Елена Муравьева - Академия для шефа

Прием, основанный на манипуляции. Следователь часто специально создает у допрашиваемого преувеличенное представление об объеме имеющихся доказательств. И формирует вопрос таким образом, будто хочет получить только уточняющую информацию, словно говоря: я и так уже знаю все, что нужно. Этот прием часто используется и во время деловых переговоров. Одна из сторон ведет себя так, будто решение о сотрудничестве уже принято, и начинает уточнять детали (время доставки, скидки). Вторая сторона «ведется», принимая навязанное решение. Вариацией на эту же тему является употребление в предварительных переговорах местоимения «мы», преждевременно объединяющего стороны.

Прим, основанный на эмоциональном воздействии, связанном с предъявлением неожиданной информации. Следователь часто допрос с разговора «за жизнь», а потом вдруг задает вопрос: «Где вы были вчера с 8 до 11?! Механика воздействия такова: из легких вопросов милиционер как бы сооружает большую колыбель. Слегка укачивая в ней, убаюкивая внимание свидетеля, он терпеливо и бережно высиживает свой главный вопрос. Зорким часовым стоит над душой и легонько подталкивает, не давая понять, куда. Возникает довольно бодрый темп допроса. И вдруг — вопрос трудный и важный. От неожиданности свидетель отвечает сходу правду или «ляпает» глупость, что выявляет истинные намерения скрыть информацию.

Схожий прием в своей работе использовал и менеджеры. Игорь Б. по долгу службы «вел» постоянных заказчиков и во время какого–то неофициального разговора начинал задавать вопросы (постепенно ускоряя темп) о футболе, дне рождения или погоде. «Разогнав», таким образом, собеседника, он выводил его в зону закрытой информации и выяснял: «А кто в вашей фирме принимает решение при выборе поставщиков?».

Слушай и не перебивай. Беседа — это психологическая разведка для следователя. И для менеджера. Когда клиент проявляет свое красноречие в репликах типа: «Да я вообще не буду с вами работать!..», «У вас такие цены!», «У всех дешевле» и т. д., специалисты советуют выслушивать возмущенных тирады с серьезным, а лучше заинтересованным лицом («конечно–конечно, вы совершенно правы») и лишь в конце «выступления» перейти к уточняющим открытым вопросам. (Открытыми считаются вопросы, которые не предполагают односложных ответов («да» или «нет») и начинаются со слов «Что именно?», «Почему?», «Когда?».)

Кстати, даже Уголовно–процессуальным кодексом запрещено задавать свидетелям и обвиняемым вопросы, заранее содержащие в себе ответ. Существовал бы переговорный кодекс, это правило следовало занести в него одним из первых. Судите сами, если человеку задать вопрос «Так вы не хотите это покупать?», он невольно отвечает: «Не хочу!». В то время как фраза «Какие условия были бы для вас приемлемы?» заставляет клиента задуматься в позитивном для менеджера направлении и, возможно, даже настроит на принятие «правильного» решения.

В большом деле мелочей не бывает

Хороший продавец, как и следователь, должен натренировать ухо, чтобы не только слушать, но и слышать клиента.

Даже простой ответ, например, «Мне не нравятся ваши ведра» не содержит в себе конкретики и не означает конец коммуникации. Продолжить разговор можно уточняющим вопросом «Чем именно вам не понравились наши ведра?». И получить… нужную информацию. Клиента могут не устраивать мелочи, которые поддаются корректировке (изменить цвет, форму, время доставки, упаковку, цену, объем поставляемой партии).

Не стоит удивляться, если вдруг окажется, что с ведрами все в порядке, клиент уже решил купить товар, но… хочет потянуть время! Также есть вероятность того, что отрицательный ответ — лишь «отмазка», а у фирмы просто нет денег либо клиент набивает себе цену. Вариантов может быть множество, и каждый требует собственного плана антидействий.

И еще. Множество деталей в ответе свидетеля/клиента является одним из показателей правдивости ответа. Сравним: «Ваши ведра постоянно ломаются» и «Вчера два ведра из последней партии сломались, хотя в них было всего 18 кг песка». В первом варианте вероятность обмана или неточности формулировки намного выше. Возможно, оппонент обманывает, капризничает или сказал первое, что пришло в голову. Второй ответ более конкретный (указаны дата, масса и т. д.), что вызывает обоснованное доверие. Неискренность клиента могут выдать и жесты: закрытый рукой рот, беспокойные движения руками, бегающий взгляд.