Софья Тимофеева - Детский клуб. От идеи до прибыли

Напоминать о записи на занятие – правило хорошего тона. Практически все медицинские клиники как минимум отсылают CMC-напоминание о записи на прием, даже государственные! Детские клубы чем хуже?

Следующая ситуация, когда вам пригодится номер телефона родителей, – ребенок не пришел на занятие. Возможно, родитель позвонил и предупредил. А если нет? Родителю будет приятно, если администратор проявит заботу позвонит, спросит, все ли у них в порядке. Разговор должен строиться примерно так: «Здравствуйте, Маша! Мы так скучаем по вашему сынишке! Вас так давно нет, у вас все хорошо? Другие дети спрашивают, где Петя. Да и ваш педагог жаловалась, что без него на занятиях совсем не так».

Естественно, сотрудник клуба должен внимательно выслушать ответ, поддержать беседу. Звонить клиентам нужно во время занятий, а не на переменке, параллельно принимая оплату и выполняя другие дела. С клиентами всегда нужно выстраивать доверительные отношения, чтобы они чувствовали свою значимость для вас. Телефонный звонок – отличное подспорье в этом деле.

В такие нестабильные времена, как нынешнее, многие столкнулись с тем, что возникла необходимость повысить цены. Курс валют скакнул почти в два раза, что сказалось на стоимости и аренды, и расходных материалов. Затраты выросли, и, конечно, хочется, чтобы и доходы тоже выросли. Возникает насущная потребность повысить цены. Но как это сделать?

• Повышайте цены ненамного. Согласитесь, что к увеличению цены на 10 % ваши постоянные клиенты отнесутся лояльнее, чем к повышению на 30 %.

• Предупреждайте о повышении стоимости услуг. Ваши постоянные клиенты обидятся, если окажется, что на прошлой неделе они могли купить абонемент по старой цене, но вы им об этом не сказали. Даже если вы повышаете цены с начала учебного года, можно сделать e-mail-рассылку или CMC-рассылку с сообщением о росте цен с сентября и предложением купить абонементы на сентябрь по старой цене. Вал заказов будет обеспечен.

• Повышать цену можно не на все курсы. Есть ли какой-то курс, куда народ просто в очередь становится? Почему бы не увеличить цену на него? Можно повысить стоимость занятия в самое популярное время и оставить старые цены на тот же курс в менее удобное время. Тем самым вы добьетесь повышения доходов и закроете дыру в расписании. Можно определить дорогие и дешевые курсы. Повышая цену на какой-то курс, предлагайте в качестве альтернативы бюджетный вариант. Если вы предоставите клиентам выбор, они гораздо проще отнесутся к повышению цен.

• Объясняйте, но не извиняйтесь. Не стоит заискивать перед клиентами и извиняться. «Простите, мы вынуждены поднять стоимость курсов, потому что аренда выросла», – не лучший способ объяснить причину повышения цен. Вам, конечно, посочувствуют, но продажи упадут. Вы же не милостыню просите, вы предлагаете свои качественные услуги. Объясните клиентам, какие выгоды они от этого получат. Повысьте значимость вашего предложения.

• Качество ваших услуг должно соответствовать цене. Бесполезно повышать цены, если ваши занятия оставляют желать лучшего. Ценность ваших услуг должна быть высокой. Людям должны нравиться ваш клуб, его сотрудники, занятия должны быть результативными. Если же ваш клуб оказывает посредственные услуги, то повышение цен качество услуг не улучшит – вы просто потеряете клиентов.

• Можете попробовать значительно повысить цены. Существует множество реальных историй, как бизнесмены увеличивали цены вдвое – и у них резко увеличивались продажи. Суть в том, что в глазах потребителя вы повышаете значимость вашей услуги или товара. У нас всех заложено в голове «дорого – значит, качественно».

Рецепт 1.Читайте литературу, посвященную продажам и увеличению прибыли. Мы встречаемся с огромным числом людей, которые либо собираются открыть детский клуб, либо проработали в нем несколько лет. Удивительно, но многие знают, что в 2013 году вышла моя книга «Прибыльный детский клуб», но мало у кого дело дошло до ее прочтения. На самом деле деловая литература практически бесплатно раздает отличные советы налево и направо. Надо только услышать и использовать. Записывайте все интересные моменты в блокнот и внедряйте их в деятельность детского клуба.

Рецепт 2.Качество обслуживания. Я никогда не устану повторять: детских клубов очень много и большинство из них как братья-близнецы с одинаковой мебелью, расписанием и набором предлагаемых курсов. Отличиться в таком случае можно только качеством обслуживания клиентов.