Ксения Попова - Маркетинг в автобизнесе и не только. Сборник чек-листов и советов

Это как минимум не красиво, когда ваш сотоварищ вместо того, чтобы слушать вас отвечает на очередное незначительное письмо и потом переспрашивает по 10 раз одно и то же. Берегите время друг друга. Введите традицию складывать свои телефоны в специально отведенную корзину до начала встречи. Ничего страшного не произойдет за 30 минут вашего общения с коллегами. Опять же, это будет отличной мотивацией решить все вопросы как можно скорее, чтобы вернуться к своему телефону и рабочей почте.

Девочки – администраторы – это лицо дилерского центра. Они отвечают за качество фиксации входящего трафика, за навигацию и помощь клиентам, за информирование, за поддержание шоу-рума в порядке.

Маркетолог контролирует работу администратора и взаимодействует с ним на постоянной основе. Даже в тех случаях, когда администраторы подчиняются не маркетологу, согласно должностной инструкции.

Администраторы – это главные помощники маркетологов. Они фиксируют первичные обращения клиентов в CRM-систему компании 7, перераспределяют эти заявки между дежурными менеджерами отдела продаж, формируют первичную отчетность, помогают на мероприятиях и в повседневной работе.

От того как выглядит и ведёт себя администратор дилерского центра зависит первое впечатление клиента о компании.

В последнее время всё чаще сталкиваюсь с тем, что должность администратора упраздняют и их функционал выполняет продавец-консультант. Это не совсем корректное решение. Да, с одной стороны это меры по оптимизации расходов на персонал, но с другой стороны это и уровень удовлетворенности клиентов, и качество их обслуживания.

Если в вашем дилерском центре роль администратора выполняет продавец-консультант, то его необходимо обучить. Рассказать ему все нюансы и донести всю важность этой первичной работы.

Чтобы однажды не получилось так, что в ваш дилерский центр пришел Mystery Shopper или приехали из представительства со случайным визитом, а в зоне ресепшн никого нет.

Такие истории имели место быть. Это связано с тем, что основная задача менеджера по продажам – продавать. И когда он видит клиента, то он забывает о том, что необходимо что-то зафиксировать или передать клиента другому продавцу. Он сам менеджер по продажам и он готов работать с клиентом, продавая и допродавая ему.

Обучать нужно не только замещающих людей, но и самих администраторов. Это связано с тем, что нет специальной школы, которая может готовить для вашего дилерского центра администраторов семи пядей во лбу. Администратор – это одна из немногих должностей в дилерском центре, где люди меняются, как перчатки. С точки зрения частой смены персонала это не очень хорошая ситуация. Однако, ресепшн можно назвать «кузницей кадров». Именно здесь рождаются звёзды продаж, сервисного обслуживания, клиентского обслуживания или маркетологи.

В одном из дилерских центров, где я когда-то работала, сотрудники ресепшн менялись так быстро, что невозможно было запомнить их имена. И каждый раз мы всё равно их обучали по эксклюзивной программе, которая была разработана специально для них руководителем клиентской службы. Кстати, блок «маркетинг», с которым я их знакомила, был обязательным в обучении. Этому блоку уделялось особое внимание. Мы обсуждали с будущими администраторами всю маркетинговую специфику их работы.

Администратор дилерского центра помогает наводить порядок. Следит за чистотой шоу-рума и наличием актуальной рекламной информации. Кажется, что это совсем очевидные вещи, о которых не стоит даже говорить, но это только так, кажется… Говорить об этом стоит всегда.

Администратор должен быть в курсе всего, что происходит в дилерском центре, и я не имею в виду сплетни и заговоры «мадридского двора». Он должен чётко понимать, как ему выглядеть по стандартам бренда, как говорить, кому звонить или кого позвать, в зависимости от той или иной ситуации.

Без контроля никуда. Доверяй, но проверяй, анализируй данные и действуй.

В зону ответственности администраторов входит: встреча и навигация клиентов, знакомство его с менеджером по продажам или специалистом по сервисному обслуживанию, оформлением документов для тест-драйва, регистрация клиентов на мероприятиях и внесение всех данных в CRM-систему.

Для того чтобы вам, как маркетологу, быть всегда в курсе ситуации по входящему трафику нужно договориться о рассылке отчетности всем заинтересованным лицам. За такую рассылку, как правило, отвечают именно администраторы дилерского центра. Периодичность отправки отчетов зависит от того, какую цель вы преследуете. В нашей компании отчетность по отделу продаж высылалась 4 раза в день в обычные дни и 6 раз в день в периоды сезонной активности.