Денис Шевчук - Мастер продаж. Самоучитель

– когда с потенциальным клиентом какое-то время не удается договориться о встрече из-за отказов;

– когда офис потенциального клиента расположен по пути и к нему можно заехать, например, возвращаясь с другой встречи.

Встреча без договоренности всегда сопряжена с определенным риском – пользователя может не оказаться на месте, либо он не сможет найти время. В этом случае время специалиста по продажам может оказаться напрасно потраченным. Существует и другой риск – получить отказ, но если отказ уже и так получен по телефону, то такой риск можно не учитывать.

В целом встреча без договоренностей не имеет других принципиальных отличий от обычной, заранее назначенной. Отметим, какие у нее есть особенности:

1. Начиная такую встречу, специалисту по продажам необходимо использовать как аргумент, что «он проезжал (проходил) мимо и поэтому решил зайти лично». Этот аргумент не должен содержать напоминаний пользователю о том, что с ним не удалось договориться по телефону.

2. Если пользователь отказывается проводить встречу, то посещение следует использовать как возможность жестко договориться о встрече.

3. С психологической точки зрения специалист по продажам на такой встрече оказывается в невыгодном положении. К сожалению, нейтрализовать это негативное обстоятельство можно только одним способом – безупречным началом беседы.

Особенности встречи с группой сотрудников.

Встреча с группой сотрудников пользователя проходит обычно в одном из трех вариантов:

– встреча с сотрудниками одного отдела (например, бухгалтерии);

– встреча с сотрудниками разных отделов;

– встреча непосредственно с клиентом и лицом, принимающим решение о покупке (например, с главным бухгалтером и директором).

Опишем, какие у этих трех вариантов общие особенности:

1. Желательно заранее (на этапе достижения договоренности о встрече) знать, какие сотрудники будут на ней присутствовать. Это поможет подготовить вопросы для сбора информации и рекламные материалы.

2. Располагаясь в помещении (за столом), специалист по продажам должен выбирать такое расположение, чтобы все присутствующие могли видеть и слышать его, а также видеть показываемые материалы. Расположение людей должно также обеспечивать специалисту по продажам возможность следить (хотя бы попеременно) за реакцией его слушателей.

3. Работа специалиста по продажам осложняется, поскольку пользователи могут иметь разные мнения, а также отвлекаться во время встречи. Специалист по продажам должен обращать на это внимание и стараться чаще резюмировать сказанное. Кроме этого, вопросы желательно сфокусировать на лице, принимающем решение.

Теперь укажем, какая особенность есть у встречи с сотрудниками разных отделов. Во– первых, у этих людей разные интересы. Рассказывать об услугах и продуктах Банка в наиболее «универсальном» варианте, периодически делая оговорки и приводя примеры («в частности, для вас…»). Во-вторых, общую встречу следует использовать как повод для договоренности о персональной встрече с каждым из сотрудников разных отделов (под предлогом рассказа специальных программ для них»).

Наконец, остановимся на особенностях встречи с потенциальным клиентом (пользователь) и лицом, принимающим решения. Желательно, чтобы такая встреча проходила уже после того, как проведены встречи непосредственно с потенциальным пользователем и достигнуто его согласие. В таком случае в самом начале трехсторонней встречи – специалист по продажам, пользователь и лицо, принимающее решение – специалист по продажам должен прорезюмировать итоги поделанной работы. Все аргументы, приводимые специалистом по продажам, следует дополнять оговорками-ссылками на то, что данный вопрос уже обсужден и достигнуто согласие («как мы уже обсудили….», «как мы поняли с Иваном Петровичем….»). Это показывает руководителю ясность позиции непосредственного пользователя и не позволяет переговорам вернуться на уже пройденные этапы. Если, несмотря на уже достигнутые результаты и высказанное согласие, непосредственный пользователь проявляет нерешительность перед своим руководством, специалист по продажам должен использовать обходные и альтернативные вопросы.

Окончание встречи.

Окончание встречи не всегда совпадает с завершением продажи (например, когда продажа совершается за несколько встреч). Окончание встречи характеризуется: