Сергей Грибакин - Сервис здравого смысла

Здесь есть возможность читать онлайн «Сергей Грибакин - Сервис здравого смысла» — ознакомительный отрывок электронной книги совершенно бесплатно, а после прочтения отрывка купить полную версию. В некоторых случаях можно слушать аудио, скачать через торрент в формате fb2 и присутствует краткое содержание. ISBN: , Жанр: popular_business, psy_generic, на русском языке. Описание произведения, (предисловие) а так же отзывы посетителей доступны на портале библиотеки ЛибКат.

Сервис здравого смысла: краткое содержание, описание и аннотация

Предлагаем к чтению аннотацию, описание, краткое содержание или предисловие (зависит от того, что написал сам автор книги «Сервис здравого смысла»). Если вы не нашли необходимую информацию о книге — напишите в комментариях, мы постараемся отыскать её.

Идея написания книги родилась в результате часто встречающегося «кривого» сервиса, в первую очередь при обслуживании клиентов.Странно, что мало кто из руководителей бизнеса обращает внимание на те или иные огрехи в обслуживании.Повествование основано на жизненных историях, происходивших с автором, без сухой теории, подаваемых в форме бытовых рассказов с выводами о том, в чём совершались ошибки сервисного обслуживания, почему, и как можно было бы избежать этих ошибок и улучшить качество работы.

Сервис здравого смысла — читать онлайн ознакомительный отрывок

Ниже представлен текст книги, разбитый по страницам. Система сохранения места последней прочитанной страницы, позволяет с удобством читать онлайн бесплатно книгу «Сервис здравого смысла», без необходимости каждый раз заново искать на чём Вы остановились. Поставьте закладку, и сможете в любой момент перейти на страницу, на которой закончили чтение.

Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Хотите примеров? Читайте дальше.

Когда-то давно я проводил семинар для производителей жалюзи Пермского края. Были практически все игроки рынка, не только «мои» клиенты (партнеры компании, в которой я работал), но и клиенты конкурентов. Я позвал всех, без исключения: и «своих», и конкурентов, и потенциальных, и условно лояльных. Передо мной сидело около пятидесяти человек – директоров и владельцев компаний Пермского края по производству и продаже различных видов жалюзи. Мои первые два вопроса после приветствия и благодарности за то, что все смогли присутствовать, повергли в легкое замешательство всех присутствующих. Первый вопрос звучал так:

– Ответьте мне, пожалуйста, чем занимаются ваши менеджеры и продавцы-консультанты?

У меня было полное ощущение того, что эти опытные люди боялись ответить как-то неправильно. Спустя почти минутное замешательство, стали звучать первые ответы:

– Продают.

– Считают заказы и выставляют счета.

– Консультируют.

– Отлично, конечно же, консультируют, выявляют потребности и продают, просто супер! У меня еще один вопрос. А что они должны делать?

Такой длительной паузы после вопроса даже я не ожидал. На лицах присутствовавших застыло удивление и непонимание происходящего. Мне пришлось отвечать за них под дружное кивание с первых же слов:

– Они продают изделия. А должны помогать создавать уют и настроение в домах и офисах заказчиков. Должны предлагать что-то уникальное, ведь если продать что-то обычное, но не очень вписывающееся в интерьер, или что-то такое, что может разонравиться своей простотой и обыденностью, если, приходя домой, вы будете убирать (сворачивать, отодвигать) свои жалюзи, потому что они портят вам интерьер или настроение, то это может означать только разочарование. Большинство из присутствующих изготавливает и продает вертикальные – как самые дешевые – жалюзи и горизонтальные. К сожалению, наверняка не все знают, какие бывают еще жалюзи – деревянные американские, японские шторы, римские шторы, рулонные, плиссе. Кстати, самая низкая маржинальность у какого вида жалюзи? Правильно, у «вертикалки». Вы, пытаясь преуспеть в погоне за удержанием своего клиента, далеко не всегда можете устоять перед соблазном дать цену еще чуть ниже, чем конкуренты. Это приводит не к росту конкурентной среды, а к снижению ваших доходов. Вы умышленно ограничиваете себя в возможностях дополнительного заработка.

Ищите и находите возможность выделиться за счет улучшения эмоционального послевкусия ваших клиентов. Задайтесь простым вопросом: а какие эмоции после продажи или в результате сервиса получает заказчик?

Я бы добавил еще одно из самых важных отрицательных, к сожалению, «международных» (встречающихся не только в России) качеств – неумение, нежелание и боязнь принятия решений и, самое главное, боязнь ответственности.

Лично я для себя такое явление называю «Синдромом обиженного ребенка» – это то, что встречается у нас повсеместно. При возникновении какой-либо нештатной ситуации продавец в магазине или рядовой сотрудник в абсолютно любой компании (кассир, продавец-консультант, мастер-приемщик, официант) ждет, когда придет управляющий/директор (мама/папа) и разберется в сложной (или в какой-то нестандартной) ситуации и все решит за него. Возможно, что причины такого поведения – крайне низкий порог уровня компетентности этих работников и неумение брать ответственность на себя.

Например, обычная ситуация, когда в магазине (особенно в дискаунтере) видишь на определенный товар одну цену, а на кассе оказывается, что цена иная, причем всегда выше. По российскому законодательству магазин обязан продать товар по цене, указанной на ценнике, а не по заведенной в системе цене. Иначе – нарушение Закона о правах потребителей, введение в заблуждение и обман. Встречали подобную ситуацию? Я – часто.

Печеньки

Однажды заехал поздним вечером, почти ночью, в круглосуточный магазин одной из розничных сетей в одном из районов Москвы. Вспомнил вдруг, что дома нет хлеба к завтраку, и решил зайти, благо, что по пути. Взяв батон хлеба, заглянул в кондитерский отдел и увидел любимое печенье «W» по приемлемо низкой цене – по 112 рублей за пачку, как гласил ценник. С учетом того, что в других магазинах обычная цена в то время перевалила уже за отметку в 150 рублей, взял сразу 5 пачек. Пока стоял в очереди к кассе, отсчитал почти под расчет без сдачи 600 рублей. На кассе вдруг выяснилось, что печенье еще утром (!) переоценили, и теперь оно стоит 160 рублей за пачку, о чем мне поведала кассир. Я отказался переплачивать лишние деньги, потому что на ценнике было указано 112 рублей, мало того, чувствуя возможный подвох, я сфотографировал ценник на телефон, перед тем как брать пять пачек печенья. Попросил позвать управляющего магазином. Так как время почти ночное, услышал, что директора сейчас нет. Еще бы! Попросил позвать старшего менеджера, администратора или любое ответственное лицо, осуществляющее руководство магазином в ночное время. Дважды потерпев фиаско, кассир стала звать управляющего.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Похожие книги на «Сервис здравого смысла»

Представляем Вашему вниманию похожие книги на «Сервис здравого смысла» списком для выбора. Мы отобрали схожую по названию и смыслу литературу в надежде предоставить читателям больше вариантов отыскать новые, интересные, ещё непрочитанные произведения.


Отзывы о книге «Сервис здравого смысла»

Обсуждение, отзывы о книге «Сервис здравого смысла» и просто собственные мнения читателей. Оставьте ваши комментарии, напишите, что Вы думаете о произведении, его смысле или главных героях. Укажите что конкретно понравилось, а что нет, и почему Вы так считаете.

x