Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

Надо еще посмотреть ваших конкурентов.Конечно, это вполне разумно! Выбрать нужно лучшее. А что именно Вы хотели бы у них увидеть? Я их хорошо знаю и мог бы рассказать, куда стоит заехать, а где нет смысла терять время.

При этом не нужно быть справочным бюро. Нужно ориентировать клиента только в рамках тех клубов, о которых он упоминал.

В клубе чего-то не хватает (например, бассейна).Действительно, бассейн у нас не предусмотрен. А как часто Вы планировали им пользоваться? У нас есть хорошие альтернативы как для релаксации, так и для укрепления позвоночника. Например…

Опасаюсь, что не смогу достичь цели, поэтому не стоит начинать.Как я Вас понимаю! Сам так думал пару лет назад, но если бы не попробовал встать на сноуборд – не провел бы в этом году замечательный отпуск в Альпах. За какую именно цель Вы переживаете? Может быть, нам прямо сейчас пообщаться с тренером? Я Вам порекомендую лучшего!

Денежные возражения обычно сводятся к аргументу «Дорого». Тут важно понять, действительно у клиента нет таких денег и для него это дорого; деньги есть, но он считает, что такие услуги должны стоить дешевле, или у конкурентов такие услуги стоят дешевле. В случае с конкурентами – используй свои конкурентные преимущества. Если второе – не хватает ценности – ты не доработал! Возвращайся к диагностике и презентации. Если же проблема с деньгами – тут все индивидуально. При этом помни, что ты продаешь здоровье, радость, счастье, энергию, успешность – такие вещи бесценны!Тем не менее есть пара приемов, которые позволяют снизить цифры в восприятии клиента.

Пересчет.Этот прием мы уже изучали на этапе презентации стоимости. Посчитай, сколько будет стоить карта в месяц, в неделю или во что обойдется одно посещение. Согласись, что отдать 50 тысяч рублей за год значительно сложнее, чем платить 962 рубля в неделю!

Перечисление опций.Возьми чистый лист бумаги и запиши все, что получает клиент за эти деньги. Причем начни с самого значительного – с реализации его потребностей. На примере это выглядит так: «Сергей Сергеевич, давайте посмотрим, что Вы получаете за эти деньги. Хорошую физическую форму и отличную фигуру к летнему сезону. Эффективный отдых от суровых трудовых будней в бассейне и сауне». Аргументы должны быть значимыми, образными и бить в «десятку» истинных мотивов клиента.

И наконец, когда клиент всем доволен, вопросов, противоречий, неопределенностей и возражений у него не осталось – переходим к завершению сделки!

Логичный итог – заключение договора и оплата. До них остался один маленький шаг, но сделать его нужно правильно. Иногда клиент сам инициирует этот процесс. Но если он этого не делает – бери все в свои руки. Очень часто клиент или стесняется, или ему не хватает самую малость и его надо подтолкнуть, иногда он просто не знает, что делать дальше.

Отсюда один из способов подтолкнуть клиента к завершению сделки – составить план действий. Расскажи ему, как вы поступаете дальше, используя такие формы глаголов, как будто решение уже принято. Например: «Сейчас Вы принимаете решение, мы оформляем и подписываем договор – это займет не больше 10 минут, – и Вы производите оплату. Мы с Вами определяем, с какой даты будет действовать Ваш контракт, и я запишу Вас на инструктаж…» В некотором смысле это даже какое-то программирование на нужные нам действия. Но главное, это в самом конце задать вопрос: «Оформляем?» Спросить нужно кратко, как бы соблюдая формальность, с полной уверенностью на лице в том, что «естественно, оформляем!».

Еще одна техника – альтернативный вопрос,в котором в качестве варианта ответа в любом случае будет контракт. Например: «Оформляем на год или сразу на два?» Это более манипулятивная и жесткая техника, так что будь с ней аккуратнее. Если видишь, что клиент хороший переговорщик, лучше выбрать что-то помягче.

Еще одна техника – ажиотаж.Люди старой закалки привыкли, что если завтра закончится, то сегодня надо брать. Именно поэтому ситуация, когда акция действительна только до определенного числа или когда осталось всего три контракта, может подстегнуть клиента полезть за кошельком, пока он не проспал выгодные условия. Только помни про набившую оскомину фразу «Только сегодня и только для Вас», которая вызывает крайне негативные ассоциации, и преподнеси свое предложение как заботу о клиенте, а не как желание что-то всенепременно «впарить».