Илья Кусакин - Главный навык менеджера по продажам. Как быть убедительным в любой ситуации

«Холодный» обзвон – это звонки по специально подготовленной базе, в которой собраны потенциальные клиенты. Все компании или люди, которые точно у вас ничего не купят, должны быть из этой базы удалены. Иначе будет слишком много звонков «в никуда», а это плохо влияет на боевой дух. Именно поэтому важно произвести актуализацию (то есть исключить из базы тех, кто не относится к вашей целевой аудитории) перед тем, как начать звонить.

Существует немалое количество баз клиентов. Некоторые платные, другие бесплатные. Из бесплатных самым удобным в использовании будет телефонный справочник «ДубльГИС», если вы продаете организациям. Если же вы работаете с физическими лицами, придется научиться либо ходить по квартирам, либо звонить по мобильным телефонам, но для этого необходимо купить свежую базу. И в любом случае – обращаться стоит только к своей целевой аудитории.

Помните: если Магомет не идет к горе, гора идет к Магомету. Также и у вас – если клиент не идет к вам, вы идете к клиенту. Ваша цель – продать свой товар или услугу. Продажа для вас – как глоток воды для жаждущего в пустыне. И если вы профессиональный продавец, то у вас всегда будет много питья, где бы вы ни находились!

В некоторых компаниях один сотрудник (или отдел – все зависит от размеров компании) занимается только «холодным» обзвоном, а дальнейшую работу ведут другие – те, кто отвечает за продажу заинтересованным клиентам. Такое разделение функционала представляется мне вполне логичным.

Существует еще и «отмороженный» обзвон, как шутливо называют этот способ менеджеры по продажам. В данном случае с каким-то предложением звонят всем подряд. Но применение такого метода свидетельствует о непрофессионализме. Руководитель любого колл-центра или отдела продаж, где необходимо совершать «холодныe» звонки, знает, что отличает «холодный» обзвон от «отмороженного»: подготовка базы, актуальность контактов, наличие техники разговора (скрипта) у звонящих сотрудников, четкое разделение клиентов на категории по итогам каждого звонка. Это своеобразный алгоритм. Применяя его, можно посчитать, во сколько обходится привлечение одного клиента.

По этому поводу хочу сказать следующее. Я думаю, что с помощью «холодных» звонков можно заинтересовать примерно 50 % потенциальных клиентов. Использовать в телефонных разговорах эмоции – довольно сложно. Но вот выявить интерес возможно. Именно поэтому при очном общении процент перехода потенциальных клиентов в реальные (то есть конверсия) будет выше. А чтобы продавать на эмоциях, нужно быть как Apple или американский Starbucks (русский никуда не годится, кстати). Можно часами заворожено наблюдать за тем, как продавцы этих компаний (конечно, в Штатах) живо и искренне делают свое дело. Причиной тому – хороший продукт, которым они сами пользуются, и поэтому продают его с любовью, с душой, а нерасположенного к покупке человека будут готовы убеждать на эмоциональном уровне.

Любой профессиональный продавец должен уметь совершать 200–300 звонков в день и при этом максимально точно определять свою эффективность (то есть подсчитывать конверсию).

Иногда обратившись в компанию, можно услышать вопрос: «Откуда вы о нас узнали?» Это значит, что организация отслеживает источники притока клиентов. Практически все компании вкладывают деньги в рекламу и различные PR-акции. Это могут быть листовки и флаеры, растяжки и радиоролики, объявления в прессе и почтовые рассылки. Необходимо рассчитывать эффективность каждого способа привлечения клиентов – так вы будете понимать, что дает отдачу, а что – нет.

Конечно, работа профессионального продавца не связана с тем, чтобы размещать рекламу или устраивать PR-акции. Но понимание того, что какой-то вид продвижения абсолютно неэффективен, может быть полезно.

Как определить результативность продвижения товаров и услуг (будь то реклама или PR)? Очень просто! Либо реклама генерирует приток клиентов и доход, либо – нет.

Важно, чтобы любое действие по продвижению товаров и услуг было направлено на вашу целевую аудиторию. Рекламное сообщение должно достичь потенциальных клиентов!

По моим наблюдениям, в большинстве компаний с этим проблемы. Но страдают при этом продавцы: деньги вложены, а отбивать их приходится именно продавцам! Вложения, которые себя не оправдывают, – свидетельство некомпетентности тех, кто их делает. Необходимо измерять эффективность любых действий рекламного характера, чтобы избежать потери денег.