Гари Вайнерчук - Лайкни меня! Экономика благодарности

Сдается мне, что люди, знакомые с достижениями Джеффа Бэзоса и все же позволяющие себе критиковать его за это приобретение, настолько ослеплены цифрами, что не видят за ними реальной картины. Меня же показатели мало волнуют, потому что я глубоко убежден: о том, сколько в действительности стоит компания, невозможно судить только по голым цифрам в ее отчетах о прибылях и убытках. Судя по всему, Бэзос тоже так думает. Думаю, он смотрел в будущее и понимал, что для него оно воплощается в Zappos. Это была компания, которая, по сведениям из конфиденциальных источников, уверенно обходила Amazon.com по продажам ряда не связанных с обувью товаров, которые у Amazon.com продавались дешевле.

А в природе существует всего две причины, побуждающие потребителя покупать дороже то, что они в другом месте могли бы приобрести дешевле. Первая — удобство, а вторая — незабываемый и несравненный опыт общения с компанией-продавцом. Разыграть такую карту, как удобство, не представляет особой сложности, но лишь считанные компании, включая и Amazon.com, способны поднять обслуживание клиентов на такой уровень, как Zappos. Она доминировала в обеих категориях и представляла собой единственную конкурентную угрозу для Amazon.com, причем в перспективе Zappos определенно все больше росла бы и хорошела по мере того, как укреплялись ее взаимоотношения с потребителями и все шире распространялась изустная молва о ее непревзойденном сервисе и дружелюбии. Zappos как никакая другая компания окружала своих покупателей гиперзаботами и любовью. И решение о покупке Zappos было продиктовано никак не показателями, а непревзойденной культурой компании и ее растущей популярностью у публики. В этом и сказался провидческий дар Бэзоса. Думаю, он понимал, что следующим конкурентным полем станет культура, как прежде раньше других разглядел перспективы электронной торговли. Поверьте, вложить миллиард с лишком он мог только в будущее.

Впрочем, Бэзос прямо не назвал эту причину, когда объяснял на YouTube мотивы, побудившие его купить Zappos, а заметил только: «Я весь дрожу от возбуждения при виде компании, до такой степени обожающей своих покупателей, а Zappos именно такова». Бэзос подчеркнул также, что, по его мнению, Amazon.com и Zappos — одного поля ягоды, потому что обе помешаны на том, как бы получше обслужить своих клиентов (хотя и делают это по-разному, как не преминул отметить в своем обращении к персоналу гендиректор Zappos Тони Шей, когда объявлял о сделке по продаже компании). В частности, Бэзос сказал так: «Когда мы встаем перед выбором, на ком сосредоточить помыслы и всю страсть души, на конкурентах или клиентах, мы неизменно выбираем клиентов».

Бэзос, конечно, не нуждается в моих советах, но я все же рискну высказать один. Если он или кто-то другой желает преуспевать в эпоху экономики благодарности, есть еще нечто, что он не озвучил в своем видеообращении, но что должно стать таким же объектом страсти и обожания. Такова уж экономика благодарности, что решающим фактором успеха она сделала сумасшедшую заботу о клиентах, но не стоит забывать, что подобная культура начинается с самой верхушки компании, каскадом ниспадая на все последующие организационные уровни. Если кто-то хочет, чтобы такая культура вышла за пределы компании и щедро излилась на потребителя и еще дальше, разнесенная доброй молвой, надо сделать так, чтобы глашатаи этой культуры — ваши сотрудники — впитали ее всеми порами и так же дышали ею, как вы сами. Отсюда мораль: главным объектом страсти и обожания всякого руководителя, который ведет свою компанию по морям-океанам экономики благодарности, должны быть не конкуренты и не клиентский сервис, а знаете кто? Ваши собственные сотрудники.

Индивидуальный подход в менеджменте

В компании Zappos уникальная рабочая среда. Здесь бесплатное питание в кафетерии, своя библиотека и толпы совершенно счастливых сотрудников. Готов биться об заклад, что большинство компаний, которые превозносят за выдающийся уровень обслуживания, заслужили славу как выдающиеся места для работы. Сотрудникам, которые не ощущают себя чертовски довольными своей работой, ужасно трудно поддерживать феноменальный уровень клиентского обслуживания. Побочные блага, которые изливаются на сотрудников Zappos, равно как и прочие предлагаемые в других местах привилегии вроде памятных подарков по случаю пятилетия компании или «джинсовые» пятницы (когда сотрудникам позволено отступить от строгостей дресс-кода), по большому счету не добавляют удовлетворенности работой.