Михаил Круглов - Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью

Важнейшей составной частью современной философии предпринимательства является философия качества, которая также имеет социальную направленность. Посмотрим, как определяется содержание современного менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000.

Таблица 1.1

Отношение руководителей к менеджменту качества

Вот что говорит стандарт ИСО 9000:2000 о тотальном качественном управлении (TQM – total quality management) – это «подход к управлению организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества».

Примечания:

1. «Все члены» означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры.

2. Сильное и настойчивое руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенным моментом для успешной реализации приведенного подхода.

3. При всеобщем руководстве качеством концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления.

4. «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.

5. Total quality management (TQM) (всеобщее руководство качеством) или его составные части иногда называют total quality (всеобщее качество), CWQC (company wide quality control) – управление качеством в масштабах компании, TQC (total quality control) – всеобщее управление качеством.

Мы видим, как в рамках концепции качественного управления увязываются в одно целое успех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия (наемных работников, не являющихся собственниками) и для общественного хозяйства в целом. Мировая практика показывает, что только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.

Как этого добиться? Искать ответы мы будем с помощью наводящих вопросов (в профессиональном обиходе они называются «7 друзей специалиста по качеству»):

Зачем?Зачем мы, собственно, это делаем и какой цели мы хотим достичь, какой результат получить?

Что?Если мы поняли зачем, давайте подумаем, какие работы необходимо сделать, чтобы получить желаемый результат.

Как?Каким образом, при помощи каких методов мы будем выполнять работы? Как должен выглядеть результат? Если мы создаем документ, то как он должен быть оформлен?

Кто?Кто будет отвечать за работу, а кто в ней будет участвовать? Кто будет получать информацию о ходе работ и как часто?

Когда?Когда мы начнем работы? Когда они должны быть закончены? Уложатся ли наши исполнители и участники в отведенное время?

Какова цена?Сколько это стоит? Как будет формироваться бюджет проекта?

Как проверим?Какие контрольные точки нужно предусмотреть? Кто будет проверять и как? Как результат проверки будет доводиться до руководства?

Менеджмент качества подразумевает использование профессиональной терминологии. Термины и определения, если это не оговорено особо, приводятся в соответствии с ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000–2001).

Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Примечания :

1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как «плохое», «хорошее» или «отличное».

2. Определение «присущий», в отличие от определения «присвоенный», означает имеющийся в чем-то. Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.

Характеристика – отличительное свойство.

Примечания:

1. Характеристика может быть собственной или присвоенной.

2. Характеристика может быть качественной или количественной.

3. Существуют различные классы характеристик, в частности:

• физические (например, механические, электрические);

• органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

• этические (например, вежливость, честность, правдивость);

• временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

• эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);