Любовь Гринберг - Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов

Укажите не только наименование должности, но и то, какими вопросами непосредственно будет заниматься новый сотрудник

Это был праздничный день 10 мая. Нас – будущих сотрудников, у которых 11 мая начинался первый рабочий день, – пригласили на встречу со странным названием «Welcome».

Это было удивительно и вызывало вопрос – зачем? Казалось бы, все, что мы хотели знать, мы прочли уже в интернете и спросили на финальном собеседовании. Что еще нам хотят рассказать?

Просторный офис в лучах утреннего света, вкусный запах кофе. На встрече с будущими сотрудниками присутствовали члены правления и руководители подразделений. В свой выходной день они нашли время, чтобы приехать, познакомиться и рассказать нам о самом важном – о целях, миссии, ценностях, о том, какие надежды они возлагают на нас и какие результаты хотят увидеть через три месяца.

Мне запомнились открытость руководства и способность самыми простыми словами рассказать о важных и сложных вещах. Особенно впечатлила история, как возникла компания, – все началось с арендованной комнаты, в которой за компьютерами работали несколько человек, одержимые одной идеей. Всего за 4 месяца работы они заработали колоссальные деньги и потом вспоминали это время как одно из лучших в своей жизни. Им было тогда по 20 лет.

В тот день мы пропитались особой атмосферой компании, получили мощнейший заряд энергии и готовы были свернуть горы, чтобы достигнуть общей цели.

Что же такое welcome? В переводе с английского слово это означает «Добро пожаловать». В данном контексте – это презентация компании для новых сотрудников, на которой они узнают:

• об истории компании,

• о корпоративной культуре,

• традиции,

• миссию,

• ценности,

• структуру.

В зависимости от должности и подразделения каждый сотрудник рассказывает о компании свою часть. Например, HR-сотрудник рассказывает о кадровой политике и социальных пакетах компании, представитель отдела обучения – об адаптации, обучении и проводящихся тренингах. Чтобы сделать это интереснее и живее, можно привлекать руководителей и из других отделов.

Это мероприятие нельзя недооценивать. Именно здесь человек и должен услышать о клиентоориентированности и качественном обслуживании. Важно, чтобы говорить об этом начали именно первые лица, лучше – если тему затронет сам генеральный директор или его заместитель. Если такой возможности нет, можно подготовить видеообращение генерального директора к участникам.

На одной из таких встреч руководитель нашего региона рассказывал, как он ведет сложные переговоры с крупными клиентами. Например, он никогда не продает продукты, которые клиентам не нужны, – в долгосрочной перспективе это оборачивается потерей клиентской базы и судебными спорами. В то же время не нужно бояться продавать – просто не стоит навязывать то, что клиент не может себе позволить. Нужная продажа не может обидеть клиента.

После руководителя важно подхватить этот настрой остальным выступающим. Для этого можно поделиться живыми кейсами из жизни, которые покажут, как сотрудники на разных позициях оказывали клиентам услуги высокого качества.

Инцидент произошел в одном из региональных отделений банка. Клиент получил карту и ни разу ей не воспользовался. Через год с него списали комиссию в 300 рублей, поскольку начался следующий год обслуживания. Клиент потребовал обосновать это списание нормами законов. Сотрудник отделения оперативно предоставил информацию о причинах списания: комиссия правомерна и списана в соответствии с тарифами.

Клиент очень расстроился. Сотрудники, войдя в его положение, пошли навстречу и вернули комиссию за обслуживание карты. Клиент почувствовал, что к нему подошли не формально, а по-человечески, и не стал закрывать карту. Он попросил предоставить ему информацию о других продуктах банка и продолжил сотрудничество.

Рассказывайте о ваших лидерах, ориентированных на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом, и о том, чего компания ждет от тех, кто только сегодня вступил в ее ряды.