Виталий Антощенко - Ух ты! Сервис

Стандарт – набор определенных требований, который обеспечивает получение результата на усредненном уровне и гарантирует удовлетворение Ожиданий клиентов.

Стандарты базовые –три основных принципа, которые должны быть приняты и выполнены в первую очередь (персональная ответственность; предложение клиенту выбрать два любых варианта из трех возможных: «быстро, дешево, качественно»; улыбка); ключевые принципы работы с Разгневанным Клиентом .

Удовлетворенность Клиента – эмоциональная оценка от получения Полного продукта .

Ценности компании – понятия и нормы, описывающие то, что является наиболее важным для организации, ее способ реализации Видения .

1. Адизес И.Управление жизненным циклом корпорации / Пер. с англ., под науч. ред. А. Г. Сеферяна. – СПб.: Питер, 2012. – 384 с.

2. Бланшар К., Боулз Ш.Раз, два, взяли! / Кен Бланшар, Шелдон Боулз; пер. с англ. – М.: И. Д. Вильямс, 2007. – 160 с.

3. Бланшар К.Менеджер за одну минуту / К. Бланшар, С. Джонсон; пер. с англ. П. А. Самсонова. – 2-е изд. – Мн.: Попурри, 2008. – 160 с.

4. Бьюзен Т.Управляйте переменами / Т. Бьюзен; пер. с англ. Ю. И. Герасимчик. – Мн.: Попурри, 2009. – 336 с.

5. Вумек Дж.Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Джеймс Вумек, Дэниел Джонс; пер. с англ. – 8-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 472 с.

6. Джонсон С.Настоящий подарок / С. Джонсон; пер. с англ. П. А. Самсонова. – Мн.: Попурри, 2005. – 144 с.

7. Джонсон С.Где мой сыр? / С. Джонсон; пер. с англ. С. И. Ананина. – Мн.: Попурри, 2009. – 128 с.

8. Кобьелл К.Искренний сервис / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с.

9. Кобьелл К.Мотивация в стиле ЭКШН: Восторг заразителен / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – 6-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – 190 с.

10. Коллинз Д.Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением / Джим Коллинз, Джерри Поррас. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 368 с.

11. Ли Б.Принцип власти: Влияние с уважением и честью / Блейн Ли; пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 361 с.

12. Лундин С.Под знаком рыбки / С. Лундин, Г. Поль, Д. Кристенсен. – Мн.: Попурри, 2004. – 224 с.

13. Майстер Д.Истинный профессионализм / Дэвид Майстер; пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 228 с.

14. Майстер Д.Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги / Дэвид Майстер; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. – 368 с.

15. Митчелл Дж.Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания / Джек Митчелл; пер. с англ. Д. Кириенко. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 288 с.

16. Мольц М.Психокибернетика: Инструкция по сборке Механизма Успеха / Максуэлл Мольц. – СПб.: Питер, 2002. – 224 с.

17. Питерс Т.Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства / Том Питерс; пер. с англ. – 3-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 607 с.

18. Чалдини Р.Психология влияния / Р. Чалдини. – СПб.: Питер, 1999. – 272 с.

19. Шарп И.Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд / Изадор Шарп при участии Алана Филлипса. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 366 с.

20. Cloud Henry.9 Things a Leader Must Do. Published in Nashville, by Thomas Nelson, Inc., 2006.

21. Freiberg Kevin, Freiberg Jackie.Nuts! Southwest Airlines´ Crazy Recipe for Business and Personal Success. Bard Press, Inc., 1996.

22. Hill Vernon W.How to Create Growth Companies in a No Growth World. Profile Books Ltd., London, 2012.

23. Kaufman Ron.UPLIFTING SERVICE: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet. Published by Evolve Publishing, Inc., 2012.

24. Whiteley Richard C.The customer-driven company: moving from talk to action. Basic Books. Cambridge, 1991.

Высшая математика Сервиса (ВМС)

1. Формула удовлетворенности Клиента

где У – удовлетворенность Клиента;

В – восприятие Клиента;

О – ожидания Клиента.

2. Качественная работа с претензией Клиента

где КРП – качество работы с претензией (впечатление Клиента);

Дм – действие на месте, решившее претензию Клиента;

В – затраченное время на решение претензии Клиента.

3. Цена «одной улыбки» Клиента

где П – стоимость потерь;

КК – количество «дошедших» Клиентов (в год, месяц и т. д.);

СЧ – «средний чек» компании;