Илья Кусакин - Главный навык менеджера по продажам. Как быть убедительным в любой ситуации

Сейчас сайт компании все чаще становится лишь «развилкой», дающей возможность выбора целевой страницы с нужным товаром или услугой.

Существующие клиенты, чьи данные хранятся в базе компании, могут покупать снова и снова. Активные продажи людям, которые уже однажды стали вашими клиентами, это, на мой взгляд, самая главная задача любого менеджера по продажам. Важно сохранять в базе номера телефонов клиентов и звонить им. Некоторые стесняются (а по факту – просто не умеют) просить у покупателей оставить контакты. А ведь продавцы могли бы совершать звонки в те моменты, когда в магазине нет посетителей, и таким образом влиять на входящий поток клиентов. Поэтому очень важно сохранять контакты всех клиентов в единой базе данных.

Чтобы получить контакты клиента, вам придется обосноватьему необходимость этого действия. Вы должны четко и понятно объяснить, с какой целью будете использовать полученные данные (обычно это номер телефона и адрес электронной почты). Большинство продавцов и компаний этого не умеют. Между тем базы клиентов необходимы каждой компании. И создать такую базу – не слишком сложная задача.

Самый простой способ – и я предлагаю пользоваться именно им – в обмен на контакты клиента давать ему полезную информацию. Представьте киоск, где торгуют замороженными йогуртами. При покупке вы заполняете анкету, указывая адрес своей электронной почты или номер телефона, а потом вам присылают рецепты приготовления 20 блюд из замороженного йогурта.

В зависимости от размера компании и количества клиентов, в день вы будете получать десятки, а то и сотни контактов. Вы можете делать email-рассылку с полезной информацией, отправлять СМС о новинках или просто звонить для того, чтобы узнать, как дела, помнят ли о вас, получили ли последнее письмо с рецептом. Если присылаемая вами информация будет действительно полезной, клиенты с удовольствием будут отвечать на ваши звонки – без всякого недовольства и злости.

Для хранения и систематизации информации о клиентах существует специальное программное обеспечение – система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, сокращение от английского Client Relationship Management).

Базу клиентов (например, в CRM) я рекомендую организовывать таким образом, чтобы можно было получить следующие ее представления (выборки по определенным критериям):

• все клиенты, которые когда-либо что-либо покупали и чьи контактные данные у вас есть.

• лояльные клиенты – это люди, которые не просто приобрели ваши товары или услуги, но и остались довольны сотрудничеством с вашей компанией. Они будут покупать у вас снова и снова, а кроме того могут давать рекомендации. Таких клиентов стоит оповещать о новостях, по возможности приглашать на мероприятия, включать в рассылку с полезной информацией.

• потенциальные клиенты – в этой выборке содержатся контактные данные людей, которые относятся к вашей целевой аудитории, но клиентами пока не стали. Вероятность сотрудничества с потенциальными клиентами существует, поскольку у них есть потребность, которую могут удовлетворить предлагаемые вами товары или услуги.

• интересовавшиеся – люди, которые когда-либо контактировали с вашей компанией по любым вопросам (интересовались товаром, зачем-то заходили, звонили, писали), но ничего не купили. Те, кто относится к этой выборке, не являются потенциальными клиентами, но могут перейти в эту категорию;

• неклиенты – те, кто обращались в вашу компанию, но ничего не купили; не желают продолжать сотрудничество с вашей компанией; попросили отписать их от рассылки и т. д.

Иногда клиент приходит по рекомендации. Такие вещи важно отслеживать. Всегдауточняйте, откуда клиент о вас узнал. Тот, кто направил к вам нового клиента, должен получить хотя бы благодарность, а еще лучше – какой-то знак признательности или уважения от компании. Действуйте не шаблонно – люди не любят, когда к ним относятся, как ко всем (каждый из нас желает быть уникальным).

При общении с лояльными клиентами не забывайте говорить: «Если вам понравилось, вы мне чрезвычайно поможете, рассказав об этом своим знакомым и друзьям». Эта простейшая фраза приведет к вам новых клиентов! Но для этого человек действительно должен быть доволен вашими товарами и услугами, а в его окружении должны быть те, кому они тоже могут понадобиться. Например, продукты питания нужны всем, а вот бензопилы или программное обеспечение – далеко не каждому. И если вы продаете продукты не слишком массового спроса, попросите клиента написать для вас хороший отзыв, который вы потом сможете показывать сомневающимся.