Сергей Грибакин - Сервис здравого смысла

А поездку за 5 тысяч можно, кстати, даже на такси совершить туда и обратно, еще и на обед с алкоголем и прочими излишествами останется. Вообще плохо отношусь к платным выездам, не дающим ничего, кроме возможной скидки (зачисления в расчеты) в будущем.

Они думают, что так «привязывают» клиента к себе, а я думаю, что они хотят на мне нажиться и принудить работать только с ними. Один раз такой (с оплатой за выезд) ландшафтный дизайнер ко мне приезжал, по рекомендации знакомых, кстати. За последующий месяц общения я получил пару цветных набросков в карандаше, как будут выглядеть растения в клумбе, и устные заверения, что все будет красиво. Вообще, ландшафтный дизайнер, приезжающий на объект без измерительных приборов (хотя бы тупо рулетки), – для меня это очень подозрительный знак.

Самая сложная задача практически любого бизнеса услуг – определить, от какой конкретно головной боли хочет избавиться ваш покупатель/потребитель. Если полагаете, что определить истинную цель клиента легко, вот пример из жизни моего детского клуба.

Приводя своего ребенка на занятия изостудии в детский клуб, родитель может преследовать разные цели – например, он хочет, чтобы ребенок мог научиться рисовать, или научиться общаться, или даже чтобы он хоть кого-нибудь слушался, возможно, ребенка необходимо просто оторвать от планшета и телевизора, «переключить» на другой вид деятельности, а может быть, что, к сожалению, происходит чаще всего, родителю необходимо провести этот час без ребенка. Поэтому крайне важно понять ожидания покупателя, предугадать и максимально удовлетворить их.

Одна из фундаментальных составляющих хорошего обслуживания (сервиса) – руководствоваться здравым смыслом. Очевидная простая истина, которая многими игнорируется. Ради кажущейся финансовой выгоды или в угоду своим амбициям хорошего искреннего и долгосрочного сервиса не построить.

Придирчивый клиент – это маяк вашего бизнеса. Разумеется, пропущенный через призму здравого смысла. Важно отделить просто придирки от замечаний по существу. Исправлять ошибки, которые легли в основу замечаний, – первостепенная задача. Вы должны быть благодарны таким клиентам за то, что они помогают вашему бизнесу стать лучше. Вообще такие придирчивые клиенты зачастую могут дать вам много больше, чем теоретические знания, полученные из книг, на тренингах, семинарах и конференциях. Они не оторваны от жизни и ими, как правило, движет здравый смысл – так было бы УДОБНЕЕ для них и для других. Прислушивайтесь к их мнению, они помогают вам стать лучше и, если вы сможете их удовлетворить, то, как правило, становятся наиболее лояльными.

Задача сервиса или услуги – облегчить жизнь.

Вообще, сервис (практически любой) – это снятие с потребителя (клиента) головной боли (облегчение или избавление от трудностей) в том или ином случае, и это в первую очередь – забота об этом клиенте.

Являетесь ли вы постоянным посетителем чего-либо? А знают ли вас там по имени? Чем больше людей в той компании знают, как вас зовут, тем ценнее вы для компании, тем более клиентоориентирована эта компания.

Банк «Тинькофф» делает многое нехарактерное для банковского рынка и для удержания своих клиентов. Наберите телефон банка и после пары гудков услышьте голос живого человека, а не автоответчика, которому безразличны вы. Мало того, что отвечает живой человек, он к вам еще и по имени обратится благодаря программе распознавания голоса. Программа распознавания голоса и таким образом идентификации клиента колл-центра банка «Тинькофф» – одно из ярчайших доказательств клиентоориентированности. Конечно же, и там при совершении значимых операций могут задать любой вопрос из комбинации паспортных данных и прочей личной информации. Но, согласитесь, обращение по имени без вопроса «Как к вам обращаться?» неожиданно приятно.

А при звонке в колл-центр «Сбербанка» первым делом вам обычно задают уточняющий вопрос: «Из какого города вы звоните?» А какая разница? Может быть, у меня типовой вопрос, ответ на который одинаков во всех населенных пунктах страны.

Знаете, в чем отличие банка «Тинькофф» от «Сбербанка», на мой субъективный взгляд (как клиента в настоящем и прошлом обоих банков)? В «Тинькофф» любят людей с деньгами, а в «Сбербанке» любят деньги.

«Любишь деньги – люби клиентов» – аксиома, которая легла в название книги уважаемого эксперта Игоря Манна.