Ольга Ягудина - Работа с возражениями. Для продавцов и не только

Везде нужна работа, обучение, тренировка. Благодаря умениям и навыкам появляется уверенность, благодаря уверенности легко осваивается технология. Все это вместе приводит к успеху. Я не говорю об удаче – эта особа очень капризная. Успех от неуспеха отличается только одним – постоянной, системной работой.

«Успешные люди привыкли делать то, что не любят делать неудачники.»

Если вы хотите научиться одерживать победу над любым возражением клиента, то вы должны понять, что «непобедимый» означает «никогда не сражающийся» . Если вы начинаете спорить – вы начинаете «сражаться», а следовательно, становитесь уязвимым.

Секрет 1

Навыки и мастерство в продажах приобретаются, а не являются врожденным даром. Усердно работайте, совершенствуйте мастерство, и вы станете одним из самых лучших.

Секрет 2

Знания. Вы должны знать все, что только можно знать о вашем товаре, потенциальных клиентах, конкурентах и рынке.

Секрет 3

Волшебное слово «слушать». Задавайте вопросы. Заставьте ваших клиентов говорить. Определите их потребности, их мотивы при покупке до того, как начнете презентацию решений.

Секрет 4

Помните: люди покупают не продукты – они покупают выгоды, которые эти продукты им дают.

Секрет 5

Посмотрите на вещи с точки зрения покупателя и переведите технические характеристики товара на его выгоды, на его желания, а профессиональные термины – на его язык.

Секрет 6

Цена – не цель. Дилетант сосредотачивает внимание на цене. Профессионал показывает стоимость продукта или услуги. Дилетант продает детали, профессионал – идею.

Что означает для вас понятие «возражение»? Попробуйте написать свое краткое определение. Или выберите определение из предложенных вариантов.

Возражение– это проявление враждебности, неприязни, соперничества со стороны клиента. Это то, что заставляет оппонентов «выйти на тропу войны» или как минимум занять оборонительную позицию.

Возражение– это реакция клиента, которая мешает достижению нужных договоренностей. При этом давайте все-таки исходить из того, что эта договоренность действительно нужна нам обоим, – мы же исходим из предположения, что совершаем продажу «под клиента».

Возражение– это открыто высказанное несогласие с мнением собеседника.

Возражение– это вопросы клиента (удобные и неудобные).

Возражение– это борьба позиций сторон.

Что получилось?

Возражение – это:

– протест;

– отказ;

– отрицание;

– несогласие;

– непонимание;

– вопросы.

Помните: от того, как мы для себя определяем возражения, в значительной степени зависит, как мы с ними справимся, как к ним относимся и как отрабатываем их. Предлагаю определение, которое поможет выработать правильное отношение к возражениям.

Возражение – это иная точка зрения клиента, основанная на ином жизненном опыте. Другими словами, точка зрения клиента, отличная от вашей точки зрения.

Иной жизненный опыт включает понятия:

– иное образование;

– иное воспитание;

– иные знания;

– иные традиции.

Пол, возраст, профессия, национальность, вероисповедание, социальная среда – все перечисленное формирует жизненный опыт. Попробуйте найти по этим параметрам двух одинаковых людей.

Вывод один:возражения неизбежны. А если мы не можем что-либо изменить, нужно изменить к этому свое отношение.

Давайте посмотрим, как проявляются возражения.

Клиент открыто протестует, не соглашаясь с вашей точкой зрения.

Клиент выдвигает свои аргументы.

Клиент отказывается от вашего предложения.

Клиент задает вопросы.

Самое неприятное проявления возражений – это полное согласие.

То есть клиент открыто не говорит, что он отказывается от предложения, а прячет отказ за полным согласием. Если клиент со всем согласен (как китайский болванчик), если у него нет вопросов и возражений, это значит, что ему ничего не интересно, ничего не нужно и, если он продолжает выслушивать ваши предложения, то просто проявляет вежливость.