Ольга Ягудина - Работа с возражениями. Для продавцов и не только

«Все» – это ложно! Не бывает абсолютной истины, как не бывает и абсолютной лжи. Потому что нередко находятся факты, опровергающие абсолютные истины. Если не сразу, так со временем. Достаточно много тому примеров и в жизни, и в науке. В одном стихотворении Леонид Филатов написал так: «И все вокруг во мнении едином считают вас приличным гражданином, и дай-то Бог вам выглядеть приличным, покамест вы не пойманы с поличным» .

Самое время перейти к возражениям истинным и ложным. Сначала определимся, чем отличаются истинные возражения от возражений ложных.

Ложные возражения– это возражения общие, неконкретные. Часто ложные возражения содержат следующие слова:

– «всегда»,

– «никогда»,

– «все»,

– «никто»,

– «вообще» и т. п.

Преодоление ложных возражений приводит к возникновению новых возражений. Давайте разберемся, почему так происходит. Продавец работает с информацией, которую он слышит от клиента, принимает то, что сказал клиент, какой аргумент выдвинул. А клиент свое настоящее возражение (причину отказа) только «запаковал» в этот аргумент, истинную причину не открыл, а подменил. Другими словами, сработал «принцип айсберга». Как ошибочно оценивать айсберг только по видимой части, так неправильно будет и отрабатывать аргументы клиента при ложном возражении. Ложные возражения нужно преобразовывать, искать, в чем истинная причина отказа. Технику преобразования я дам позже.

Истинные возражения– это возражения конкретные, основанные на фактах, цифрах, событиях. Правильная отработка истинного возражения часто приводит к сделке. Причина отказа понятна и открыта, продавцу остается только правильно и технологично отработать возражение.

Для того чтобы понять, как «лечить» ложные и истинные возражения, нужно разобраться в причинах их появления.

Причины возникновения ложных возражений отличаются от причин возникновения истинных возражений. Это следует учитывать, когда начинаешь работать с возражениями и отказами клиента, потому как нужно использовать разные техники работы, соответствующие определенному типу выдвинутого возражения.

Первая причина

Не установлен контакт, нет доверительных отношений с клиентом. Человек просто выдвигает аргументы, чтобы его оставили в покое, он не вникает в суть вопроса, не принимает никакой информации, потому что не принимает прежде всего самого продавца.

Например: возражение «Вы мне не нравитесь» он заменяет возражением «Я никогда не принимаю быстрых решений».

Вторая причина

Клиент по каким-то обстоятельствам не может назвать истинную причину. Бывают ситуации, когда для того, чтобы объяснить продавцу причину отказа, клиенту нужно посвятить его в определенные проблемы внутреннего, личного порядка (проблемы в компании, в семье и т. д.). В жизни любого человека есть вещи, которые он публично старается не обсуждать. И если, по какому-то стечению обстоятельств, продавец вторгается именно в эту сферу, то получает отказ в виде ложного возражения.

Например: возражение «У нас большие проблемы на производстве, мы не можем сейчас закупать материалы» он заменяет возражением «Мы сами позвоним, когда нам будет нужно».

Третья причина

«Завышена планка». Часто продавец неправильно оценивает потребности клиента. Делает ошибочные выводы, предлагая дорогой товар, большие объемы поставки и т. п. Переоценивает финансовые возможности клиента. Клиент в свою очередь не может «ударить в грязь лицом», не спорит, не разубеждает продавца, не снижает «надуманных возможностей».

Например: возражение «Это для меня дорого» он заменяет возражением: «Я подумаю».

Первая причина

Не вскрыта потребность в услуге. Клиенту товар просто не нужен. Когда есть потребность покупки какого-то товара или услуги, то подобного возражения практически не возникает. Клиент активно участвует в выборе товара, оценивает предложенную услугу. В этом случае продавец выступает исключительно в качестве консультанта. К сожалению, в активных продажах работы консультанта недостаточно. Потому как сегодня на рынке появляется все больше и больше новых товаров и услуг, существует конкуренция и борьба за лояльность покупателя. Торговые организации нуждаются не только в консультантах, но и в профессиональных продавцах, задача которых вскрывать и формировать потребность. В этом случае особенно важно, как продавец ведет разговор о продаже, соблюдает ли технологии (см. раздел «Профилактика возражений»).