Виталий Антощенко - Ух ты! Сервис

Отмечайте даты и события.Даже самые незначительные. Не говоря уже о днях рождения и успехах Сотрудников. Создайте традицию отмечать даже самый первый успех новичка. Собирайте Сотрудников и говорите им добрые слова и амбициозные пожелания. Празднуйте победы! Даже если они вам кажутся незначительными. Все равно празднуйте!

Здоровайтесь.Кажется лишним говорить здесь об этом. Однако я встречал огромное количество компаний, в которых Сотрудники не здороваются ни друг с другом, ни с Клиентами. Здоровайтесь весело и позитивно. Здороваясь, думайте о том, что это определит весь ваш день и день человека, которого вы приветствуете.

Улыбайтесь. Улыбайтесь! УЛЫБАЙТЕСЬ!Чаще, больше и шире! Это гениальный способ, позволяющий сделать любую компанию Клиентоориентированной!

Коллинз Д., Поррас Д. Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С. 79.

Чалдини Р. Психология влияния. – СПб.: Питер, 1999.

Цит. по: Earl Sasser W . Match Supply and Demand in Service Industries. Harvard Business Review, November-December 1976, p. 133–140.

См.: http://www.youtube.com/watch?v=j_-dZX679GM

CRM ( Customer Relationship Management ) – программное обеспечение для автоматизации работы с Клиентами.

Шарп И . Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – С. 132.

Синдром маугли – редкое социальное явление, когда дети, которые в силу каких-либо причин с младенчества воспитывались в джунглях дикими животными, впоследствии, когда их находили и возвращали в социум, уже не могли полноценно адаптироваться в нем. – Прим. ред.

Цит. по: http://m.forbes.ru/article.php?id=241373

Freiberg K., Freiberg J. Nuts! Southwest Airlines´ Crazy Recipe for Business and Personal Success. Bard Press, Inc., 1996. Р. 52.

См.: http://about.americanexpress.com/news/docs/2011x/AXP_2011_csbar_market.pdf

См.: http://www.youtube.com/watch?v=qOZPlt3Ha0Y

«Болванка» договора – шаблон, усеченная версия договора, которая не учитывает нюансов конкретной ситуации.

Митчелл Д . Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С. 68.

Питерс Т . Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства. М.: Альпина Паблишер, 2013. – С. 119.

Опросы проводились Объединенной консалтинговой группой Санкт-Петербурга на тренинговых семинарах в 2011–2015 годах.

Питерс Т . Указ. соч. – С. 582.

Сервис здесь и далее нужно понимать как идеологию приверженности быть полезными для Клиентов, как Внутренних, так и Внешних. Главное при таком подходе – это стремление действовать и в результате обязательно создавать что-то ценное.

Кобьелл К . Мотивация в стиле ЭКШН: Восторг заразителен. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – С. 45.

См.: http://www.bdointernational.com/Return-on-service/Documents/ROS%20report_lo-res_160114.pdf

См.: http://www.bdointernational.com/Return-on-service/Documents/ROS%20report_lo-res_160114.pdf

См.: http://www.bdointernational.com/Return-on-service/Documents/ROS%20report_lo-res_160114.pdf

См.: http://www.bdointernational.com/Return-on-service/Documents/ROS%20report_lo-res_160114.pdf

Чалдини Р . Указ. соч. – С. 21.

Чалдини Р . Указ. соч. – С. 21.

Cialdini Robert B . Influence. Science and Practice, 4th Edition, Arizona State University, 2001. Р. 23.

Введено социальным психологом Джулианом Роттером в 1954 году. – Прим. авт.

Технология «Стелс» (англ. Stealth technology ) – технология снижения заметности для радара.

Гальванизация – метод покрытия одного металла каким-либо другим путем электролиза.

См. об этих экспериментах: Мольц М . Психокибернетика: Инструкция по сборке Механизма Успеха. – СПб.: Питер, 2002. – С. 20.

Ян Карлзон – шведский бизнесмен, занимал высшие руководящие должности в нескольких компаниях, в частности был президентом Скандинавских авиалиний с 1981 по 1994 год.