Дмитрий Белешко - Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим

Многие идеи, описанные в книге, теперь могут обрести более реальные очертания в словах руководителей. Посмотрите, какие эффективные методики они уже успели применить в своем бизнесе и какие получили результаты. Чтобы быть еще более реалистичным, я оставил также и некоторые негативные моменты: что у кого не сработало и какие остаются проблемы. Каждый бизнес – это индивидуальность, и в одной парикмахерской определенная стратегия может работать на ура, тогда как в другой это будет пустой тратой времени. Почитайте и посмотрите, что делают другие управляющие индустрии красоты, используйте их опыт, чтобы избежать ошибок.

Елена Тооме, управляющая салоном красоты «FLUID», Эстония, Таллин:

Личная работа с каждым клиентом приносит намного большую пользу, чем общие рекламы, вывески, статьи. Пока о большой прибыли говорить не приходится, так как у нас салон молодой, второй год только. Но движение в салоне идет очень интенсивное. Мы каждый месяц запускаем какое-то новое предложение, продаем новую услугу или пакет услуг по е-мейлам, или по почте, или по смс, поддерживая все время интерес к салону. От клиентов только и слышим: «Ага, это я уже пробовала, подожду, что вы еще нового предложите…» Это позволяет нам самим все время держать руку на пульсе, искать что-то новое, пробовать самим и предлагать это клиентам. Ну и интерес клиентов к себе постоянно поддерживать.

И конечно, бонусы! Бонусы – это вещь! Когда клиент записывается на одну услугу, например на покраску волос, то, пока он выжидает время окраски, мы предлагаем еще дополнительные услуги: экспресс-уход за лицом, маникюр, парафиновые ванны для рук по гораздо сниженной цене. Или педикюр и уход за лицом совмещаем, при этом работают два мастера одновременно. Клиентке очень приятно, когда два мастера в четыре руки колдуют над ней, сокращая ее время пребывания в салоне. Это позволяет за сравнительно невысокую цену наладить контакт мастера и клиента, выявить какие-то проблемы, предложить их решение; и большой плюс этого, что клиент за два часа нахождения в салоне может получить несколько услуг сразу!

Это очень важная часть всей работы. Благодарить клиента, стимулировать его, делать маленькие подарочки. Мы спрашиваем: «Вы когда-нибудь в каком-нибудь салоне после оказанной услуги получали какие-нибудь подарки?» И постоянно слышим: «Нет, что вы… Вы это сами придумали? Ведь нигде такого нет!»

Ну и конечно, то, как мы доводим информацию до клиента. Отправляя по е-мейлам рассылки, обращаемся к каждому клиенту лично по имени. Это повышает его значимость! А уж про почтовые рассылки и говорить не приходится. Часто слышим: «Я так давно не получала писем ни от кого». А тем более приятно личное письмо! Мне почтовый канал начинает все больше и больше нравиться, обратная связь от него очень ощутимая. У нас две клиентки даже прислали на имя салона письма с личной благодарностью, написанные от руки. А поставив на поток «сарафанное радио», подкрепляя это гарантией, бонусами, качеством услуг, мы приобрели за последние полгода порядка 150 человек новых клиентов. Я думаю, учитывая наше местоположение – небольшой пригород столицы, небольшой молодой салон, – это огромный показатель!

Ну а по поводу рекламных предложений… Мы сами, с вашей помощью, конечно, Дима, смею надеяться, все-таки научились их составлять. У нас не всегда получается выявлять целевую аудиторию, к кому обращено каждое предложение, но мы анализируем, учимся. Единственное, что мы пока не применяем у себя, так это не собираем отзывы клиентов. Хотя теперь я начинаю понимать, что это тоже очень важная часть работы с клиентами. Кто еще, кроме них, может рассказать, как у нас обслуживают, какие услуги нравятся, что можно изменить и что хочется получать у нас!

Перечислите методы привлечения новых клиентов, которые вы используете.

Для привлечения новых клиентов мы используем в своем салоне «сарафанное радио». Хотя мы не пробовали широкомасштабных акций типа рекламы на телевидении и радио, но, на мой взгляд, «сарафанное радио» имеет свои значительные преимущества. Во-первых, при своей дешевизне отклик имеет мощный. Во-вторых, кто, кроме самих клиентов, может лучше прорекламировать салон? Запуская программу стимулирования «сарафанного радио» (или реферральную программу), при нашем небольшом салоне в небольшом пригороде столицы мы имеем в среднем около десяти новых клиентов в месяц, что для нас очень хороший показатель.