Тимур Хуснутдинов - Мой мозг – продавец. Самое полное руководство по развитию навыка продаж

СИМПАТИЯ.Очень важное понятие в продажах – симпатия. Чем привлекательнее продавец, чем больше симпатии он вызывает, тем лучше пойдет процесс продаж.

Как же вырабатывается симпатия? Почему кто-то нам симпатичен, а кто-то – нет? Ведь это далеко не всегда зависит от красоты, ума, поведения, привычек. Как же возникает эта таинственная химия между людьми?

Я с радостью рекомендую вам замечательную книгу, которую можно назвать настоящей библией маркетологов: Роберт Чалдини «Психология влияния». В этой книге рассмотрены основные техники убеждения, которые на практике применяют все крупные компании мира. Одна из техник учит вызывать симпатию. Это очень важно: чем больше вам кто-то нравится, тем сильнее его воздействие на вас.

Симпатию отчасти вызывают внешние данные. Если вы хорошенькая молодая девушка или привлекательный молодой человек, вы априори симпатичны. Но внешность все-таки не главное. Симпатия появляется на подсознательном уровне. Один из способов вызвать симпатию – тот, о котором мы уже говорили. Соглашайтесь с человеком по ключевым моментам, поддерживайте его, не критикуйте, не ворчите, не настаивайте на противоположном мнении.

Сколько раз нам приходилось видеть такую картину! Клиент говорит менеджеру, что продукт не подходит по цене, на неопытного менеджера эти слова действуют, точно красная тряпка для быка. Лицо продавца становится багровым, и он рвется в бой: «Вы не правы! Да-да, вы не правы! У нас лучшие цены! Где вы вообще нашли варианты дешевле? Где вы их видели вообще?! У нас лучше, я точно знаю, что прав!»

Как поступит в этой ситуации нормальный, обычный покупатель? Конечно же, поспешит уйти, хлопнув дверью, только чтобы прекратить общение с истеричным продавцом.

В такие моменты у менеджера смещается фокус внимания с конкретной конечной точки «Я должен продать!» к точке: «Я хочу доказать свою правоту!» А зачем? Суть в том, что человек, в данном случае клиент, никогда не признает, что он не прав. Чтобы признать свои ошибки, нужно не только обладать очень высоким уровнем моральной зрелости, но и оказаться в определенной ситуации, которая на это сподвигнет. Если же такое происходит при покупке, человек предпочтет общение с другим менеджером, ведь признавать свою неправоту всегда крайне неприятно.

Если вы начнете спорить с клиентом, это приведет к чему угодно: к скандалу, обиде, стрессу, конфликту на ровном месте, но только не к продаже. Мы все люди, мы можем с чем-то не соглашаться, у каждого из нас свое мнение. Если вы чувствуете, что расходитесь с потенциальным покупателем по ключевым моментам, скажите ему: «Да, вы имеете право так думать. Да, я понимаю, почему вы так рассуждаете. При этом хочу добавить следующее…»

Ваша спокойная рассудительность, доброжелательная уверенность непременно вызовут у клиента симпатию, что поможет продажам.

Если клиент говорит, что продукт стоит дорого, что делать?Признайте его правоту. «Да, действительно, вы правы, наши цены несколько дороже, чем у конкурентов. При этом хочу добавить, что у нас такие цены выставлены не случайно. Это связано с тем, что в стоимость входит дополнительное обслуживание, гарантия, а главное – у нас более высокое качество. Я думаю, вы согласитесь, что качество дешевым не бывает» . Вот так можно обработать возражение, но согласиться с клиентом. Мы не стали с ним спорить, конфликтовать, доказывать обратное. Мы оставили за ним право думать так, как он хочет, и при этом логически обосновали стоимость продукта.

Ключевое правило продажи – согласиться с клиентом.Подумайте: вы лично купите у того, кто с вами спорит? Вряд ли.

Почему согласие так хорошо работает в продажах? Психологи выяснили, что нам нравятся похожие на нас люди. То, что противоположности сходятся, – это всего лишь иллюзия. На самом деле сходятся те, кто похожи, просто по некоторым, не ключевым, моментам они отличаются друг от друга.

Если противоположные люди начнут какие-то отношения (не столь важно, личные или деловые), возможно, вначале они и поладят, но потом начнутся споры, конфликты, есть большая вероятность, что такой союз распадется. Гораздо приятнее и жить, и работать с психологически похожими людьми.

Одна из хитростей продаж – подстраиваться под клиента, быть похожим на него. Так и создается клиентоориентированность.

УПРАЖНЕНИЕ

Попробуйте следующие 24 часа соглашаться с каждым, с кем говорите, на всё отвечая: «Да, я согласен с вами».