Сергей Грибакин - Сервис здравого смысла

Здесь есть возможность читать онлайн «Сергей Грибакин - Сервис здравого смысла» — ознакомительный отрывок электронной книги совершенно бесплатно, а после прочтения отрывка купить полную версию. В некоторых случаях можно слушать аудио, скачать через торрент в формате fb2 и присутствует краткое содержание. ISBN: , Жанр: popular_business, psy_generic, на русском языке. Описание произведения, (предисловие) а так же отзывы посетителей доступны на портале библиотеки ЛибКат.

Сервис здравого смысла: краткое содержание, описание и аннотация

Предлагаем к чтению аннотацию, описание, краткое содержание или предисловие (зависит от того, что написал сам автор книги «Сервис здравого смысла»). Если вы не нашли необходимую информацию о книге — напишите в комментариях, мы постараемся отыскать её.

Идея написания книги родилась в результате часто встречающегося «кривого» сервиса, в первую очередь при обслуживании клиентов.Странно, что мало кто из руководителей бизнеса обращает внимание на те или иные огрехи в обслуживании.Повествование основано на жизненных историях, происходивших с автором, без сухой теории, подаваемых в форме бытовых рассказов с выводами о том, в чём совершались ошибки сервисного обслуживания, почему, и как можно было бы избежать этих ошибок и улучшить качество работы.

Сервис здравого смысла — читать онлайн ознакомительный отрывок

Ниже представлен текст книги, разбитый по страницам. Система сохранения места последней прочитанной страницы, позволяет с удобством читать онлайн бесплатно книгу «Сервис здравого смысла», без необходимости каждый раз заново искать на чём Вы остановились. Поставьте закладку, и сможете в любой момент перейти на страницу, на которой закончили чтение.

Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Авиакомпанейство

На борту любой авиакомпании можно услышать дежурные слова о том, что «безопасность полета – это наш приоритет», а как на самом деле с безопасностью и особенно комфортом? На старых бортах иногда сломаны элементы интерьера – сиденья, столики, что-то в туалетах. Безопасность – это не только техническая исправность. Это вообще не обсуждается. Безопасность – это отсутствие волнения, тревоги, беспокойства, дискомфорта пассажира. Действительная безопасность, особенно для тех, кто боится летать – это комфортное состояние от пребывания на борту. Конфетки перед взлетом, вода, предложенная с улыбкой, внимательное и терпеливое выслушивание просьб пассажиров – это лишь маленькие признаки проявления заботы о пассажире. Замечаете разницу между описанным и обычными рейсами? Особенно это касается чартеров. На моей памяти только однажды запомнился положительным образом перелет на чартере – от авиакомпании «Р» в Грецию, вернее, на остров Крит – где забота невидимой нитью была во всем.

Хотя, конечно, нельзя не согласиться с тем, что черный PR – это тоже PR, а любая реклама, делающая «известность», идет в плюс.

Поэтому, наверное, про авиакомпанию «П» летом 2016 года в социальных сетях и на новостных лентах чуть ли не каждую неделю были вбросы, но непонятно, с какой целью: чтобы приучить пассажиров к «дешево и сердито» или к «не нравится – есть другой (более дорогой) перевозчик».

Вбросы про «П» были посвящены двум темам – требованиям авиакомпании доплаты за провоз багажа, купленного в Duty Free (что является априори нарушением соглашений с аэропортами, ведь багаж уже сдан и покупка в таких магазинах всегда является ручной кладью), и правилам компании (и настройкам программы выбора билетов таким образом, чтобы пассажиры были рассажены куда угодно по салону, только не рядом, потому что услуга выбора мест платная), по которым запрещено пересаживание на свободные места.

На самом деле необходимость занимать свои места согласно выданным билетам обусловлена только одним оправданием – так проще идентифицировать пассажиров в случае крушения борта. То есть здравый смысл в данном правиле заключается только в том, что опознавать родственникам надо не весь салон, а только пассажиров, которые сидели на определенных местах. Цинично, но так и есть. А скандалы на борту, когда маленький ребенок (!) сидит отдельно от своих родителей – это глупое следование идиотским правилам (внутренним, кстати, правилам авиакомпании), а не здравому смыслу. И знаете, как реагируют нормальные клиенты на подобные ситуации? Они предпочитают в дальнейшем просто не связываться с такими компаниями.

Продажа радиоуправляемой игрушечной машины без батареек или без уточнения «нужны ли?» – такая ситуация выводит из себя, просто бесит. Вы дарите ребенку подарок, а пользоваться сразу им он не может – горечь разочарования от такого подарка в детстве бесконечно велика.

Я не претендую на однозначную правильность предлагаемых мной идей. Я настаиваю на включении во все сервисные и не только сервисные, а во все, связанные с клиентами процессы, здравого смысла. Это же так простопримерить ситуацию на себя, оказаться в чужой шкуре. Try walking in my shoes.

Часть 2. Телефонные схватки. Баталии. Сражения

Обезличенный сервис – это путь к ненависти компании, а не к любви. Отношения строятся с определенным человеком, а рушатся – со всей компанией, если, конечно, вовремя не найдется примиритель – вполне себе конкретный человек, а не пространный коллектив или руководство.

Руководство всегда бывает в лице кого-то. Если руководитель не называет себя по каким-либо причинам, для клиента эта причина всегда одна – этот руководитель просто не отвечает (не несет ответственности) за оказанные услуги. Зачастую складывается ощущение, что все эти люди в колл-центрах или менеджеры, которые ничего не решают, а испытывают нужду в советах наставников-руководителей, призваны только для того, чтобы защитить от всех и вся своих дражайших руководителей, которые предпочитают спрятаться и отсидеться за спинами своих подчиненных.

Ложь непростительна, а любая фальшь, отсутствие сопереживания – это и есть ложь. Человек убедителен только тогда, когда он искренен и честен.

Страховые агенты и прочие «левые» входящие звонки

Если вас однажды угораздило где-то в сети Интернет найти страховых брокеров и при предварительном расчете страховой премии за полис вы оставили номер своего телефона, то примите мои сочувствия.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Похожие книги на «Сервис здравого смысла»

Представляем Вашему вниманию похожие книги на «Сервис здравого смысла» списком для выбора. Мы отобрали схожую по названию и смыслу литературу в надежде предоставить читателям больше вариантов отыскать новые, интересные, ещё непрочитанные произведения.


Отзывы о книге «Сервис здравого смысла»

Обсуждение, отзывы о книге «Сервис здравого смысла» и просто собственные мнения читателей. Оставьте ваши комментарии, напишите, что Вы думаете о произведении, его смысле или главных героях. Укажите что конкретно понравилось, а что нет, и почему Вы так считаете.

x