Ольга Ягудина - Работа с возражениями. Для продавцов и не только

Вторая причина

Неверие клиента в предлагаемую услугу. Это неверие может основываться на недоверии непосредственно к продавцу, на недоверии к товару, на недоверии и к компании, выпускающей данный товар на рынок или торгующей им. В этом случае нужно понимать, кто недоработал. Непрофессиональный продавец? Нечестный консультант? Или недобросовестная фирма? А может быть, товар действительно некачественный или причина в негативном опыте самого клиента? Только получив ответы на эти вопросы, можно понять, на кого или на что направлено неверие клиента, в чем именно заключается данное возражение. В любом случае всегда нужно помнить, что клиент «покупает» прежде всего продавца. Только его профессионализм, уверенность, сильные аргументы и хорошее знание своего дела позволят покупателю рассеять любые сомнения.

Таким образом, первый шаг, который необходимо сделать, – это признать, что ответственность за возникновение возражений лежит не только на клиенте (такой попался), но и на продавце. Именно продавец недостаточно логично и последовательно выдвигал свои аргументы и недостаточно убедительно подкреплял их фактами. Я не рассматриваю в данном случае деятельность самой компании, качество товара или услуги, потому как эти вопросы к теме не относятся.

Чтобы дальнейшие техники работы с возражениями использовались более продуктивно, нужно закончить рассмотрение ложных возражений.

Работа с ложными возражениями основывается на причинах их возникновения (см. выше). Для того чтобы определить тип возникшего возражения, существует несколько техник преобразования ложных возражений, использование которых позволяют услышать от клиента истинную причину отказа.

Она заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена или ее нет.

Например: А если бы Вы располагали сейчас необходимой суммой, какую схему оплаты Вы бы предпочли?

Метод, позволяющий понять настоящие причины несогласия клиента.

Например: А кроме того, что Вы сказали, есть ли еще причины, которые Вам мешают?

Попытка выйти на крайний уровень искренности.

Например: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Вы действительно этого хотите? Может быть, есть другая причина?

Все эти техники позволяют понять, почему клиент с Вами, мягко говоря, лукавит. Чем вызвано то, что он не говорит об истинной причине своего несогласия.

Главный вопрос, позволяющий сразу разъяснить ситуацию:

Это единственное, что Вас останавливает?

Продавец не работает с ложными возражениями по нескольким причинам:

Из-за отсутствия навыка. Неспособности распознать ложное возражение.

Некой нерешительности продавца, боязни узнать истинную причину отказа.

Недостатка аргументов и фактов в пользу сделки.

Технику преобразования ложных возражений нужно отрабатывать, пока не появится устойчивый навык. Отрабатывать и в ролевых играх с коллегами, и на тренингах, и, конечно, на реальных встречах с клиентами.

Чтобы продуктивно работать с возражениями, необходимо соблюдать ряд правил.

Правило 1. В разговоре с клиентом, когда он выдвигает возражение, используйте вопрос «Почему?» или «С чем это связано?» .

Эти вопросы позволят вам понять, что по-настоящему волнует клиента. Дадут возможность клиенту аргументировать свою точку зрения, что позволит вам получить информацию для дальнейшей работы с возражением, наметит пути достижения согласия.

Соблюдая это правило, вы понимаете проблемы клиента, узнаете, как правильно выстраивать диалог, выдвигая убедительные и сильные аргументы, соответствующие возражению.

Правило 2. Выслушайте каждое возражение (вопрос) покупателя до конца, не перебивая его, и делайте после возражения (вопроса) небольшую паузу.

Для соблюдения этого правила существует ряд причин:

– нередко самые важные слова клиент произносит в конце произнесенной фразы;