими сотрудничать и создавать сообщества для решения отдельных проблем, невзирая на границы организаций или подразделений. Geek Squad — лишь один из примеров в этой главе, говорящий о новых чертах рабочего места будущего — росте открытости, совместного владения ресурсами, сотрудничества на равных и глобального взаимодействия.

В результате мы постепенно приходим к глубоким и долгосрочным изменениям в культуре, структуре и процессе работы. Происходит переход от закрытых и иерархических структур с жёсткими рабочими взаимосвязями ко всё более самоорганизующимся, распределённым и основанным на человеческом капитале и сотрудничестве сетям, которые использующим знания и ресурсы как самой компании, так и за её пределами.

Многим сотрудникам сегодняшнего дня такое предположение кажется оторванным от жизни. Однако, как мы объяснили в главе 2, в игру вступает всё больше молодых людей, имеющих совершенно другую философию работы. В одних только Соединённых Штатах в настоящее время приступает к работе 80 миллионов молодых людей, которые принесут с собой (в уже существующие компании или компании, которые откроют сами) знание высоких технологий, творчество, способность к социальной адаптации, удовольствие от работы и различие в подходах к решению задач.

Компания Роберта Стивенса Geek Squad является отличным примером того, как сливаются вместе технология и демография, формируя новую меритократическую культуру, способную переписать правила работы Вей Buy и показывающую всему миру как с помощью новой организации рабочих мест с помощью вики можно добиться прекрасных финансовых результатов.

Если вам лично ещё не доводилось пользоваться услугами Geek Squad, вспомните фильмы «Охотники за привидениями», [357]«Люди в чёрном» [358]и «Сети зла». [359]У каждого сотрудника Geek Squad есть личный знак и специальная униформа: чёрные штаны, белая рубашка, чёрный галстук, белые носки и лакированные чёрные туфли. Должности сотрудников носят оригинальные названия: «контролёр миссии», «специальный агент»; должность самых крутых технических специалистов называется «агент по тайным операциям». В довершение ко всему агенты Geek Squad выезжают на задание к клиентам в автомобилях Volkswagen Beetle, раскрашенных в чёрный и белый цвета. [360]

Внешний вид, необычные автомобили, названия должностей в духе Джеймса Бонда — всё это создаёт ощущение разнообразия и участия в празднике, хотя сама по себе работа является достаточно банальной. «Сотрудники идентифицируют себя с брэндом, — говорит Стивене. — Они выезжают на "оперативные задания" по пять раз в день, управляют необычными автомобилями, у каждого из них есть личный значок. Но, разумеется, всё это выглядело бы жалким и печальным, если бы мы не приносили прибыль и не делали свою работу по-настоящему хорошо, — продолжает он. — Агенты ходят в своей униформе повсюду, даже в магазин, и, разумеется, к ним постоянно подходят люди и задают вопросы».

Geek Squad делает правильно много вещей. Брэнд, системы, бизнес-модель и связь с Вей Buy — всё это является частью плана Стивенса по мировому доминированию в области компьютерных услуг — плана, который он не очень-то и скрывает. [361]Возьмём, к примеру, приобретение компании со стороны Вей Buy. Потенциал для синергии был очевидным. [362]У большинства игроков компьютерной индустрии сервисная часть находится не на высоте. Многие клиенты проводят часы, пытаясь связаться то с одним, то с другим колл-центром. И если бы Вей Buy удалось превратить сервисный сегмент в прибыльную и растущую часть бизнеса, то это порадовало бы не только её клиентов, которые могли бы рассчитывать на быстрый и надёжный сервис, но и акционеров — за счёт увеличения оборота ичистой прибыли. Разумеется, у Стивенса были на руках все карты для того, чтобы получить доступ к стартовой площадке для развития своего бизнеса в других масштабах. Фактически, отклик клиентов на предложение был столь велик, что подразделения Geek Squad находятся в настоящее время почти в каждой точке Вей Buy в США и Канаде.