Ольга Ягудина - Работа с возражениями. Для продавцов и не только

Помните: ваше отношение к возражениям – ваша возможность их преодоления.

Любить возражения, ждать и приветствовать их.

Заинтересованный в товаре покупатель хочет получить определенные аргументы и ответы на вопросы. Когда есть возражения, есть большая вероятность продажи. А как же не любить возражения, когда все получается и все складывается?

Не отрабатывайте возражения на ранних этапах.

Продавец ведет беседу о продаже товара по определенному плану, используя определенные технологии. Отработка возражений на ранних этапах сбивает логику встречи. Поэтому использование фраз: «Мы обязательно об этом поговорим», «Я обязательно отвечу на Ваш вопрос чуть позже» и т. п. помогает продавцу продолжать оставаться на позиции ведущего встречу, а не ведомого.

Если нет возражений, провоцируйте их.

Это, конечно, требует профессионализма и опыта в продажах. Вместе с тем, если вы провоцируете возражения, то быстрее поймете, в чем заключается истинная причина отказа. Используйте фразы «Вам это на самом деле нужно?», «У вас на самом деле нет ко мне никаких вопросов?», «Скажите откровенно, Вы во всем со мной согласны?» и т. п.

Знайте: каждый вопрос клиента – это шаг к покупке.

Не отклоняйтесь от темы вопроса, будьте при ответе немногословны. Задавайте уточняющие вопросы клиенту, чтобы ваш ответ был по существу. Соблюдайте правила работы с возражениями, о которых мы обязательно поговорим позже.

Не нужно отрабатывать возражения, когда их слишком много.

Есть мнение, что если продавец получает больше трех возражений, то беседа переходит в систему «кто кого». Ничего продуктивного из этого не получится. Опытный продавец обязательно сразу же улавливает отношение клиента по интонации, мимике, жестам. Иногда продолжать аргументацию по данному вопросу бесполезно: возражений накопилось слишком много. Есть ли смысл продолжать убеждать и уговаривать покупателя? Нужно просто-напросто прекратить спорить (а ведь при большом количестве возражений беседа переходит в спор) и закрыть тему. Предлагаю фразы для окончания непродуктивного разговора: «Мне, к сожалению, предложить сегодня Вам нечего», «Я понимаю, что Вам сегодня не до моих предложений», «К сожалению, мы не пришли с Вами к общему мнению. Давайте отложим разговор до лучших времен».

Замечено, что количество возражений зависит от количества информации, которой вы делитесь с клиентом. Нередко продавец «заваливает» сделку потоком информации, в котором он «топит» клиента.

Одно из требований, которое предъявляется продавцу, – это знание товара. Знание его функций, свойств, возможностей и т. д. Обучение продавца чаще всего и базируется на том, чтобы продавец хорошо знал продуктовую линейку, ассортимент, особенности и функции того или иного товара. Это очень важно. Профессионал должен знать свой товар. Только давайте поймем: для чего? Чтобы рассказать это все покупателю? Нет! Это как раз главная ошибка многих обучающих программ. Продавец должен знать свой товар для того, чтобы иметь возможность ответить на вопросы клиента!Отличие есть? Вспомните четвертый секрет профессионала. Что мы продаем? Не товар, а выгоды, которые дает покупателю тот или иной продукт. Зачастую продавец, начиная разговор о продаже, презентует свой товар и рассказывает о компании. Правильно ли это? Проанализируйте, какое типовое возражение продавец получает чаще всего? – «Мне это не нужно» . Если у человека не вскрыта потребность, почему он должен захотеть что-то купить? Только потому, что какая-то компания – одна из лучших, а ее товар обладает определенными свойствами? Многие продавцы считают, что чем больше менеджер расскажет о компании и о продукте, тем больше клиент будет ему верить. Однако существует восточная мудрость: «Если ты мне сказал один раз, я поверил. Если ты мне сказал два раза, я начал сомневаться, если ты мне сказал три раза, я перестал тебе доверять». Жди возражения!

Если человек что-то не понимает, он чаще всего это отрицает. Чем больше подробной профессиональной, технической информации дает продавец, тем больше рискует быть непонятым. Жди возражения!Не установил продавец личный контакт с клиентом, нет доверительных отношений – появляется недоверие к товару, нет доверия к товару – нет доверия к компании. Жди возражения!Не смог уверенно и профессионально провести закрытие сделки. Жди возражения!