Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

(В примерах 2 и 3 сохранена оригинальная речь, записанная на диктофон.)

Пример входящего звонка № 1 (разобран по этапам)

1. Установление контакта.

А. Если звонок поступает не через рецепцию, а напрямую в отдел продаж.

Менеджер:Добрый день. Фитнес-клуб… Меня зовут Мария.

Клиент:Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.

Менеджер:Я сейчас Вам все обязательно расскажу. Как Вас зовут?

Клиент:Алексей.

Менеджер:Очень приятно.

В. Если звонок поступает через рецепцию и администратор рецепции представил Вам звонящего.

Менеджер:Алексей, добрый день. Меня зовут Мария.

Клиент:Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.

Менеджер:Я сейчас Вам все обязательно расскажу.

2. Выяснение источника.

Менеджер:Как Вы о нас узнали?

Клиент:Рекламу видел.

Менеджер:Не могли бы уточнить, где именно?

Клиент:Видел перетяжку …

Менеджер:Спасибо.

3. Выявление потребностей.

Менеджер:Алексей, а Вы уже были в нашем клубе? (Хороший вопрос, чтобы показать, что побывать у тебя в клубе – это норма.)

Клиент:Нет.

Менеджер:А знакомы с клубной системой? Чем хотели бы у нас заниматься?

Клиент:Нет, но хотел бы ходить в тренажерный зал, бассейн, в общем так, для здоровья позаниматься.

4. Предложение.

Менеджер:Замечательно, Алексей. Наш клуб Вам обязательно подойдет. У нас много различных программ для улучшения здоровья и, конечно же, есть тренажерный зал и бассейн. При первом посещении Вы пройдете фитнес-консультацию и Вам порекомендуют программу занятий, с чего начать. Тренажерный зал у нас большой, с современным силовым и кардиооборудованием, на котором Вы можете тренироваться в любое время, укрепить мышцы и улучшить общий тонус. Бассейн Вам тоже обязательно понравится, он достаточно большой, в нем можно и просто поплавать, и отдохнуть или получить хорошую нагрузку. Также у нас есть сауна. Вы любите сауну?

Клиент:Да/нет (тут главное – включить его в разговор).

Менеджер:Отлично.

5. Приглашение на встречу.

Менеджер:Алексей, я приглашаю Вас к нам в клуб, мы посмотрим наши залы, бассейн и подберем удобный для Вас вид карты.

Клиент:Да, можно и подъехать.

6. Назначение встречи.

Менеджер:Когда Вам было бы удобно, Алексей? Сегодня или завтра?

А. Клиент соглашается на встречу.

Клиент:Ну не знаю, а в выходные можно? Вы работаете?

Менеджер: Да, конечно. Алексей, Вам было бы удобно в субботу или в воскресенье?

Клиент:Давайте в воскресенье.

Менеджер:В первой или второй половине дня?

Клиент:Часа в 3.

Менеджер:Отлично, в 3 часа.

Или (это смелый ход, чтобы показать клиенту значимость прихода вовремя): Алексей, в 3 часа у меня встреча, давайте в 3.15? (Помните, что сдвиг должен быть на 10–15 минут, но не более.)

В. Клиент не соглашается на встречу.

Клиент:Ну, сейчас я не могу, может на следующей неделе.

Менеджер:Алексей, может, все же найдете 15 минут, чтобы заехать в ближайшее время?

Клиент:Нет, никак.

Менеджер:Алексей, тогда я предлагаю созвониться в понедельник на следующей неделе. Вы уже наверняка будете знать свое расписание и сможете договориться о встрече.

Клиент:Хорошо.

7. Обмен контактами.

А. Встреча назначена.

Менеджер:Алексей, Вы знаете, как до нас добраться?

Клиент:Примерно да.

Менеджер:Вы поедете на машине или на общественном транспорте?

Клиент:На машине.

Менеджер:К клубу лучше подъехать с улицы… Припарковаться можно около клуба, войдете в клуб и спросите на рецепции меня. Меня зовут Петрова Мария. Запишите мой прямой номер… Алексей, давайте я тоже запишу Вашу фамилию и контактный номер.

Клиент(диктует данные или задает вопрос): А зачем?

Менеджер:Алексей, мне так будет удобнее с Вами общаться.

Клиент:диктует данные.

Менеджер:Алексей, я Вас жду в воскресенье в 15.15. Вам нужно позвонить напомнить о встрече?

Клиент:Нет.

Менеджер:Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания.

В. Встреча не назначена.